En direct de San Francisco. Le rendez-vous annuel de Salesforce, Dreamforce, célèbre cette année ses 20 ans. L’occasion pour l’éditeur de montrer tout le potentiel de ses solutions et d’enchaîner les annonces, notamment concernant sa plateforme Customer 360. A ce jour, Salesforce annonce exécuter 1 300 milliards processus d'automatisation mensuels sur sa plateforme, ce qui représente 2 190 milliards de dollars d'économies réalisées par les clients. En ce sens, David Schmaier, directeur des produits chez Salesforce, estime que « grâce à Customer 360, les entreprises peuvent automatiser leurs processus pour gagner du temps et de l'argent et consacrer leurs ressources les plus importantes à ce qui compte le plus : créer des expériences intelligentes et personnalisées pour les clients et les employés ».

Souhaitant pousser à davantage d’automatisation pour mieux gérer les tâches au quotidien, l’éditeur a ajouté des fonctionnalités à l’ensemble de ses clouds sectoriels, comprenant les ventes, le service, le marketing, le commerce etc. Retour sur les annonces faites à ce sujet et sur les différents points forts de ces fonctionnalités.

Le plein d’automatisation dans Sales cloud et Service cloud

L’éditeur n’a de cesse de vouloir rendre la vie de ses utilisateurs plus simple. Sales cloud – à destination des équipes de vente – aide ainsi ces dernières à se concentrer sur la conclusion rapide de contrats. Pour ce faire, Salesforce indique que Einstein bot for sales intégrera Sales cloud courant 2023. Le bot alimenté par l’IA de Salesforce peut effectuer plusieurs tâches, notamment répondre aux questions des clients, les mettre en relation avec le bon commercial via Slack et programmer automatiquement des réunions. Une solution qui s’appuie sur une tendance générale observée, celle de la digitalisation des échanges entre entreprises et clients, où beaucoup de réponses peuvent être trouvées grâce à ces bots, sans faire appel à un humain. Lors du Dreamforce 2021, Bret Taylor, alors COO de la firme, avait annoncé vouloir « réimaginer le prochain Sales cloud », et les annonces faites cette semaine le montrent bien.

Du côté des services, les innovations de Service cloud viennent renforcer l'engagement client grâce aux données et à l'automatisation. Salesforce annonce en effet une solution de centre de contact dernière génération dans Service cloud, afin que les entreprises bénéficient de données en temps réel pour fournir un service proactif et personnalisé sur n'importe quel canal. Un autre outil, Service catalog, également attendu en 2023, fait office d’outil d’automatisation pour les processus les plus simples comme les remboursements ou les changements de plan d'abonnement. In fine, les utilisateurs notent un gain de temps considérable et les clients peuvent accomplir ces tâches sans assistance.

Des changements côté marketing et commerce

Le cloud dédié au marketing vise à favoriser le retour sur investissement et la réduction des coûts grâce à la personnalisation et à l'engagement automatisé. Avec l’amélioration de l’API Account Engagement, Salesforce indique que les équipes de marketing et de vente B2B peuvent accroître le nombre de clients potentiels, renforcer l'efficacité et réduire les coûts. L’API se connecte notamment avec la plateforme de données client Genie annoncée lors de la keynote d'ouverture ainsi que des outils externes de segmentation. Les utilisateurs au profil marketing peuvent donc bénéficier de la CDP et exploiter des ressources supplémentaires en quelques clics pour pousser à des campagnes plus personnalisées et à un meilleur taux d’engagement.

Enfin, sur la partie Commerce cloud, notons l’ajout de Composable Storefront, une vitrine visant à créer et fournir rapidement des expériences de commerce personnalisées et flexibles sur n'importe quel appareil ou application, sans avoir à recourir à une architecture coûteuse ni à se soucier de l’aspect sécurité. Un autre outil voit le jour dans Commerce cloud : l'application Store Associate. Disponible d’ici la fin de l’année, elle fait le lien entre les achats en ligne et physique (autrement appelé phygital), un plus pour les vendeurs qui ont ainsi des informations automatiques sur les clients et les niveaux de stock. Les détaillants peuvent par ailleurs réduire leurs coûts et proposer des expériences d'achat plus personnalisées grâce à la fonctionnalité d'expédition à partir du magasin, à l'achat en ligne, au retrait en magasin, à la visibilité omnicanal des stocks, le tout dans un seul objectif : personnaliser autant que possible la relation avec les clients.