Les agents IA ne se contentent plus de comprendre une requête : ils savent agir, exécuter des tâches, prendre des décisions et interagir avec d'autres systèmes. Leurs capacités dépendent cependant d'un écosystème technologique encore en construction : protocoles d'interopérabilité, connecteurs standardisés, orchestration distribuée et surtout, des données vivantes. Sans ce socle, l'Agentic AI ne sera qu'un assistant bavard, incapable de générer une réelle valeur opérationnelle.

De la conversation à l’action : le CCaaS entre dans l’ère de l’autonomie

Dans les plateformes de contact center as a service (CCaaS), l’IA conversationnelle a déjà démontré sa capacité à fluidifier les échanges et à améliorer la satisfaction client. L’Agentic AI va plus loin : elle n’assiste plus seulement les conseillers, elle agit pour eux. Elle peut identifier un client à risque, analyser son historique, déclencher une action de rétention, voire coordonner plusieurs systèmes internes pour résoudre une demande, le tout en temps réel.

Forrester résume cette évolution : les agents IA deviennent des « solver agents » capables non seulement de raisonner mais d’exécuter. C’est une rupture majeure avec les approches antérieures comme la RPA, où chaque étape devait être documentée et programmée. Ils apprennent, ajustent et optimisent les workflows de manière autonome, parfois même contrôlés et corrigés par d’autres agents. Mais pour qu’ils puissent raisonner et agir, ils doivent accéder aux bons outils et aux bonnes données. C’est là que les architectures event-driven et API-first deviennent vitales.

Event-driven et API-first : le moteur invisible de l’autonomie

Une architecture event-driven transforme la donnée en signal. Chaque action, un client qui met à jour son profil, une transaction échouée, une promesse de rappel, devient un événement émis et consommé instantanément par le reste du système.

Dans un environnement CCaaS, cela permet à l’Agentic AI d’être non plus réactive, mais proactive : anticiper un besoin, déclencher une action avant que l’incident n’apparaisse, coordonner différents canaux sans friction. Selon une étude de Solace publiée en 2024, 85 % des entreprises reconnaissent la valeur stratégique de l’event-driven, mais seulement 13 % ont atteint une maturité complète. Autrement dit, la grande majorité en est encore au stade des promesses, pas encore de la réalité.

Les API ouvertes sont l’autre pilier de cette autonomie. Elles permettent à l’IA de dialoguer avec l’ensemble du SI : CRM, ERP, outils métier, bases clients, plateformes marketing. C’est par elles que l’IA « agit » réellement, en créant, modifiant ou synchronisant les informations nécessaires à la continuité du parcours client. Sans API standardisées et bien gouvernées, l’IA agentique reste confinée à la surface des processus.

Les nouvelles briques technologiques de l’Agentic AI

Selon Forrester, plusieurs briques technologiques se mettent en place pour permettre à l’IA agentique de se déployer à grande échelle. La première consiste à faciliter la connexion entre les modèles d’IA et les outils métiers grâce à des standards d’intégration comme le Model Context Protocol (MCP), qui uniformise la façon dont les agents accèdent aux données et aux systèmes. La deuxième repose sur l’interopérabilité entre agents, rendue possible par des protocoles tels qu’Agent2Agent (A2A), afin qu’ils puissent collaborer au sein d’un même environnement ou entre organisations. Enfin, une couche d’orchestration devient essentielle : elle coordonne les actions des différents agents, assure leur supervision et conserve une interface de contrôle pour l’humain.

En combinant ces trois avancées, les plateformes CCaaS évoluent d’un modèle centralisé et rigide vers un écosystème distribué, où plusieurs agents autonomes coopèrent en temps réel. C’est dans cette architecture connectée et contextualisée que l’intelligence artificielle devient réellement opérationnelle.

L’enjeu : gouverner des données vivantes

Les chiffres le confirment : selon Cloudera, 96 % des entreprises prévoient d’étendre leur usage des agents IA d’ici 2026, mais la moitié reconnaissent que la qualité et la synchronisation des données constituent le principal obstacle. Dans le CCaaS, où chaque milliseconde compte, une donnée obsolète peut suffire à faire basculer une interaction client de la satisfaction à la frustration.

La donnée n’est donc plus un actif statique, mais un flux vital. Et les architectures event-driven et API-first en sont les artères. Sans elles, l’Agentic AI restera partielle, déconnectée, ou pire : incohérente.