Editeur de logiciels SaaS d’engagement avec les utilisateurs et les clients, le Californien Freshworks vient de racheter AnswerIQ. Cette start-up, basée à Bellevue (Washington) et Bangalore en Inde, développe des robots basés sur l’apprentissage machine pour automatiser les processus répétitifs des relations avec les clients. Sa technologie, conçue pour de grandes entreprises, va venir compléter le moteur AI de Freshwork, Freddy, avec l’objectif de déployer à grande échelle des expériences clients proposées en self-service et d’automatiser des workflows complexes.

Les modèles d’apprentissage machine d’AnsweriQ tirent parti de millions d’interactions clients pour générer de façon automatique des questions/réponses permettant aux échanges avec les clients de passer à l’étape suivante. La technologie s’intègre avec les principales applications de gestion de services IT ou de support et d’interaction avec les clients : Oracle RightNow, Zendesk, Salesforce, Dynamics 365 de Microsoft ou ServiceNow. Les modèles NLP et IA d'AnsweriQ sont conçus pour s’exécuter à l'échelle. Ils viennent enrichir une base de prédictions qui sont ensuite utilisées par ses logiciels de réponse automatique, en self-service ou de répartition des cas clients entre les agents.

Automatisation des remboursements

Avec la technologie d'AnsweriQ, Freshworks prévoit d’étendre les capacités de Freddy, aujourd’hui basé sur une base de connaissances, pour qu’il puisse apprendre « à la volée » à partir des tickets de conversation des agents, afin de faire des recommandations et d’anticiper les besoins des clients, ou encore opérer des remboursements ou des annulations de commandes sans intervention manuelle, explique l’éditeur dans un communiqué.

En France, où il a ouvert un bureau en mai 2019, Freshworks compte parmi ses clients des entreprises comme Bonduelle, Essec Business School ou La Banque Postale. Le fournisseur de solutions SaaS est dirigé par son fondateur, Girish Mathrubootham, et réunit 2 700 collaborateurs dans le monde. Il a réalisé en novembre une levée de fonds de 150 M$ qui l’a valorisé 3,5 Md$.