Le développement de Sugar, logiciel de gestion de la relation client (GRC) édité par SugarCRM, profite largement des apports de la communauté Open Source. Sa version 5.0, tout juste présentée en mode bêta, constitue une livraison importante. Elle s'est inspirée des idées et commentaires de plusieurs milliers de personnes, membres de la communauté ou partenaires commerciaux. Et au sein même de SugarCRM, 40 développeurs y ont travaillé pendant dix-huit mois, selon John Roberts, PDG de la société. La version définitive est prévue pour fin septembre, livrée comme d'habitude en trois éditions : l'une gratuite (désormais baptisée Sugar Community Edition et sous licence GPLv3, au lieu de la Sugar Public Licence dérivée de la Mozilla PL) et les deux autres, Professional et Enterprise, assorties d'un support technique payant. Toutes trois peuvent s'utiliser, comme avant, sur site ou en ligne. Logiciel en ligne multi-instances, modules sur mesure, client de messagerie Pour cette version 5.0, l'éditeur a redéveloppé l'architecture « on demand » de la version accessible en ligne. L'application est maintenant multi-instance et chaque client dispose de sa propre instance (auparavant, ils partageaient tous la même instance). Parmi les nouveautés liées à la plateforme figure le référentiel Module Builder qui permet de créer des modules sur mesure en associant divers objets. Les personnalisations de l'interface utilisateur sont enregistrées dans le référentiel de méta-données. Le logiciel bénéficie maintenant d'un client de messagerie Ajax (avec fonctions de recherche, de glisser-déposer, de carnets d'adresses) et de nouveaux tableaux de bord graphiques. Depuis son lancement en 2004, l'application a été téléchargée par quelque 1,2 millions utilisateurs (localisée dans plus de 75 langues). Il existe également une place de marché autour de Sugar, à l'instar de ce qui se fait dans la communauté Salesforce, éditeur de logiciels de GRC en ligne et principal concurrent de SugarCRM. Sur cet espace, Sugar Exchange, 75 fournisseurs proposent environ 260 outils complémentaires.