En 2018, l'université privée de Baylor, basé à Waco au Texas, exploitait deux systèmes ERP distincts, l'un pour les finances et l'autre pour les ressources humaines - ce qui peut s'avérer être un véritable casse-tête dans une organisation où le personnel constitue la plus grande partie de la base de coûts. En juillet de la même année, le service IT de Baylor a commencé à migrer ses systèmes vers Oracle Cloud ERP et HCM dans le cadre d'une transformation informatique plus large visant à renforcer le statut de haut de niveau des instituts de recherche.

La DSI de Baylor, Becky King, a pris le rôle de directrice de projet et a pris sa retraite en septembre 2020 après la mise en service de l'ERP. Pendant ce temps, le CISO de l’université Baylor, Jon Allen, a repris les responsabilités du CIO, passant ainsi deux ans comme directeur des systèmes d'information par intérim avant d'être confirmé dans ce rôle en juillet 2020. Un autre contributeur clé à la transformation ERP de Baylor, Brett Dalton, a été nommé directeur commercial juste au moment où la migration a démarré. « Il a hérité d'un projet ERP qui était bloqué. Il a été incroyable de voir comment il a pu s'approprier ce projet, grâce à son expérience antérieure en matière de projets ERP », explique Jon Allen.

Les systèmes financiers et RH au coeur de la refonte

Le projet a commencé par une réévaluation de ce que l'université attendait de ses systèmes financiers et RH, en profitant de l'occasion pour moderniser certaines pratiques et processus. Au cœur des RH se trouvait Ellucian Banner, une solution développée spécifiquement pour les universités, avec une vingtaine de systèmes supplémentaires collés dessus comme « un tas de mollusques », ajoute-t-il. « Cela leur donnait une très faible capacité à réellement assurer la gestion des ressources humaines qu'ils devaient gérer de manière dynamique ». Pour compliquer encore les choses, Baylor gérait ses comptes sur PeopleSoft plutôt que d'utiliser le module financier d'Ellucian.

« L'élément de coût le plus important, à savoir les ressources humaines dans un établissement d'enseignement supérieur, n'était pas étroitement lié à notre système financier », explique le CISO de l’université. « Nous venions d'un endroit où nous nous étions programmés dans une telle dette technique que c'en était incroyable ». Tous les problèmes de l'ancien système n'étaient pas imputables au logiciel : une partie des problèmes était liée à la comptabilité elle-même. « Bien souvent, il s'agissait de processus papiers qui avaient été transformés en process technologiques, mais qui n'avaient jamais fait l'objet d'une quelconque optimisation », explique-t-il, avec des transformations réalisées il y a quinze ans. L'objectif était de réduire les étapes, d'augmenter l'efficacité et de continuer à fournir de la valeur.

Revenir aux besoins fondamentaux

« Il faut vraiment commencer par ce qui est le plus fondamental », précise Jon Allen. « Sur le plan financier, il s'agit d'avoir un bon plan comptable. Du côté des RH, il s'agit de comprendre comment nous allons construire nos emplois et nos structures de postes de manière à ce qu'ils répondent aux besoins de notre organisation sans être trop volumineux ». Grâce à ce développement, l'université de Baylor est maintenant passée d'un plan comptable à trois segments à sept segments - augmentant essentiellement le nombre d'attributs qui peuvent identifier un poste dans le budget et améliorant les options d'analyse. « En tant qu'institution, une grande partie de ce qu'il est important d'identifier concerne les subventions et les dons des anciens élèves », explique M. Allen. Auparavant, il aurait peut-être été nécessaire de créer des départements virtuels pour suivre ces choses - mais les nouveaux attributs facilitent le suivi et l'analyse de l'utilisation de ces revenus.

« Lorsque tout le monde se plaint de ne pas pouvoir obtenir d'informations, ils disent que les rapports informatiques ne sont pas très bons. En vérité, nous n'avions pas les bases pour soutenir cette force, et je pense que c'est là que les transformations numériques doivent commencer », dit-il. Cette reconstruction des fondations a renforcé le partenariat entre les équipes fonctionnelles et techniques. « L'IT ne peut pas être cette entité isolée », précise Jon Allen. « L'entreprise doit être si étroitement intégrée que si le travail est fait correctement, la technologie est transparente ». Ce point a été renforcé par le chef de projet du partenaire de mise en œuvre de Baylor, Huron Consulting Group, qui « a insisté sur la propriété fonctionnelle, les processus d'entreprise fonctionnels, les tests fonctionnels. L'IT est vraiment là pour soutenir ces efforts et non pour les diriger » d’après le CISO de Baylor.

Apprentissage à distance

L’université Baylor se rapprochait de la date de mise en service prévue pour la mi-2020 lorsque les premières rumeurs concernant le Covid-19 se sont fait entendre. L'université a mis en place un groupe de travail fin janvier pour dépoussiérer les programmes d'enseignement à distance élaborés lors de la pandémie de grippe H1N1 en 2009. Il a été demandé aux étudiants de ne pas retourner sur le campus après les vacances de printemps en mars. Baylor a ensuite renvoyé toute l'équipe du programme de transformation Ignite, soit près de 100 personnes, chez elle aussi, les laissant se familiariser avec une nouvelle méthode de travail. « Alors que l'équipe Ignite suit son chemin - et j'y suis évidemment très impliqué - nous effectuons également l'un des plus grands pivots jamais réalisés dans le domaine de l'éducation, en mettant en place des milliers de cours en ligne en quelques semaines », explique M. Allen.

Les pertes du semestre de printemps et la prévision d'une baisse des revenus l'année suivante ont amené l'université à procéder à des coupes budgétaires dès le 1er juin, mais la direction a maintenu son soutien au projet Ignite plutôt que d'essayer de « tirer sur la corde », explique M. Allen, ce qui a permis au système de fonctionner comme prévu. Il était essentiel de communiquer sur les changements et d'assurer le soutien et la formation des utilisateurs tout au long de ce processus. La mise en place d'un centre d'appels était prévue, mais il n'était pas question que tout le monde le fasse de chez soi. La formation au nouveau système informatique a dû être sérieusement repensée : « Nous savions que notre plan de formation initial, avec le passage à la formation en ligne, n'allait probablement pas offrir le même niveau de rétention que la formation en personne », explique-t-il.

L'automne précédent, Jon Allen avait assisté à une démonstration d'Oracle Guided Learning, un outil d'adoption numérique qui permet de suivre la façon dont le personnel utilise les applications Oracle Cloud et de dispenser des formations si nécessaire. Grâce à la volonté de la direction de l'université d'investir dans la communication sur le changement, Baylor a adopté l'outil d'apprentissage guidé huit semaines avant la mise en service, et Oracle a été en mesure de livrer à temps, dit Allen.