Lorsque Curt Garner a intégré Chipotle en 2015, c’était en tant que CIO et il était le premier directeur des systèmes d'information de la chaîne de restauration rapide. A l’époque, la seule technologie utilisée pour les commandes en ligne des restaurants était, « croyez-le ou non », un télécopieur, dit-il. Sept ans plus tard, l'entreprise basée à Newport Beach, en Californie, a développé un système doté d'un bras robotique surnommé « Chippy » qui prépare les célèbres frites salées et au citron vert de la chaîne de façon artisanale tous les jours sans travail humain, dans le but d'adapter la production aux besoins quotidiens de chaque restaurant. « Nous utilisons la technologie robotique pour effectuer toutes les manipulations qu'un humain ferait dans ce processus », explique Curt Garner, précisant que Chippy n'est actuellement utilisé que dans un seul des 3 000 magasins de Chipotle Mexican Grill, mais que son utilisation va s'étendre. « Nous avons passé plusieurs mois dans notre laboratoire à affiner les recettes et les processus pour rendre cela possible ».

L'ancien CIO de Starbucks n'a en effet pas perdu de temps pour lancer la transformation numérique de la chaîne de restaurants en 2016, en appliquant et en faisant évoluer ses « apprentissages » chez le spécialiste du café pour piloter un système de commande numérique. L'idée était de proposer aux clients de Chipotle de commander à l'avance en ligne et de récupérer leur nourriture dans une vitrine de service au volant - sans avoir recours aux boîtiers de haut-parleurs ou aux panneaux de menu typiques des restaurants rapides avec drive-in. La suppression de la boîte à haut-parleurs physique sur place pour les commandes était un concept simple, mais un élément clé d'une transformation numérique plus importante que Chipotle a lancée en 2018 et qui a conduit à une explosion de l'activité, en grande partie parce que le système de commande en ligne a nécessité moins de travail humain pendant la pandémie. En 2022, le chiffre d'affaires de cette activité numérique de Chipotle devrait s'établir à 3,5 milliards de dollars, un chiffre très supérieur à la moyenne annuelle de 100 à 200 millions de dollars avant la mise en œuvre des processus de commande numérique dans l'entreprise.

La sauce secrète de l'informatique de Chipotle

Curt Garner attribue au modèle commercial de Chipotle le mérite de lui avoir permis de déployer des technologies avancées telles que le cloud, l'analytique, le datalake et l'IA de manière uniforme dans tous les restaurants, car ils reposent tous sur la même dorsale numérique. De nombreuses chaînes de restaurants, en revanche, sont détenues individuellement et exploitées sous forme de franchises. « Nous ne sommes pas 3 100 entreprises différentes mais un seul restaurant 3 100 fois, alors que chacun de ces sites est impacté différemment par sa zone commerciale, ses trajets domicile-travail et ses conditions météorologiques », explique M. Garner, qui a été promu CTO en septembre 2018 après avoir fait ses preuves en tant que CIO puis CDIO.

Curt Garner a intégré Chipotle en 2015 en tant que CIO avant de prendre le poste de CTO de l'entreprise de restauration rapide. (Crédit : Chipotle Mexican Grill)

« Une partie de la stratégie et de la politique que nous avons mises en place début 2016 autour du cloud était que plus nous étions proches de l'expérience du consommateur, plus nous pouvions nous abstraire de cette expérience et tirer parti du cloud et des services de base ». Et le cloud est au centre de tout cela. La plateforme de commerce digitale de Chipotle repose sur Microsoft Azure, et ses processus commerciaux internes, comme l'ERP, ont migré d'Oracle sur site vers OCI. Comme l'entreprise a commencé très tôt, 98 % des charges de travail de Chipotle fonctionnent désormais sur le cloud, explique ce CTO, ce qui a permis à la chaîne de mettre à la retraite son datacenter de Denver et de commencer à mettre en œuvre une série d'applications cloud natives pour développer ses activités aux États-Unis et en Europe.

Une base pour aller vers l’IA et le ML

Selon Sandeep Unni, directeur analyste senior chez Gartner, cette base a permis à Chipotle de non seulement survivre mais aussi de prospérer pendant la pandémie. « Dans un secteur historiquement réfractaire au changement et qui fonctionne avec des marges sur le fil du rasoir, on ne saurait trop insister sur l'importance des investissements dans le numérique, les données et l'expérience client », explique Sandeep Unni. « Je considère Chipotle comme un parfait exemple où les paris stratégiques en matière de transformation numérique faits bien avant la pandémie ont porté leurs fruits ». Actuellement, Chipotle exploite divers services cloud faisant partie de la plateforme Microsoft Azure, tels que ses services d'IA et de modélisation ML.

Hébergée sur Azure, la plateforme de données du restaurant pour les commandes en ligne des clients fait appel à l'IA intégrée qui effectue des tâches sans intervention humaine, mais Curt Garner exploite aussi fortement une autre application IA reposant sur la technologie de la start-up H20, que Chipotle utilise depuis deux ans. « Nous aimons vraiment leur programme d'IA basé sur le cloud », explique Curt Garner. « Il nous permet de construire des modèles et des applications très rapidement et en toute transparence. Ils ont un plan de gestion au-dessus de cela, qui nous permet de changer et de surveiller dynamiquement les performances à travers la plateforme et son puissant ensemble d'outils ».

Construire sur les fondations

Curt Garner a également récemment mis en œuvre le RFID dans 100 restaurants pour faciliter le suivi de son approvisionnement alimentaire, des fermes locales aux centres de distribution, puis à chaque restaurant. Le système est relié au système Oracle de Chipotle, offrant une traçabilité, des points d'origine et un aperçu en temps réel de l'emplacement de l'approvisionnement, en particulier si les fournisseurs ont des problèmes. Mais Curt Garner voit un potentiel supplémentaire pour le système. « Je vois un avenir où nous combinons une technologie appelée 'real food print' que nous avons mise en œuvre et qui permet au client de comprendre l'impact environnemental de cette commande, comme la ferme locale d'où provient sa nourriture », poursuit-il.

Il précise que l'entreprise s'approvisionne en produits locaux à hauteur de plus de 14 millions de tonnes, ce qui devient de plus en plus important pour les clients, notamment les étudiants. L'infrastructure cloud flexible de Curt Garner, qui comprend un datalake construit sur Snowflake, a également facilité la mise en œuvre par la chaîne de PreciTaste, un système SaaS et IA qui permet à chaque magasin de prévoir correctement ses besoins en approvisionnement. Le système fournit « des prévisions de cuisson et de préparation des ingrédients en fonction de la demande pour optimiser le débit et la fraîcheur tout en minimisant le gaspillage alimentaire », selon l'entreprise. « Tirant parti de l'IA et de l'apprentissage automatique, le système surveille les niveaux d'ingrédients en temps réel et notifie à l'équipe la quantité à préparer, à cuisiner et le moment où il faut commencer à cuisiner, tout en alimentant automatiquement la planification de la production en temps réel pour chaque restaurant », a récemment annoncé l'entreprise.

La flexibilité, un avantage concurrentiel

Malgré la forte dépendance de Chipotle à l'égard de la technologie, M. Garner maintient que l'automatisation complète des magasins avec des robots nuirait à l'entreprise, car les clients veulent toujours interagir avec des serveurs humains et être compris par eux. Si ce DSI de longue date et son équipe tiennent à utiliser les outils les plus modernes du métier pour servir les aliments les plus frais possible, Curt Garner précise également qu'il n'est pas marié à un seul cloud ou à une seule infrastructure technologique.

« La technologie évolue sans cesse, et l'une des choses que j'apprécie dans le cloud en tant qu'entreprise en croissance, c'est la flexibilité dont nous disposons pour augmenter ou réduire rapidement nos capacités et nous approvisionner davantage, mais aussi la possibilité de passer à d'autres plateformes au fil du temps sans le coût de l'héritage qui est généralement impliqué dans les solutions sur site », explique le directeur technique. « Je ne considère jamais notre architecture comme statique », ajoute-t-il, avant de conclure : « Je pense que la flexibilité et l'agilité vont continuer à être un avantage concurrentiel pour nous pendant un certain temps ».