L'expérience client est, lorsque l'on parle d'outils numériques, sous la responsabilité du DSI. C'est notamment le cas pour un canal en plein développement : le terminal mobile (smartphone, tablette...). Or la satisfaction des consommateurs ayant utilisé ce canal est en chute de 7% en un an selon une étude réalisée deux fois (en 2015 et 2016) par Vanson Bourne sur la commande de BoldChat by LogMeIn. Elle est passée de 59% de satisfaits à 52%. Or 88% des consommateurs français (85% dans le monde) ont déclaré être « peu susceptibles de continuer à interagir avec une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience sur ces supports ». Un mauvais score de satisfaction est donc particulièrement gênant.

A cela s'ajoute une place croissante des achats mobiles. Ainsi, 27% des achats des répondants (28% en France) ont été réalisés via des terminaux mobiles et 79% ont effectué au moins un achat via terminal mobile (72% en France). 71% seraient prêt à davantage consommer par ce biais si certains problèmes étaient résolus. 35% (22% en France) désireraient pouvoir plus facilement comparer plusieurs produits en mobilité. 33% (toujours 22% en France) évoquent notamment les risques de sécurité.

Assurances et grande distribution dans le collimateur

La chute de satisfaction n'est pas uniforme. Deux secteurs en connaissent une particulièrement élevée. Les compagnies d'assurances passent ainsi de 60% à 47% de satisfaits. La Grande Distribution passe elle de 64% à 55%. Un point horripile notamment les consommateurs : la difficulté à contacter un support, à parler à quelqu'un. Pour 44% (40% en France), la facilité pour trouver des coordonnées pour contacter le support de la marque est le premier facteur de satisfaction. 72% (73% en France) ont témoigné avoir abandonné une transaction faute de pouvoir aisément accéder au support. Les deux tiers (67%) admettent recourir à un moteur de recherche pour trouver les réponses aux questions qu'ils se posent, se retrouvant alors de fait sollicité par des annonces ou des propositions concurrentes.