Membre du groupe Adevinta, Leboncoin édite un important site de petites annonces (55 millions d'annonces en ligne en permanence dans 75 catégories) grâce à près de 1500 collaborateurs. Les 28 millions de visiteurs mensuels permettent de générer environ 400 millions d'euros de chiffre d'affaires avec deux types de clientèles : les particuliers d'une part (B2C), les professionnels de l'autre (B2B). Le service de publication de petites annonces est gratuit pour les particuliers, payant pour les professionnels. « Nous avons, pour les particuliers, un modèle de freemium où nous proposons des services et options payantes » explique Sabrina Amiri, directrice relations clients de Leboncoin. Ces options payantes peuvent être des améliorations de l'annonce (plus de photographies...) ou bien de vrais services tels que de l'intermédiation financière avec séquestre ou des prestations logistiques grâce à des partenaires (Mondial Relay, La Poste...). Outiller la gestion des relations clients a été un impératif avec le développement du site en misant sur une certaine automatisation, du self-care et, désormais, une adaptation à la bascule vers les terminaux mobiles.

Comme tous les autres éditeurs de sites du groupe dans une quinzaine de pays européens (une quarantaine de sites dans 15 pays à travers le monde, comme en Allemagne, en Espagne, en France...), Leboncoin est relativement autonome d'Adevinta, même si le groupe est aujourd'hui engagé dans une démarche de rationalisation des outils. Au départ, dans les années 2010, Leboncoin disposait d'un outil interne, créé à partir d'une souche open-source, pour gérer les demandes entrantes des clients sous forme de tickets. Sabrina Amiri explique : « l'outil était très basique, vieillissant, très limité et pas maîtrisé. Il y avait un fort enjeu autour de cette gestion des demandes clients pour que nous répondions à la promesse faite à nos clients. »

Un SaaS de ticketing

Leboncoin a donc lancé un appel d'offres pour disposer d'un outil de gestion des tickets issus des sollicitations clients. « Nous n'avons pas vocation à disposer d'équipes techniques internes pour gérer un tel outil et nous voulions donc un outil simple » précise Sabrina Amiri. En tenant compte du retour d'expériences des autres sites du groupe Adevinta, Leboncoin a finalement choisi le SaaS proposé par Zendesk. Au delà des fonctionnalités, le modèle économique, par tranche de nombre de collaborateurs, convenait bien à l'entreprise. Sabrina Amiri se réjouit : « notre implémentation de Zendesk a, depuis le choix initial en 2014, suivi notre évolution et les nécessaires adaptations aux changements sur le marché ».

L'outil ne se limite pas à la seule gestion de tickets. En effet, cela impliquerait, avec le développement de l'audience du site, un accroissement considérable du nombre de tickets, au-delà des capacités absorbables par l'équipe de gestion de la relation clients. La porte d'entrée, pour le client, est par conséquent une foire-aux-questions (FAQ) dotée d'un moteur de recherche. La base de connaissances derrière la FAQ est également gérée dans Zendesk. Le client est donc, dans un premier temps, le plus autonome possible pour résoudre son problème avant de solliciter les collaborateurs de Leboncoin. Dans les évolutions de l'outil au fil du temps, Sabrina Amiri cite l'ajout des questions et sollicitations en lien avec l'intégration du paiement au site.

Un usage aujourd'hui essentiellement mobile

Autre évolution majeure au fil du temps : la place prépondérante, aujourd'hui, de l'accès par terminal mobile (essentiellement les smartphones). Si le site web est évidemment responsive design, ce n'est plus le canal d'utilisation dominant. « Aujourd'hui, dans les usages, l'app mobile est majoritaire » souligne Sabrina Amiri. Le recours au ticketing et à la FAQ est bien sûr inclus dans cette app.

Les particuliers sont, du point de vue de la gestion commerciale, gérés dans le back office maison du site web. L'intégration avec Zendesk est totale puisque le site est développé en interne en étant adapté à une activité très spécifique. A l'inverse, les professionnels sont gérés dans le SaaS de Salesforce. L'intégration est, pour l'heure, moindre. Sabrina Amiri reconnaît : « tout n'est pas encore automatisé mais c'est bien notre cible ».

L'automatisation pour accroître l'efficience

La relation client ne peut pas être totalement automatisée mais l'automatisation permet de gagner fortement en efficience même lorsque le client n'a pas pu gérer lui-même sa question au travers de la FAQ. En effet, les formulaires de créations de tickets sont adaptés à chaque type de demande. Et, de ce fait, il est possible de prévoir des actions systématiques ou des contrôles de saisie pertinents selon les situations. La création de scripts permet ainsi, par exemple, de demander des documents ou de contrôler le caractère complet de la saisie voire de réaliser des actions de résolution de problème (réinitialisation de mots de passe...). « Procéder ainsi permet d'accroître à la fois la satisfaction du client et aussi celle du collaborateur » souligne Sabrina Amiri.

La plate-forme de gestion de la relation clients continue d'évoluer. Pour Sabrina Amiri, « les usages mobiles vont continuer à se développer et il nous faudra inclure de nouveaux canaux. Afin de mieux traiter le volume de sollicitations, nous devrions également recourir à davantage d'IA. Au final, il s'agit d'être toujours plus dynamique, plus instantané, et de réserver les interventions de collaborateurs aux seuls cas où l'humain apporte une vraie valeur ajoutée, pas pour traiter un oubli de mot de passe. » Leboncoin peut ainsi stabiliser ses effectifs tout en connaissant une croissance forte de sa clientèle et dégager ainsi des marges de manoeuvre pour réinvestir dans une amélioration du service rendu.