L’IA séduit les entreprises, mais l'adoption massive n'est pas encore pour tout de suite. C'est ce constat qui a dominé les panels de responsables IT organisés dans le cadre de la conférence Ignite de Microsoft à la fin novembre. Ainsi, les dirigeants d’EY, Pfizer et Lumen ont expliqué qu’ils avaient surtout recours à l'IA pour la gestion des connaissances, la création de contenu et la recherche. Un usage qui colle aux conclusions de la dernière étude McKinsey publiée en octobre, laquelle montrait que ces domaines sont déjà les principaux terrains d’application des agents IA. Celle-ci montre toutefois que la plupart des entreprises sont encore au stade d’expérimentation ou de projets pilotes, avec environ deux tiers des répondants n’ayant pas encore engagé de déploiement à grande échelle de l’IA dans l’ensemble de leur organisation.

Moderniser les processus hérités

Sous la pression de transformer leurs entreprises pour les rendre plus axées sur l’IA, les dirigeants voient dans les agents IA un moyen de moderniser des processus hérités, tout en générant des gains de productivité et des économies de coûts. EY, par exemple, dispose de 30 millions de processus documentés. « Accélérer ces processus grâce à l’assistance d’un agent comme Copilot permet d’obtenir rapidement des résultats concrets », explique John Whittaker, responsable mondial des produits IA chez EY.

L'exemple le plus marquant, "Tax Assistant". Cet agent répond aux questions et fournir des informations fiscales actualisées aux collaborateurs comme aux clients. Développé via Microsoft 365 Copilot et Copilot Studio, il puise dans un corpus colossal de plus de 21 millions de documents et adapte automatiquement ses réponses aux réalités de chaque bureau local. « Un modèle LLM standard peut être performant, mais il ne rivalise pas avec un modèle affiné sur nos données métier », précise John Whittaker. Selon Microsoft, l’usage de ces agents a entrainé une augmentation de la productivité des équipes d’environ 15 %, libérant du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Déploiement progressif chez Pfizer

La stratégie est différente chez le laboratoire pharmaceutique, Pfizer. Les agents sont d’abord testés sur des processus précis, puis déployés à plus grande échelle une fois les résultats validés. C’est le cas de leurs agents dans les centres d’appels : initialement limités à quelques sites, ils se sont rapidement étendus à d’autres. Selon Tim Holt, vice-président de la technologie et de l’ingénierie chez Pfizer, ces agents répondent aux questions des clients et résolvent les problèmes en s’appuyant sur la télémétrie et les données en temps réel. « Être capable de commencer avec quelques-uns d'entre eux les rendre plus efficaces, nous donne ensuite l'occasion de les rendre reproductibles et de faire de meilleurs gains d'efficacité au fur et à mesure », a déclaré le dirigeant. L’entreprise optimise d’abord les processus existants avant d’envisager une refonte complète grâce à l’IA. Par ailleurs, aujourd’hui, environ la moitié des 75 000 employés utilisent les outils Copilot de Microsoft.

Vers une orchestration complète chez Lumen

Après la modernisation et le déploiement progressif, certaines entreprises vont encore plus loin. Chez Lumen, la CEO Kate Johnson utilise Copilot pour des tâches allant de la recherche aux briefings exécutifs. Selon Sean Alexander, vice-président senior, les agents autonomes suivent un processus en trois niveaux : du simple agent unique à une orchestration complète entre plusieurs agents, capable de piloter des processus complexes de façon coordonnée.

Lumen planifie sur 36 mois l’intégration des agents d’IA dans ses systèmes internes et s’assure de disposer du bon ensemble d’outils, de formations et d’agents pour y parvenir. Chaque employé reçoit une licence Copilot, ce qui garanti de réduire de six à trois mois le temps nécessaire pour atteindre son plein potentiel. Enfin, l’entreprise a travaillé avec Microsoft et Harvard pour analyser l’évolution des agents IA, tout en rappelant que la technologie en est encore à ses premières phases, laissant entrevoir un potentiel encore largement inexploré.