Pour aider les entreprises à améliorer l'expérience et l'engagement des clients, Oracle permet l'intégration des informations de sa plateforme de données client Unity dans son offre Service. Ces deux solutions font partie du portefeuille Fusion Cloud Customer Experience (CX). Elles ont pour objectif d'automatiser les processus, de prédire les besoins de service et de fournir des réponses personnalisées. L'intégration entre la CDP et Customer Service est conçue pour que les opérateurs du service client obtiennent une vue complète du client, améliorent l'efficacité des agents et la qualité du service, indique Oracle.

« Les acteurs du service client travaillent souvent à partir d'une mosaïque de systèmes et ont rarement les bonnes données sous les yeux pour résoudre les problèmes des clients de manière efficace », a déclaré Jeff Wartgow, vice-président de la gestion des produits de la division publicité et expérience client (CX) d'Oracle, dans un communiqué. « En intégrant les données d’Unity à Service, nous pouvons leur donner des informations et des recommandations en temps réel sur les clients, au sein des outils qu'ils utilisent déjà. Cela aidera les marques à susciter des engagements positifs en s'assurant que leurs clients se sentent entendus, aidés et appréciés », a précisé Jeff Wartgow.

Le service client en pleine transformation

Selon les analystes du marché, le support client est en train de se transformer, car les entreprises éliminent les silos de données au sein de leurs systèmes afin de recueillir des informations et de les présenter aux agents pour de meilleures pratiques d'engagement, offrant ainsi une expérience client supérieure. « La gestion de l'expérience client a fondamentalement changé l'objectif et la pratique du marketing - chaque interaction avec le client, chaque équipe en contact avec le client, chaque cas d'utilisation et chaque système doivent être connectés les uns aux autres.

L'implication au macro-niveau pour l'architecture informatique de l'entreprise est de faire basculer la pensée départementale conventionnelle et de résoudre la continuité », indique un rapport d'IDC. L'un des objectifs de l'amélioration des applications liées à la clientèle est le service personnalisé. « Une meilleure visibilité des parcours des clients permettra aux agents de mieux anticiper les besoins et de personnaliser les interactions », selon un rapport de Forrester.

Comment l'intégration d'Unity CDP et de Service peut-elle aider ?

Oracle affirme que cette intégration entre Unity et Service offrira des fonctionnalités telles que le routage personnalisé des agents, le marketing adapté au service, le service proactif et les recommandations pertinentes. Alors que le premier peut être expliqué comme un moyen de faire correspondre ces derniers aux besoins d'un client existant, le second est le processus d'identification et de ciblage d'un consommateur potentiel.

Un exemple de marketing adapté aux services est l'identification d'un client qui a exprimé son intérêt pour un produit ou un service mais qui n'est pas prêt à s'engager dans un achat. L'agent peut ajouter le client à une campagne de suivi marketing pour qu'il reçoive des offres et des remises pertinentes, explique la firme, ajoutant que les informations sur le service client peuvent être utilisées pour améliorer les programmes marketing et même empêcher les clients de recevoir des messages marketing s'ils ont des problèmes de service.

Favoriser l’engagement client

Oracle a déclaré que ces métiers peuvent désormais utiliser les données et les informations pour mieux comprendre les clients. « Les agents de service peuvent également utiliser les données pour engager de manière proactive les clients via le canal le plus approprié et le plus efficace (par exemple, chat en direct, assistants numériques, chat vidéo). Par exemple, en connaissant l'activité antérieure du client, comme les pages récemment consultées sur le site Web, un agent peut fournir des informations de service plus pertinentes sans avoir à poser des questions en amont », a déclaré la société dans un billet de blog.

En outre, l'intégration du CDP permettra également aux agents du service clientèle de formuler des recommandations pertinentes pour inciter à d'autres achats. Ainsi, ils peuvent voir qu'un client a récemment acheté un Macbook et peuvent donc recommander un clavier compatible avec Apple. IDC avait placé la plateforme CDP d'Oracle en tête de son IDC MarketScape 2022 pour les plateformes de données clients axées sur les utilisateurs de données et d'opérations marketing. Le rapport New Wave B2B Standalone CDP, Q4 2021, de Forrester place également la CDP d'Oracle en bonne place parmi d'autres rivaux tels que Acquia, ActionIQ, Adobe, BlueConic, CaliberMind, Dun & Bradstreet, FirstHive, Leadspace, Lytics, Oracle, Tealium, Terminus, Twilio et Upland Software. Parmi les autres concurrents du CDP figurent Bloomreach, Insider et Klaviyo.