Pour tout dirigeant IT fraîchement arrivé dans une entreprise, gagner la confiance des employés est essentiel, surtout quand il a été chargé de transformer les processus opérationnels, comme c'est le cas d'Athina Kanioura de PepsiCo. Athina Kanioura a quitté Accenture il y a deux ans pour devenir la première directrice de la stratégie et de la transformation de la multinationale du secteur de l'alimentation et des boissons. Selon elle, gagner la confiance des employés a été l'un des plus grands défis auquel elle a été confrontée au cours des premiers mois qui ont suivi sa prise de fonction. En charge du parcours numérique de PepsiCo, le genre de mission qu'elle a déjà menée pour des entreprises comme P&G et Adidas, Athina Kanioura dispose d'un millier d'ingénieurs data, d'ingénieurs logiciels et de scientifiques des données travaillant selon un « modèle centré sur l'humain », pour transformer PepsiCo en entreprise de nouvelle génération. « L'humain devient partie intégrante des modèles de travail qui fonctionnent bien. Dans un cas comme le mien, c'est-à-dire arrivant de l'extérieur et proposant autant de changements, j'ai dû responsabiliser les associés et les cadres intermédiaires et c'est la partie la plus difficile de tout type de transformation », confie-t-elle. « Aujourd'hui à mi-chemin d'une transformation numérique étalée sur cinq ans, PepsiCo peut cocher plusieurs cases importantes, y compris l'adhésion des employés », ajoute Athina Kanioura, « car d'une manière ou d'une autre, chaque associé dans chaque usine, datacenter, entrepôt de données et magasin utilise un dérivé de cette transformation », précise-t-elle.

Le conglomérat de 247 milliards de dollars, l'une des plus grandes entreprises de produits alimentaires et de boissons au monde, développe une infrastructure de données et de cloud modernisée, truffée de processus et de flux de travail automatisés. À ce jour, l'entreprise a déplacé 5 000 applications vers Microsoft Azure, tout en appliquant l'analyse prédictive, l'IA, la robotique et l'automatisation des processus à bon nombre de ses opérations métiers. Selon Athina Kanioura, à bien des égards, la migration de PepsiCo vers le cloud a porté ses fruits en termes de rapidité, de flexibilité et d'agilité, réduisant les prévisions de demande de plusieurs semaines à quelques jours voire quelques heures, et alimentant sa chaîne d'approvisionnement avec plus de précision et de fréquence. « Nous voulons nous assurer que tous les domaines prennent en compte la réalisation de la valeur monétaire et, jusqu'à présent, nous sommes très satisfaits des indicateurs clés de performance (KPI) financiers, qui se traduisent par des implémentations métiers ayant donné lieu à un retour sur investissement positif », indique Athina Kanioura. « Mais il y a encore de la marge. Nous prévoyons que dans les trois années à venir, la majorité de nos applications seront déplacées vers le cloud ». L'entreprise affine également ses opérations d'analyse de données, et elle déploie des processus de fabrication avancée à l'aide de dispositifs IoT, ainsi qu'une robotique améliorée par l'IA. « PepsiCo prévoit aussi de faire évoluer la modélisation de son réseau afin de devenir plus « prescriptive », en anticipant les événements et en procédant à des ajustements de planification plutôt qu'en réagissant aux conditions du marché », selon la directrice de la transformation numérique de la multinationale.

Améliorer les compétences pour soutenir l'avenir numérique

La refonte numérique de la quasi-totalité des processus métiers et des opérations de PepsiCo a sans aucun doute contribué à la croissance de 12 % prévue pour l'exercice fiscal en cours par rapport aux 79,5 milliards de dollars de revenus annoncés pour l'exercice 2021. Mais l'automatisation s'accompagne de questions sur la viabilité à long terme d'une série de fonctions actuelles.

Athina Kanioura insiste sur le fait que l'objectif de la transformation n'est pas de licencier du personnel. Au contraire, PepsiCo, qui emploie environ 300 000 personnes dans le monde, transforme tout son capital humain pour le préparer à l'ère numérique. « Nous améliorons les compétences de chaque employé de PepsiCo, qu'il travaille au siège de l'entreprise, dans une usine ou qu'il vende nos produits », explique Athina Kanioura. « La PepsiCo Digital Academy, l'un des principaux programmes créés pour atteindre cet objectif, permet aux employés d'acquérir une compréhension commune de la valeur des données et des analyses et de savoir comment utiliser ces informations dans leur propre fonction », ajoute la directrice de la transformation numérique de l'entreprise. Depuis son lancement l'année dernière, 27 000 employés environ ont participé à une formation numérique de la Digital Academy, avec près de 140 000 consultations du contenu disponible. Par exemple, après avoir suivi quelques cours d'analyse de données, une employée des RH a trouvé un nouvel emploi au sein de l'entreprise où elle peut contribuer à la transformation numérique. « J'ai toujours été passionnée par les analyses avancées et ces cours m'ont permis d'accroître mes compétences numériques et d'en acquérir de nouvelles », relate Ashley McCown, analyste de données senior au sein de la division People Analytics de PepsiCo. « Grâce à ces nouvelles compétences, j'ai pu accéder à une autre fonction dans laquelle je peux exploiter de l'analytique avancée pour résoudre des problèmes RH », ajoute-t-elle.

Craig Powers, analyste chez IDC, reconnaît qu'une automatisation plus importante entraîne inévitablement certaines pertes d'emploi. « Mais les entreprises essayent réellement d'améliorer les compétences de leurs employés afin de conserver les connaissances institutionnelles nécessaires pour atteindre la croissance que la transformation numérique est censée générer », observe-t-il. « Certes, il est peu probable que tous les employés d'une grande entreprise deviennent des experts du numérique », admets Craig Powers. « Cependant, dans l'intérêt de la réussite et de l'efficacité des transformations numériques, les entreprises devraient chercher à former et à perfectionner autant de personnes en interne que possible, car la connaissance que celles-ci peuvent avoir des processus opérationnels de l'entreprise est difficile à remplacer », explique-t-il. Des entreprises comme PepsiCo se battent aussi pour trouver de nouvelles recrues numériques, même si elles développent des talents numériques en interne. À cette fin, PepsiCo a lancé deux Digital Hubs, l'un à Dallas, l'autre à Barcelone, afin de créer plus de 500 nouveaux emplois dans le domaine des données et du numérique pendant les trois prochaines années. En s'appuyant sur ces hubs, PepsiCo espère « développer, centraliser et déployer des capacités numériques essentielles » dans l'ensemble de ses opérations mondiales ».

Mélanger analytique et IA

Depuis son arrivée, Athina Kanioura a mis à profit l'expertise acquise comme responsable de l'analyse et de l'IA chez Accenture pour faire progresser l'infrastructure data de PepsiCo. Cette stratégie comprend la mise en place d'un data lake et de capacités d'IA avec des partenaires comme Microsoft et Databricks. L'analytique et l'IA font partie intégrante des mesures envisagées par Athina Kanioura pour préparer l'entreprise au monde de demain. Pour cela, elle a choisi trois axes de développement essentiels : l'expérience du consommateur, l'excellence commerciale et l'excellence opérationnelle. « Chaque ensemble de données, chaque KPI data ou chaque champ de données est aussi important que l'application », insiste Athina Kanouria. « Oui, les données sont très importantes. Mais l'adoption du MLOps est capitale. Il est essentiel d'utiliser l'IA pour les opérations data. Ce que nous essayons de faire, c'est d'opérationnaliser toutes nos bibliothèques analytiques et algorithmiques », explique-t-elle. PepsiCo prévoit d'utiliser une combinaison de frameworks d'IA et de modèles d'apprentissage machine personnalisés de Microsoft Azure et Databricks pour redéfinir ses opérations, même si l'entreprise développe son propre framework maison, « très spécifique aux besoins de PepsiCo », souligne Athina Kanioura. « Nous avons résolument opté pour l'IA chez PepsiCo et cela se voit très clairement dans beaucoup de nos transformations à travers le monde ».

Sid Nag, analyste chez Gartner, affirme que PepsiCo a adopté un grand nombre des technologies sur lesquelles s'appuiera la prochaine phase de transformation numérique des entreprises. « La prochaine frontière des services IT sera portée par le cloud, l'edge, la 5G, l'IA, l'IoT, ainsi que les données et l'analytique », indique Sid Nag, ajoutant que les initiatives métiers numériques construites sur ces technologies peuvent aider les entreprises à interagir plus étroitement avec leurs clients, améliorer leur expérience et leur engagement. « Ce sont les points de contact numériques soutenus par les environnements cloud qui permettent de connecter les mondes numérique et physique et ce mécanisme est essentiel à l'économie numérique pour exécuter et accélérer les initiatives métiers digitales », observe Sid Nag. Athina Kanioura affirme que le succès de PepsiCo au cours des deux dernières années et au-delà, a jeté les bases d'une entreprise évoluée et pilotée par les données. Mais ce qu'elle retient surtout de cette transformation, c'est qu'elle a renforcé la confiance des employés à tous les niveaux de l'entreprise. « Je m'attendais à plus de résistance », reconnaît-elle. « Je n'ai pas eu trop de résistance et l'objectif le plus difficile à atteindre était d'évoluer avec ce que nous proposions. Pour engager une transformation comme celle-ci, qui met en jeu l'activité critique de l'entreprise, il faut être convaincu que cet effort ne cannibalisera pas ou ne perturbera pas sa trajectoire de croissance ».