Lancé en novembre dernier Agentforce Commerce apporte aux commerces de détail plusieurs outils dont un assistant IA, l’aide à la promotion de leurs produits dans les interfaces IA comme ChatGPT et à unifier le back-end comme la gestion de commandes. Pour étoffer son portefeuille de fonctionnalités, Salesforce a annoncé le rachat de Cimulate AI, start-up fondée en 2023 à Boston par John Andrews, un ancien d’Endeca (racheté par Oracle en 2011) et Vivek Farias, professeur au MIT.

Un moteur de recherche dédié et dopé à l’IA

La société a récemment lancé CommerceGPT, un moteur de recherche basé sur l'IA et entraîné sur des comportements d'achat synthétiques, et non sur l'historique des clics. Salesforce entend intégrer ce moteur « pour optimiser la recherche et la découverte de produit pour évoluer vers des expériences d'achat axées sur l'intention ». Contrairement à la recherche traditionnelle basée sur des mots-clés, le shopping axé sur l'intention tente de comprendre l'objectif sous-jacent de l'acheteur plutôt que de simplement faire correspondre les mots d'une requête à des listes de produits.

Dans un moteur de recherche classique, les résultats sont classés en grande partie en fonction de leur pertinence lexicale : si un client tape « chaussures de running », le système récupère les produits contenant ces termes. En revanche, la découverte basée sur l'intention utilise des signaux comportementaux comme les clics, le temps passé sur le site, l'activité du panier, les données contextuelles (emplacement, appareil, saisonnalité) et les habitudes d'achat historiques pour déduire ce que le client recherche et dans quelle mesure il est proche d'une décision d'achat.

Un achat stratégique pour les analystes

Selon les analystes, c'est ce changement stratégique dans l'expérience d'achat numérique qui a poussé Salesforce à acquérir Cimulate. « Agentforce Commerce avait besoin d'un moteur d'intelligence intentionnelle sur le retail pour passer de la force d'orchestration à l'autorité de conversion », a expliqué Sanchit Vir Gogia, analyste en chef chez Greyhound Research. Il ajoute que la firme dirigée par Marc Benioff « a déjà mis en place une infrastructure solide dans les domaines du CRM, du Data Cloud, du commerce unifié et des frameworks d'agents cross-channel, mais il lui manquait une modélisation comportementale, capable d'interpréter les intentions ambiguës des acheteurs dans des scénarios dits de longue traîne ». Ce que fait CommerceGPT de Cimulate en entraînant des modèles à partir de données comportementales synthétiques sur les parcours d'achat. « Cet aspect est important car les données de parcours de navigation réelles sous-représentent les cas limites, les requêtes à froid, les pics saisonniers, les comportements de catalogue clairsemés et les nuances multilingues. La découverte dans le commerce de détail échoue le plus souvent dans la longue traîne, et non dans les dix premières requêtes », a souligné M. Gogia.

Cette transaction marque une consolidation verticale de l'IA dans le commerce. « La découverte se décentralise rapidement : désormais, les parcours des acheteurs commencent avec des assistants IA et des moteurs de recommandation plutôt qu'avec des recherches traditionnelles, ce qui déplace l'avantage stratégique vers ceux qui contrôlent l'interprétation des intentions », a souligné M. Gogia. « Salesforce met en place cette couche de contrôle grâce à des acquisitions verticales ciblées, comme celle de Cimulate, reflétant ainsi l'idée que l'infrastructure IA générique seule est insuffisante sans une intelligence comportementale approfondie et spécifique à chaque secteur », a-t-il ajouté.

Appliquer la formule gagnante

Gogia n'est pas le seul à voir les avantages que cette transaction présente pour Salesforce. « Elle s'inscrit parfaitement dans la philosophie de fusion-acquisition de longue date de Salesforce, qui consiste à lancer une plateforme centrale, à valider la demande des entreprises, puis à acquérir des spécialistes du domaine afin d'industrialiser les capacités qui s'avèrent stratégiquement essentielles », a fait remarquer Gaurav Dewan, directeur de recherche chez Avasant. « Salesforce a suivi cette approche avec Service Cloud, qui s'est étendu à Field Service Lightning avant d’être renforcé par l'acquisition de ClickSoftware, dans le but explicite d'accélérer l'optimisation des services sur le terrain, la planification et l'intelligence d'exécution pour les secteurs complexes centrés sur les actifs », a déclaré M. Dewan.

« Une tendance similaire est visible dans les domaines de l'analyse et de l'IA, où Salesforce a intégré l'intelligence artificielle via Einstein et l'a industrialisée grâce à des acquisitions ciblées comme celles de MetaMind, PredictionIO et BeyondCore, chacune apportant respectivement son expertise en matière d'apprentissage profond, d'infrastructure d'apprentissage automatique et d'analyse automatisée », a ajouté M. Dewan. Salesforce prévoit de conclure le rachat de Cimulate, pour lequel un accord définitif a déjà été signé, d'ici le mois d’avril de cette année.