Comme bien d'autres fournisseurs, ServiceNow accélère depuis des mois dans la GenAI. Après avoir musclé ses capacités dans ce domaine en mettant la main l'été dernier sur Raytion, le spécialiste en solutions ITSM n'a pas chômé. Car il a introduit depuis des fonctions d’agent d'IA dans sa plateforme Now avec la mise à jour Xanadu, lancé ses premiers agents d'IA pour la gestion du service client (Customer Service Management, CSM) et la gestion des services informatiques (IT Service Management, ITSM), mais aussi racheté Cuein pour optimiser chatbots et agents. Cette fois, l'éditeur annonce AI Agent Orchestrator pour gérer les agents, et AI Agent Studio pour en construire. L'idée est que ces agents, lorsqu'ils sont intégrés dans le flux de travail d'une entreprise, peuvent effectuer des tâches de manière autonome et prendre des décisions dans le cadre de paramètres définis, débouchant sur des gains d'efficacité et de productivité.

Gérer les agents avec AI Agent Orchestrator

Comme son nom l'indique, AI Agent Orchestrator de ServiceNow gère plusieurs agents, à l'instar du moteur de raisonnement Atlas de Salesforce ou du framework d’orchestration multi-agents d'AWS. Selon l’entreprise, AI Agent Orchestrator peut aider un groupe d'agents à communiquer et à se coordonner entre eux à travers les systèmes ou les départements pour accomplir des tâches comme l’enrôlement d'un nouveau client ou le triage d'un incident de sécurité du réseau. Dans ce dernier cas, « en cas de problème de réseau, AI Agent Orchestrator gère des agents personnalisés provenant de diverses sources comme des logiciels de gestion de réseau, des systèmes de gestion des informations et des événements de sécurité, des systèmes de surveillance des performances des applications, et bien d'autres encore, afin de travailler ensemble pour y mettre un terme, en identifiant le problème, en créant un plan de résolution et en l'exécutant une fois approuvé par un opérateur de réseau humain », a expliqué le fournisseur qui a indiqué que son client EY utilisait déjà Agent Orchestrator.

Créer de nouveaux agents avec AI Agent Studio

Tout comme AWS avec Amazon Bedrock, Microsoft avec Copilot Studio et Salesforce avec Agent Builder, ServiceNow a également ajouté un outil de construction d'agents no-code, AI Agent Studio, à sa plateforme Now pour aider les entreprises à créer et à déployer des agents d'IA personnalisés intégrés à leurs flux de travail. « Les clients décrivent simplement le résultat qu'ils souhaitent atteindre, le rôle des agents et les processus qu'ils souhaitent mettre en place par le biais d'invites en langage naturel - no-code - et AI Agent Studio créera un groupe d'agents d'intelligence artificielle, gérée par AI Agent Orchestrator, prêt à travailler immédiatement », a déclaré l'entreprise. AI Agent Studio peut aussi aider les utilisateurs à créer, tester, et activer les agents pour des cas d’usage personnalisés. Selon ServiceNow, Rolls-Royce, un autre de ses clients, utilise déjà AI Agent Studio pour rationaliser ses opérations. L'orchestrateur et AI Agent Studio seront mis à la disposition des entreprises clientes sur la plateforme ServiceNow en mars 2025. D'autres mises à jour incluent des agents pré-construits, y compris des agents développés par Accenture, Cognizant et Deloitte, bientôt disponibles sur le ServiceNow Store. « Au moins 1 000 clients se sont déjà inscrits pour obtenir ses agents d'IA », a indiqué le fournisseur.