A l’occasion de son évènement Knowledge qui se déroule à Las Vegas du 4 au 7 mai, ServiceNow a présenté les dernières annonces autour de l’IA agentique. La feuille de route comprend plusieurs axes allant des agents spécialisés et de plus en plus autonomes à la gouvernance de cette technologie. Sur ce dernier point, le spécialiste de l’ITSM a enrichi AI Control Tower dévoilé en 2025. Ce service est un centre de commande centralisé pour gouverner, gérer, sécuriser et valoriser tout agent, modèle et flux de travail IA provenant aussi bien de ServiceNow que de fournisseurs tiers. L’offre bénéficie dorénavant de nouvelles intégrations avec Azure, AWS, GCP pour la partie cloud, avec SAP, Oracle et Workday pour la partie applicative.

Un effort important a été mené sur la sécurité avec le récente rachat de Traceloop. Ce dernier propose une plateforme basée sur OpenLLMTelemetry (un projet open source reposant sur OpenTelemetry) pour automatiser les tâches de sécurité sur les applications IA. Avec cette offre, ServiceNow est capable de détecter l’injection de prompts, le risque d’exposition des données sensibles et les mauvais comportements. Il a aussi intégré dans Control Tower les frameworks de gestion des risques sur les normes du NIST et de la réglementation européenne.

Davantage d'agents spécialisés

Dans son catalogue, ServiceNow étoffe le nombre d’agents spécialisés. En février dernier, la société a dévoilé son premier agent de support IT de niveau 1 capable de diagnostiquer et résoudre de manière autonome les demandes d'assistance informatique courantes, telles que la réinitialisation des mots de passe, l'attribution d'accès aux logiciels et le dépannage réseau. Lors de sa conférence, le fournisseur a présenté un agent AIOps qui détecte les anomalies, établit des corrélations entre les événements et déclenche des mesures correctives, ainsi qu'un spécialiste de l'ingénierie de la fiabilité des sites (SRE) qui effectue le triage des incidents et la documentation post-mortem.

D'autres agents apportent leur aide dans la gestion du cycle de vie des actifs et la planification du portefeuille. Autonomous CRM propose des agents spécialisés pour la qualification des ventes et l’établissement de devis, l’exécution des commandes, la gestion des litiges liés à la facturation, ainsi que le service et le renouvellement. Dans le domaine des services aux collaborateurs, les agents IA agissent en tant qu’employés numériques dotés de compétences spécifiques à leur rôle dans les domaines des ressources humaines, des services sur le lieu de travail, du juridique, des finances, des achats, de la gestion des fournisseurs, ainsi que de la santé et de la sécurité. Pour compléter son offre, ServiceNow a annoncé Autonomous Security & Risk, un outil qui couvre l'ensemble du paysage des menaces, depuis la détection et la correction des vulnérabilités jusqu’à l'examen des risques liés aux fournisseurs tiers.

Otto un assistant IA pour les collaborateurs

Annoncée précédemment, EmployeeWorks, qualifiée de « porte d’entrée conversationnelle pour l’entreprise », est désormais généralement disponible. De plus, ServiceNow a annoncé Otto, un assistant IA qui unifie Now Assist, Moveworks et AI Experience, et fonctionne à l’échelle de l’entreprise. « Plutôt que d’être confiné à une seule application, Otto s’étend à l’ensemble de l’entreprise : il comprend l’intention, achemine la tâche vers l’agent approprié et la mène à bien », a précisé l’entreprise. Elle ajoute que « les employés, les clients et les équipes d’assistance discutent, effectuent des recherches, naviguent, analysent et créent. Otto s’occupe du reste, en s’adaptant au rôle et à la localisation de chaque employé sans que celui-ci ait besoin de savoir quel système traite sa demande ».

Les actions sont régies par AI Control Tower, qui peut consigner chaque interaction avec l’IA, appliquer les politiques de l’entreprise et fournir des explications pour chaque décision. L’assistant IA Otto est déjà disponible dans EmployeeWorks et AI Control Tower, et sera déployé dans tous les autres produits « au cours de l’année à venir ».

Une bonne orientation pour les analystes

Selon l’analyste indépendant Carmi Levy, le plus intéressant dans ces annonces, c’est la rapidité avec laquelle les workflows basés sur l’IA s’étendent au-delà de leur point d’entrée initial dans l’IT. « Ce qui relevait autrefois exclusivement des responsables IT de haut niveau s’étend désormais à tous les domaines opérationnels d’une entreprise type, notamment la gestion de la relation client (CRM), les ressources humaines, les opérations IT, la sécurité et la gestion des risques », a-t-il relevé. « L’IA est également profondément intégrée dans l’environnement de travail de l’employé lambda et, ce faisant, redéfinit son expérience professionnelle. De même, elle met des outils hautement autonomes à la disposition des entreprises qui cherchent à améliorer leur productivité, à renforcer leur réactivité vis-à-vis des clients et à optimiser leur efficacité opérationnelle. »

Pour sa part, Stephen Elliot, vice-président du groupe chez IDC, fait remarquer que « l’accent mis sur les agents est essentiel alors que l’entreprise continue d’élargir sa bibliothèque d’agents spécialisés. Les clients peuvent les intégrer dans leurs workflows principaux pour créer de la valeur métier et accroître leur productivité. Le récent modèle de tarification vient compléter les capacités des agents. Il s’adapte au niveau de maturité dans l’IA de chaque client, ce qui rend l’approche de l’adoption plus pragmatique. » Il ajoute cependant que « les clients doivent prendre en compte la combinaison des flux de travail, de l’IA, des données, de la gouvernance et de la sécurité lorsqu’ils déploient des capacités d’IA. Aucun modèle ne peut tout faire à lui seul. » Il rapport en effet que « certains DSI indiquent qu’ils suspendent des cas d’usage de l’IA en raison des risques liés à la sécurité et à la gouvernance. »

Charles Betz, vice-président et analyste principal chez Forrester, estime que ServiceNow est sur la bonne voie, notamment grâce à l’importance qu’elle continue d’accorder aux données. « Les questions de gouvernance, de provenance et d’actualité des données ne sont pas anodines. Des agents raisonnant à la vitesse d’une machine sur un graphe obsolète produiront des résultats erronés, ce qui reviendra à halluciner malgré la qualité des données », a-t-il mis en garde. Il pense aussi « qu’il est extrêmement important de documenter les traces décisionnelles dans le domaine de l’IA ». M. Levy partage le même avis. « Les offres de ServiceNow reflètent une compréhension fine des domaines dans lesquels l’IA peut générer un bénéfice optimal à tous les niveaux de l’entreprise, de ce à quoi ces flux de travail pourraient ressembler, et de la manière dont les outils et les supports doivent évoluer », a-t-il abondé.