Le spécialiste de l’ITSM a annoncé des évolutions au sein de sa plateforme autour de l’IA générative. En septembre dernier, ServiceNow avait présenté la version Vancouver de Now Platform comprenant Now Assist. Cet assistant s’adressait principalement aux fonctions d’ITSM, de gestion du service client et pour les ressources humaines.

Mais il manquait dans ce catalogue, la gestion des flux de travail des collaborateurs sur le terrain. Oubli réparé avec l’intégration dans Now Assist de la fonction FSM (Field Service Management). Elle est disponible pour l’ensemble des clients, précise l’éditeur. Concrètement, l’assistant s’appuiera sur les données relatives aux incidents et activités passés pour résumer des ordres de mission adaptés aux terminaux mobiles utilisés par les personnes sur le terrain. « Nous voulions éviter de sortir quelque chose de large pour chacun de nos personas et utilisateurs », souligne Jeremy Barnes, vice-président de ServiceNow pour les produits d'intelligence artificielle. Ce dernier était auparavant CTO d’Element AI, une start-up canadienne acquise par ServiceNow en 2020.

La création de ses propres chatbot

Suivant la tendance de la personnalisation, ServiceNow ajoute à son assistant la capacité de créer d’autres chatbots. Baptisé Now Assist in Virtual Agent, il est capable d’entraîner un assistant sur différentes thématiques. Le fournisseur affirme qu’il est possible de créer un chatbot en moins de 15 minutes. « Cela fait au moins 10 ans que l’on essaie d’y parvenir », explique Tim Barnes et d’ajouter « il y a encore un an, la création d'un assistant virtuel capable de répondre aux questions des employés sur les politiques informatiques de l'entreprise, par exemple, aurait nécessité une anticipation et un codage laborieux de toutes les façons dont une personne aurait pu formuler sa demande ».

Aujourd’hui, cette personnalisation est plus rapide et facile à mettre en œuvre. Les utilisateurs décrivent le flux de travail qu'ils souhaitent et le système le traduit en flux dans l'éditeur visuel, en s'appuyant sur les meilleures pratiques de ServiceNow et sur le style de codage du client. ServiceNow n'est pas la seule entreprise à chercher à faciliter la création de chatbots spécifiques à une tâche OpenAI a annoncé un nouveau service permettant aux entreprises d’en créer aussi, tout comme Microsoft avec Copilot Studio.