Avec sa version Utah, ServiceNow étend la portée de sa plateforme d'automatisation des flux de travail et améliore sa performance. Depuis que l'éditeur a introduit les espaces de travail basés sur les rôles dans le cadre de sa nouvelle interface utilisateur, Next Experience, en mars 2022, la couverture fonctionnelle n'a jamais cessé de progresser. Les ajouts d'Utah incluent des espaces de travail dédiés à la réponse aux incidents de sécurité et à la résilience opérationnelle pour aider les travailleurs à se concentrer sur ce qui doit être fait en cas de crise. Le premier est une extension des mesures prises par ServiceNow pour soutenir les équipes de cybersécurité au cours de l'année écoulée, et le second, un outil plus large pour rédiger des réponses aux pannes de toutes sortes. Il existe également un espace de travail d'architecte d'entreprise où ServiceNow revendique sa position sur le marché encombré de la gestion des dépenses SaaS.

Cet espace est destiné à aider les entreprises à gérer les portefeuilles d'applications afin de réduire la redondance et les coûts. D'autres ajouts visent également à aider les entreprises à gérer leurs espaces de travail physiques, en offrant aux gestionnaires d'installations un endroit pour suivre les baux de construction ou pour réorganiser les espaces de bureau. Certaines des améliorations apportées à Utah sont cosmétiques, comme le générateur de thèmes, qui permet aux entreprises de personnaliser rapidement l'apparence des flux de travail créés sur la plateforme sans avoir recours à l'édition de feuilles de style personnalisées HTML. D'autres changements vont plus loin, comme l'amélioration du moteur de recherche intégré de la plateforme afin que le résultat le plus pertinent soit présenté en premier ou en deuxième, plutôt qu'en septième ou huitième, a déclaré Jon Sigler, vice-président senior de ServiceNow pour Now Platform.

Une plateforme tentaculaire

Les autres améliorations incluent des flux de travail pour les RH et les chefs d'équipe afin d'optimiser la production de la main-d'œuvre et de gérer les incidents de santé et de sécurité, a déclaré la société. Pour les DSI, le défi avec cette version sera de dépasser les idées préconçues selon lesquelles ServiceNow est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM), a déclaré Stephen Elliot, vice-président du groupe IDC pour les opérations cloud et devops. « Les DSI, et en particulier les vice-présidents des opérations d'infrastructure informatique, ont une perspective particulière sur ce que fait ServiceNow et comment ils le font », a-t-il déclaré. « Mais si vous regardez en arrière au cours des deux dernières années, ils ont évidemment ces autres capacités qui servent les directeurs des ressources humaines, les propriétaires de l'expérience client, l'expérience des employés, et des choses comme cela ».

En effet, la plateforme de l'éditeur est devenue si tentaculaire que ServiceNow craint que les clients n'en tirent pas autant de valeur que ce pour quoi ils paient. Il y a un an, la société a lancé une nouvelle application, Impact, pour agir en tant que gestionnaire de réussite client toujours actif, non seulement pour les DSI, mais aussi pour les autres dirigeants de l'entreprise responsables des flux de travail exécutés sur Now Platform. Avec la version Utah, il améliore les outils d'Impact pour aider les cadres à surveiller leur instance ServiceNow et ajoute une feuille de route d'adoption de produit qui recommande les applications à adopter ensuite. Il élargit également le catalogue d'accélérateurs (guides pratiques automatisés pour l'adoption) avec de nouvelles recommandations sur la création de tableaux de bord personnalisés d'adoption de ServiceNow pour différents membres de l'équipe de direction et sur la réalisation d'évaluations de maturité ITSM. L'application Impact et ses accélérateurs ont accès aux données de l'instance ServiceNow d'une entreprise, afin que les utilisateurs puissent suivre les progrès vers le déploiement d'un service particulier, a déclaré Amy Lokey, SVP et responsable mondiale de l'expérience produit chez ServiceNow. « Vous pouvez voir un rapport en temps réel sur vos prochaines étapes pour tirer le maximum de votre instance, du logiciel que vous avez sous licence », a-t-elle déclaré. Pour Stephen Elliot d'IDC, la capacité d'Impact à personnaliser les mesures en fonction des intérêts d'un utilisateur, que ce soit dans les RH, l'ITSM ou la gestion des services sur le terrain, est essentielle. « C'est une façon assez intelligente d'aider les clients à comprendre la valeur qu'ils reçoivent », a-t-il déclaré.

No GPT inside

L'IA générative est une fonctionnalité remarquable par son absence de la version Utah de ServiceNow. D'autres éditeurs de logiciels d'entreprise parlent d'une tempête à propos de leurs projets d'intégrer le bot IA génératif d'OpenAI, ChatGPT, ou une variante de celui-ci, mais dans la plupart des cas, ce ne sont encore que des plans. Le CEO de Salesforce, Marc Benioff, souhaite que vous le fassiez : « Préparez-vous à être séduit par Salesforce Einstein GPT ! », mais Salesforce n'est pas encore prêt à vous séduire. Et Microsoft, gros investisseur dans Open AI et fournisseur de l'infrastructure cloud sous-jacente à ses services, a invité quelques entreprises à tester Microsoft 365 Copilot, une version de GPT pour Word, Excel et Teams. ServiceNow n'ignore cependant pas le phénomène, selon Jon Sigler. « Nous comprenons que c'est un raz-de-marée et que cela change la donne et que c'est perturbateur, et nous y sommes donc », a-t-il déclaré. Cependant, il est peu probable que les fournisseurs qui se sont précipités pour intégrer la fonctionnalité d'IA générative répondent aux attentes des clients, qui ont été définies par la version gratuite de ChatGPT basée sur le modèle GPT-3.5, et soulevées par les récentes démonstrations des capacités de GPT- 4.

OpenAI n'a ouvert les API pour ChatGPT aux développeurs d'entreprise qu'au début du mois de mars 2023, et les données de formation pour ce modèle ont été supprimées en septembre 2021. « Nous l'examinons de très près, mais c'est un domaine qui change tous les jours », a-t-il déclaré. « Si vous parlez à des entreprises qui ont introduit une fonctionnalité d'IA générative, cela fait trois versions ». Les développeurs peuvent désormais demander à Microsoft un accès limité à ses API GPT-4 à partir du 1er avril. Jon Sigler a déclaré que les clients de ServiceNow devront cependant attendre les fonctionnalités basées sur celle-ci. « Microsoft prévoit de rendre ce genre de chose disponible en novembre et nous travaillons en étroite collaboration avec eux, ce qui nous permettrait d'utiliser les derniers et les meilleurs », a-t-il déclaré, ajoutant qu'il pourrait en dire plus dans les mois à venir.

L'IA en action

Cependant, GPT n'est pas une solution miracle, a déclaré Stephen Elliot, et différents modèles analytiques sont nécessaires pour différentes tâches. ServiceNow en est bien conscient et a réalisé une série d'acquisitions ciblées de technologies d'intelligence artificielle au cours des trois dernières années, a-t-il déclaré, ajoutant : « Ils étaient très pragmatiques quant à la raison pour laquelle ils achetaient ces entreprises ». Ces technologies apparaissent dans un certain nombre de domaines dans la version de l'Utah. Par exemple, des améliorations ont été apportées à la fonction de recherche en langage naturel de ServiceNow, destinées à aider les utilisateurs à afficher plus rapidement la documentation pertinente. L'IA apparaît également dans Document Intelligence, un processus plus rationalisé d'extraction d'informations à partir de documents.

Il est également utilisé pour aider à optimiser les processus plus largement dans l'entreprise. ServiceNow a d'abord appliqué sa fonction d'optimisation des processus basée sur l'IA aux flux de travail ITSM, mais l'étend désormais pour englober la gestion des services sur le terrain et d'autres domaines. Bien qu'en octobre 2021, ServiceNow s'est associé au spécialiste du process mining Celonis, qui s'appuie également fortement sur l'IA, pour optimiser les processus dans l'ensemble de l'entreprise, et est également déterminé à développer ses propres capacités. « Nous nous engageons à 100 % dans l'optimisation des processus en tant que natif de notre plateforme, et c'est la première version où je peux vraiment dire, en ce qui concerne nos processus et la façon dont nous les gérons, personne ne sera meilleur que nous », a déclaré Jon Sigler.