Les projets informatiques à destination des directions métiers s'accompagnent aujourd'hui d'un taux d'échec assez élevé. La source peut être un facteur purement humain, un manque de communication, un événement prévisible sous-estimé, un imprévu pour la maîtrise d'ouvrage mais pas pour les utilisateurs. Au cours d'une étude, réalisée dans le cadre d'HEC et de l'école des Mines de Paris, qui se fonde sur des terrains et pratiques mises en place au sein d'Orange France, il est apparu que le sujet de « mettre les utilisateurs et les métiers au coeur de leur système d'information » n'a jamais été traité sans mettre de barrière à priori, entre les trois parties prenantes.

Lorsque l'on veut analyser les relations actuelles entre les utilisateurs, les métiers et leur système d'information, il est bon d'en chercher la source dans l'histoire de l'informatique. A l'origine, les ordinateurs étaient utilisés par des personnes avec un bagage scientifique élevé. Les sociétés qui dominaient le marché jusqu'au début des années 80, fabriquaient des ordinateurs pour lesquels la partie logicielle restait secondaire. Un historique, qui n'a pas facilité l'intégration des utilisateurs depuis les années 90.

Parmi les parties prenantes d'un projet informatique, si on commence par celui qui doit faire l'objet de toutes les attentions, l'utilisateur du système d'information, les études et le terrain ont montré que qualifier « d'utilisateur » un professionnel de la vente ou de n'importe quel domaine d'activité était la première erreur à ne pas commettre. Il convient de considérer les relations entre ceux qu'on appelle les utilisateurs et la DSI, comme des échanges entre de véritables professionnels. De même, cet utilisateur doit être vu comme un acteur social qui possède une identité, un environnement, il fait partie de groupes ou réseaux et a des interactions avec des organisations externes à l'entreprise.

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