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Applications métier
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(22/02/2011 15:07:46)
SAP se renforce dans le Retail en nouant des partenariats
Les leaders de la distribution de détail (Retail) doivent relever d'importants défis pour réduire le coût de leur chaîne d'approvisionnement, alors même que leur modèle économique change, en particulier la façon dont ils s'adressent aux clients. Ils doivent gérer leur croissance tout en s'adaptant aux contraintes sans cesse changeantes (saisonnalité, produits assortis, emballages, fournisseurs, réglementation...). Le modèle économique du Retail est, de plus, en pleine transition à un moment où le commerce électronique et les achats via les mobiles imposent de nouvelles priorités et de nouvelles pratiques.
En 2010, le commerce électronique a montré clairement qu'il constituait un canal en forte croissance pour les retailers. Il est donc temps de repenser et de reconcevoir les réseaux de livraison à un niveau global. Confronté à ces différentes problématiques, le fabricant de produits de luxe italien Salvatore Ferragamo a choisi de s'équiper de la solution SAP for Retail (voir encadré). « Avec l'avènement d'Internet et des applications mobiles, les comportements des consommateurs ont changé, a récemment souligné Stefan Gruler (en photo), responsable de l'activité Trading Industries chez SAP au niveau mondial. 40% des clients achètent leurs produits en ligne, depuis leur PC ou leur téléphone portable, surtout en Asie où, dans des villes comme Singapour, la majorité de la population est équipée de terminaux mobiles. Nous devons être en phase avec cette révolution mobile ».
Trois axes pour répondre aux exigences du marché
La vente au détail est considérée comme une industrie stratégique pour SAP qui entend capter une part du gâteau sur un marché estimé à 2 milliards de dollars annuels en termes de ventes de licences. Sa stratégie est donc en ligne avec les exigences d'un marché où il est déjà très présent (4 800 retailers utilisent les logiciels SAP dans le monde, selon l'éditeur). Il définit notamment trois axes liés pour y parvenir : être capable de mettre en place une chaîne d'approvisionnement tirée par la demande, pouvoir contacter le client sur son mobile et lui faire des offres personnalisées grâce à l'analyse des données déjà recueillies. Il développe des applications mobiles et des solutions analytiques permettant de réagir aux comportements des clients, si besoin en temps réel. Ce positionnement tire profit de rachats d'acteurs comme Business Objects pour les outils décisionnels et Sybase pour la technologie mobile.
Travailler à l'avenir sur les services cloud
Stefan Gruler a aussi rappelé que, selon Goldman Sachs, les achats effectués sur Internet et via les applications mobiles surpasseraient ceux réalisés dans les boutiques traditionnelles d'ici les cinq prochaines années. IDC, de son côté, note que les consommateurs multi-canaux dépensent, en moyenne, entre 15 à 30% de plus avec un vendeur que ceux qui utilisent un seul canal. « SAP recherche activement des retailers pour en faire des co-partenaires innovants avec lesquels l'entreprise développera des offres en travaillant sur des scénarios spécifiques », a ajouté Stefan Gruler.
Sur ce terrain, SAP travaille en particulier avec le groupe de commerce alimentaire Casino sur un projet de système de consommation mobile utilisant le marketing one-to-one, des offres spéciales personnalisées et la suggestion des listes de courses réalisées d'après les habitudes de consommation du client. En plus des projets de e-commerce et les applications mobiles, comme celui mis à l'essai avec Casino, SAP est également bien positionné pour basculer, dans l'avenir, vers des services cloud. Le cloud computing n'est certes pas un modèle vers lequel les détaillants traditionnels se précipitent, a estimé Stefan Gruler, mais nous sommes convaincus qu'il sera utilisé plus largement dans d'autres pays qui souhaiteraient rattraper la région Asie-Pacifique où il existe déjà des avancées concrètes, en particulier en Chine et au Japon où certains détaillants utilisent des ERP en mode cloud.
Illustration : Stefan Gruler, responsable de l'activité Trading Industries chez SAP au niveau mondial (crédit : photo)
En savoir plus :
- sur le projet mené avec Casino - Interview de Franck Cohen, président de SAP EMEA
Eptica scrute les médias sociaux pour répondre aux clients
L'éditeur français Eptica développe depuis dix ans des solutions d'interactions avec les clients qui s'appuient sur une base de connaissances auto-apprenante. La société a gagné 50 clients en 2010, dont Go voyage, Toy'R'Us ou Air Asia, ce qui porte à 330 ses références au niveau mondial (34% de son chiffre d'affaires se fait à l'international). Pour prendre en compte les médias sociaux, Eptica vient d'ajouter deux modules à une offre qui couvrait jusque-là le traitement des e-mails entrants, du web, du chat, des SMS et du courrier, ainsi que l'utilisation de la base de connaissances par des téléconseillers ou en self-service par les clients (80% des projets gagnés en 2010 ont porté sur la gestion des emails entrants couplée à la solution Self Service).
Le premier des deux modules fraîchement livrés, Eptica Social Media Observer, doit aider l'entreprise à récupérer les commentaires, positifs ou négatifs, qui sont diffusés sur sa marque au sein de sites communautaires tels que Facebook, sur des blogs, ou via des fils de microblogging comme Twitter. Le logiciel circule sur les médias sociaux à la recherche de noms de produits et de mots-clés qui, assemblés, forment des concepts. Eptica précise que ce module n'a pas vocation à se substituer aux outils d'e-réputation. « Il sert à collecter les informations intéressantes pour l'image de l'entreprise afin de les router vers les personnes qui pourront les traiter ». Il pourra s'agir des services client ou marketing, d'un community manager, d'experts produits, etc.
Le deuxième module, Eptica Facebook Interaction Portal, permet d'ouvrir un espace pour les questions des clients sur la page Facebook que l'entreprise aura créée. Le traitement de ces demandes viendra ainsi s'intégrer au processus mis en place pour gérer les autres canaux (téléphone, web, email...).
Eptica Facebook Interaction Portal (cliquer pour agrandir l'image)
Le workflow route vers le bon interlocuteur
Outre la base de connaissances centrale qui utilise un moteur de recherche sémantique multilingue, le socle technologique de la suite Eptica Enterprise exploite un moteur de workflow, qui vient d'évoluer dans une version 8.0. C'est lui qui dirige les informations récupérées sur l'un des canaux, y compris, désormais, les réseaux sociaux, vers les bons interlocuteurs, c'est-à-dire vers les personnes ou les services que l'entreprise juge compétents pour répondre, suivant le type de questions.
Lorsque le client utilise les fonctions de self-service mises à sa disposition, il explore seul la base de connaissances à l'aide de questions saisies en langage naturel. Cette base est constamment enrichie par les réponses validées issues des différentes interactions. L'entreprise qui démarre un projet peut commencer à la constituer avec une vingtaine de questions/réponses, sorte de FAQ sur les sujets les plus fréquemment abordés. Si une réponse ne figure pas dans la base, la demande est routée, par workflow, vers un responsable ou un expert. L'explication qu'il fournira pourra ensuite être versée à la base.
Les principaux concurrents sont américains
Eptica a été fondé en 2001 par Olivier Njamfa (photo ci-dessous), son PDG, et Thierry Gandilhon, son directeur technique. En 2010, la société a réalisé un chiffre d'affaires de 5,3 millions d'euros, en progression de 26% par rapport à 2009 (Résultat net : 12%). Les applications livrées en SaaS (software as a service) représentent aujourd'hui 60% de ce revenu. Ce mode d'utilisation des logiciels est proposé depuis 2005 par l'éditeur qui travaille avec plusieurs partenaires hébergeurs (OVH, Ornis, Claranet...), en fonction du niveau de services requis par ses clients.
Les deux dirigeants insistent sur leur volonté de développer des produits qui répondent aux besoins qu'ils ont détectés chez leurs utilisateurs. C'est le cas des deux modules s'appliquant aux médias sociaux. Eptica évolue sur un marché où, en dehors d'Akio, en France, ses principaux concurrents sont américains (eGain, RightNow, ATG, Kana...). « Dans notre domaine, nous sommes l'éditeur qui vend le plus en Europe », souligne Olivier Njamfa qui avait prévu dès l'origine d'attaquer l'international et n'ignorait rien de la virulence des acteurs anglo-saxons. « Nous avons fait un produit nativement multilingue », explique de son côté Thierry Gandhilon.
Olivier Njamfa, co-fondateur et "CEO" d'Eptica
La récente entrée de l'éditeur français dans le Magic Quadrant « Web Customer Service » du Gartner lui donne un crédit supplémentaire pour remporter des affaires face à ses gros concurrents sur leur terrain (26% de son chiffre d'affaires s'est fait au Royaume-Uni en 2010), ou avec des prospects implantés de façon globale. Dans un an, l'éditeur prévoit d'ouvrir une filiale en Asie. En revanche, il ne projette pas de s'installer aux Etats-Unis (il est présent au Canada).
Le volume d'emails entrants baisse rapidement
En France, l'éditeur compte de grands clients dans la banque (Société générale, Crédit du Nord, Crédit Agricole), l'Assurance, le Secteur public, la distribution, la presse et les prestataires de centres de contacts (*). « Les dix premiers outsourcers français utilisent Eptica », fait remarquer Olivier Njamfa. Il met aussi en avant le retour sur investissement rapide de la combinaison « gestion des e-mails entrants/Self-Service », en évoquant Mister Good Deal et Castorama. Le premier a enregistré -25% sur les courriels reçus au bout de dix jours d'utilisation des logiciels, le second les a vu baisser de 40% dès leur mise en place, affirme Olivier Njamfa en assurant que la solution « s'installe de façon douce dans le système d'information, sans tout perturber ». Par ailleurs, il ne juge pas concurrentes les technologies d'agents virtuels qui apparaissent sur certains sites web : « Sur le site de la Fnac, on trouve à la fois un agent virtuel et nos logiciels », fait-il remarquer. Au passage, il revient sur la vision d'Eptica en insistant : « nous ne nous limitons pas au centre de contacts ; nous allons chercher dans toute l'entreprise les interlocuteurs qui peuvent répondre aux questions des clients. » Parmi ces derniers, une grande banque a ainsi déroulé la solution sur 20 000 utilisateurs « prêts à répondre ». Lorsqu'un client envoie un email à cette banque, le message arrive aussi dans la boîte de son conseiller personnel.
Si le module Contact Assistant permet de relier des téléconseillers à la base de connaissances auto-apprenante, en revanche, Eptica n'a pas choisi d'étendre son offre vers la gestion de la téléphonie, contrairement à son concurrent français Akio qui a récemment racheté App-line. Sur 2011, la société dirigée par Olivier Njamfa table sur une croissance à deux chiffres.
(*) Parmi les récentes signatures figurent aussi Viadeo, Eurosport, le Futuroscope, Upsa, Le Figaro, Virgin Holidays et, en Angleterre, Dixon.
(...)(14/02/2011 09:56:19)Vinci choisit ActiveSuite en mode SaaS pour gérer ses managers dans le monde
Pour atteindre cet objectif, le groupe a choisi une solution SaaS, ActiveSuite de l'éditeur britannique Jobpartners. Le déploiement a débuté en août avec le top management et se poursuit. Le coût du projet n'a pas été spécifié.
Logiciels d'entreprise : 5 tendances clefs pour les années à venir
Dans les prochaines années, le Gartner a identifié cinq tendances clefs affectant le marché des logiciels d'entreprise.
La mondialisation : Gartner prédit la consolidation des fournisseurs au cours des prochaines années. Durant cette période de perturbation, les marchés des logiciels très fragmentés deviendront plus structurés et marqués par une réduction importante des fournisseurs. Même si pour les fournisseurs concurrents au niveau mondial, les exigences de localisation - y compris les langues, les cultures et les lois - doivent être prises en charge.
La mise en oeuvre : La manière dont les entreprises se procurent et fournissent les logiciels est remise en question avec le cloud computing, Plate-forme en tant que service (PaaS) et Software en tant que service (SaaS), couplé avec l'accès généralisé et mobile. La demande de solutions de cloud computing se poursuivra au cours des prochaines années.
La modernisation : Les entreprises continuent de migrer vers les logiciels Open Source et la SOA puisque les anciennes applications et les anciens systèmes deviennent plus coûteux à améliorer et à entretenir. Alignés avec la tendance à la modernisation, l'automatisation des affaires d'entreprises et la rationalisation des opérations continuent de gagner du terrain. Les entreprises s'attendent à investir de façon significative en 2011 pour mettre à jour tous les systèmes et logiciels, allant des outils de productivité personnelle, de construction-exécution-gestion des logiciels, aux applications axées sur l'utilisateur. La virtualisation est un facteur clé de la modernisation.
La socialisation : L'utilisation des médias et des réseaux sociaux continue de s'intensifier. Cette tendance inclut la personnalisation, la collaboration et le contenu dans le cadre d'activités définies par l'utilisateur, Gartner prévoit que les communications coordonnées et la collaboration verra son adoption croitre en 2012.
La verticalisation : Cette tendance implique un cycle d'applications logicielles horizontales de plus en plus personnalisées. En déployant de nouvelles technologies logicielles, il est fréquent pour des fournisseurs de fournir une technologie initialement généralisée qui, au fil du temps, peut donner lieu à plus de fonctions spécifiques dans l'industrie et les entreprises.
Rapports financiers : Consolider les déclarations Surfi
BPCE (Banques Populaires Caisses d'Epargne) et Crédit Agricole (39 caisses Crédit Agricole et Crédit Lyonnais) ont décidé chacune d'implémenter la solution e-Surfi de l'éditeur Invoke pour réaliser la déclaration Surfi de leurs groupes respectifs. La souplesse de l'outil et sa capacité à gérer le multi-société ont été des critères majeurs. La solution d'Invoke permet également de réaliser les contrôles réglementaires et la signature des fichiers avant expédition.
Si les fichiers doivent être livrés au format standardisé XBRL, deux solutions sont possibles lors de la compilation. Le Crédit Agricole, qui a débuté en 2008, a choisi de conserver de multiples formats en entrée (Excel, texte, XBRL...), en provenance des établissements affiliés. La solution a été implémentée dans un contexte d'instabilité des textes réglementaires, ce qui nécessitait de pouvoir adapter l'outil au fil des évolutions. A l'inverse, BPCE, qui a réalisé son projet en 2010, a choisi d'unifier l'ensemble des échanges en XBRL.
Les coûts des projets n'ont pas été spécifiés.
*Système unifié de rapport financier pour les établissements de paiement
Illustration : Invoke e-Surfi Portal (...)(02/02/2011 10:31:43)
Avec Ivalua Buyer, PSA intègre un fournisseur en 3 jours
En mars 2010, PSA Peugeot Citroën a déployé la solution Ivalua Buyer d'Ivalua pour référencer 73 000 fournisseurs à l'attention de 2 000 utilisateurs actifs. L'enregistrement d'un nouveau fournisseur dans le référentiel mondial unique se fait désormais en trois jours (contre 11 auparavant). L'outil a été intégré non seulement au portail B2B mais aussi au PGI SAP, permettant une intégration complète de la chaîne achat.
Le constructeur précise que les circuits papier ont disparu mais n'a pas communiqué le coût du projet.
Lotusphere 2011 : En attendant Next, les labs IBM se penchent sur le futur
Une plus grande intégration des réseaux sociaux au sein des outils collaboratifs et une migration vers le cloud, tels sont les messages d'IBM lors de sa conférence Lotusphere, qui se déroule à Orlando (du 30 janvier au 3 février 2011). Au-delà de ces annonces, les évolutions ou les prospectives sont restées discrètes. Alistair Rennie, General Manager de Lotus Software et Collaboration Solution d'IBM, a laissé entrevoir lors de la session inaugurale ce que pourraient être les prochains outils. Ils seront accolés du qualificatif Next, Sametimes, Notes, etc . Chacun devra bénéficier de l'intégration de connections avec les réseaux sociaux ou d'informations issues d'applications métiers comme SAP ou SugarCRM. Le même dirigeant s'est risqué à un soupçon de futurisme en indiquant « pourquoi ne pas intégrer de la sémantique et de l'analytics au sein de nos solutions. Cela sera très important dans l'avenir ». Sur la futur « cloudisation » des différentes offres, elles seront orientées vers plus de personnalisation, explique Betthan Cregg, directrice de Lotus Online Collaboration : « l'interaction avec le serveur applicatif domino aboutira à la personnalisation du service Lotus Live Notes », mais d'ajouter « il ne s'agit pas de créer un LotusLive Store, mais de donner accès à un catalogue à la demande ».
Du côté des Labs
Pour trouver les orientations d'IBM sur l'avenir des outils collaboratifs, il faut se tourner vers les travaux des Labs où plusieurs initiatives sont à souligner. Ainsi, la problématique de la recherche de l'information pertinente au sein du volume des données à disposition est un des défis relevés en partie par des programmes comme Icarius. Ce dernier est une solution de récupération d'informations contextuelles depuis plusieurs sources, disque dur, documents en ligne ou d'autres flux de messages. Le traitement analytique s'invite dans la prochaine génération du calendrier en agrégeant plusieurs informations circulant au sein de l'entreprise et d'autres sources de données. Ainsi, la tenue d'un salon peut intéresser plusieurs personnes au sein de la société. Il s'agit de proposer et d'intégrer tous les participants à cet évènement avec du contenu, des liens, la liste des exposants, etc.
Le web sémantique est aussi une autre piste de réflexion pour trouver la bonne information dans le magma de flux issus des réseaux sociaux comme Twitter par exemple. La reconnaissance du visage peut-être également une autre réponse pour trouver et dialoguer avec la bonne personne au sein des grandes entreprises ou organisations. Toujours au sein des entreprises, le projet Steer a comme objectif de tracer le comportement de l'utilisateur au sein de son intranet, pour lui proposer du contenu sur mesure. Enfin, le dernier axe est clairement la mobilité et la portabilité des outils de collaboration sur les terminaux mobiles, smartphones et tablettes. Des démonstrations ont été faites sur des applications, comme Morning Report, un tableau de bord qui agrège des contenus issus de Lotus, Cognos et d'autres sources.
IBM a donc un réservoir d'idées en attendant l'adoption des réseaux sociaux dans les outils collaboratifs. Philipe Laboureix, directeur marketing pour IBM Software en France, soulignait que « les entreprises sont intéressées et réfléchissent à accompagner les évolutions de leurs salariés qui demandent l'accès aux réseaux sociaux et d'aller chercher l'information au-delà du firewall de l'entreprise. »
Oracle a conçu un datawarehouse pour les institutions financières
Avec un datawarehouse spécifiquement conçu pour la finance, « on passe d'un mode de gestion fastidieux et non discriminant où toutes les données sont collectées, à une gestion contextualisée, ciblée et rapide, qui permet de prendre des décisions globales », explique Shekhar Ramakrishnan, vice-président et directeur général des Financial Services Analytical Applications d'Oracle, dans un communiqué. Selon lui, grâce à cette offre, une entreprise pourra être en mesure de stocker facilement des données financières, de générer des rapports, de gérer les métadonnées et d'effectuer d'autres fonctions financières de routine.
Trente applications financières disponibles
Le Financial Services Data Warehouse d'Oracle s'appuie sur un modèle développé par l'éditeur californien au cours des 15 dernières années et adapté aux besoins des services financiers. Celui-ci permet notamment de préparer les données de manière à ce qu'elles puissent être utilisées pour l'analyse client, les tests de conformité, le reporting et l'analyse des risques. Oracle propose environ trente applications financières qui peuvent fonctionner avec ce modèle de données, y compris celles concernant la gestion des risques en entreprise, la gouvernance, le risque et la conformité, la gestion de la compétitivité et une meilleure connaissance du client.
Utilisable avec des solutions analytiques externes
L'entrepôt de données se présente sous forme d'une infrastructure matérielle complétée des applications de gestion financière Oracle, des bases de données et des outils ETL (Extraction, Transformation et Chargement) préinstallés. L'ensemble peut fournir aux utilisateurs des rapports à la demande et des outils de business intelligence. Des applications analytiques provenant d'autres éditeurs peuvent être également utilisées pour analyser les données stockées dans le datawarehouse. Enfin, ce dernier a été configuré pour être facilement couplé avec des serveurs de base de données Exadata conçu par Oracle et s'appuyant sur du matériel Sun.
Le Financial Services Data Warehouse est disponible, mais pour l'instant, l'entreprise n'a pas souhaité en communiquer le prix.
Illustration : L'offre Financial Services Data Warehouse inclut un modèle de référence du domaine des services financiers, le FS Logical Data Model, qui permet aux clients d'étendre les modèles physiques pour des cas spécifiques à leur métier (source : Oracle) (...)
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