Flux RSS
Applications métier
1671 documents trouvés, affichage des résultats 331 à 340.
| < Les 10 documents précédents | Les 10 documents suivants > |
(10/03/2010 12:25:03)
La GRC en mode SaaS progresse mais reste modeste selon une étude Markess
Selon une étude menée par Markess International, la gestion de la relation client (GRC) en mode SaaS connait actuellement une vraie croissance, même si sa base installée reste encore faible par rapport à l'ensemble du secteur de la GRC et même si les utilisateurs ne sont pas forcément très au fait des subtilités, intérêts et limites du modèle. De plus, une même entreprise comprend en général plusieurs systèmes de GRC, l'intégration de celle-ci dans le SI étant souvent limitée. La GRC est un vaste domaine permettant d'établir un contact / une communication avec un client ou un prospect, qualifier ce contact ou ses besoins, lui vendre quelque chose, prendre sa commande, le livrer, apporter des services après-vente, l'aider, effectuer du reporting sur ses attentes et actions, le fidéliser... Cela exclut notamment la facturation et la comptabilité. Les solutions peuvent cependant être plus ou moins spécialisées sur tel ou tel aspect de la GRC. Face à des acteurs « traditionnels » de la GRC opérant en mode licence (comme Siebel, racheté par Oracle) sont apparus des acteurs opérant en mode service (ou SaaS, comme Salesforce). Un périmètre fonctionnel réel réduit Dans l'enquête de Markess International, la GRC est avant tout utilisée pour gérer les contacts avec les clients au sens strict (80% des répondants) et la gestion des comptes clients (63%). Prospection (53%), analyse (50%) et autres opérations commerciales sont loin derrière dans les préoccupations des utilisateurs. En général, une même entreprise aura plusieurs systèmes de GRC si elle en est équipée. Chaque division et chaque canal auront, de fait, sa propre solution. La mixité des modèles licence/SaaS est le plus souvent la règle. Le mode SaaS est d'ailleurs souvent le dernier venu et, de fait, souvent utilisé pour les activités récentes comme le canal Internet. Mais les principes du modèle SaaS ne sont pas toujours bien compris : des utilisateurs pensent ainsi avoir acheté une licence tout en utilisant une GRC en mode SaaS. Par contre, l'externalisation, le paiement à l'utilisation et l'accessibilité par un navigateur sont bien vus comme caractéristiques du SaaS. [[page]] Selon Markess International, 58% des entreprises privées disposent à ce jour d'une GRC et 11% d'une GRC en mode SaaS contre 47% en mode licence. Moins de 20% des utilisateurs de GRC adoptent donc le mode SaaS. Mais 36% des organisations pensent augmenter leur recours à la GRC en mode SaaS, 26% le maintenir et 4% le baisser. Les fournisseurs confirment connaître d'ailleurs une forte croissance. Le taux de croissance annuel moyen anticipé est de 13,2% entre 2009 et 2011, passons d'un marché de 320 millions d'euros à un marché de 410 millions d'euros. La facilité d'accès via un navigateur web (54% des répondants), l'accès en tous lieux (51%) et la rentabilité (42%) sont les facteurs essentiels de choix d'une GRC en mode SaaS. L'absence de la problématique de la gestion des versions n'est pas considéré comme fondamental et il n'apparait pas dans les préoccupations majeures des utilisateurs. A l'inverse, l'intégration au SI existant (46% des répondants) et la sécurité des échanges (35%) sont les freins majeures. Mais la confidentialité des données stockées et détenues physiquement par l'opérateur n'est un problème que pour 23% des répondants. SaaS ne rime pas qu'avec loyer Lorsqu'une organisation utilise une GRC en SaaS, seul 38% de son budget est consacré à l'abonnement au service. 14% sont ainsi consacrés au conseil amont, 21% au paramétrage (dont la récupération des données) et 16% à la formation (le solde va à des postes nettement moins importants). (...)
(02/03/2010 14:40:20)Les applicatifs métier d'Apave passeront par la virtualisation
Apave Nord Ouest souhaitait rendre accessible aisément ses applicatifs métier autour de la gestion de la relation client dans le cadre du projet « accueil clients ». Le cabinet spécialisé dans la maîtrise des risques techniques et environnementaux a choisi de virtualiser ses applications afin de les rendre accessibles à partir de n'importe quel PC pouvant se connecter au serveur central. Sur un serveur Dell, Apave a installé la solution de virtualisation d'applications de Systancia, AppliDis. Outre le coût non précisé, Apave a fait ce choix pour favoriser une relation de proximité avec un éditeur français. (...)
(25/02/2010 16:24:20)L'éditeur d'ERP Infor veut augmenter sa notoriété
Alors qu'il figure au Top 5 mondial des éditeurs d'ERP, derrière SAP et Oracle, dans la roue de Sage et probablement devant Microsoft, l'Américain Infor reste encore mal connu. Pour remédier à ce manque de notoriété, il a lancé fin 2009 une campagne publicitaire (d'un coût total de 20 M$) qui se poursuit en février par un affichage dans les gares et les aéroports en Europe. « Elle est un peu agressive, provocatrice, reconnaît Benoît de la Tour, vice président senior et directeur général de la zone Europe, Moyen-Orient et Afrique. Outre-Atlantique, cette campagne s'est notamment illustrée dans la presse sous la plume du caricaturiste du New Yorker, Steve Brodner. Sur un mode satirique, elle campe l'éditeur face à des concurrents qualifiés de « gros ERP » qui semblent peu à l'écoute du client et moins prompts à répondre à ses besoins [On peut retrouver cette illustration sur le site de Steve Brodner]. Le message est également axé sur la réduction de la facture globale : « Avec Infor, le coût total de possession est plus bas, traduit Benoît de la Tour. Notre agence a fait un important travail en amont pour préparer la campagne. Beaucoup de nos clients nous ont dit que lorsque le sponsor de leur projet devait présenter le budget au président de l'entreprise, le manque de notoriété d'Infor entraînait un niveau de justification supplémentaire ». Les partenaires eux-aussi ont souffert du manque de visibilité. Un expert de l'industrie du logiciel à la tête de la stratégie Les efforts sur l'image ne visent donc pas seulement les clients à gagner mais aussi la très confortable base installée (70 000 clients dans le monde) dont les dépenses de maintenance assurent la moitié du chiffre d'affaires annuel de 2 Md$. Des clients plutôt fidèles et surtout, candidats potentiels aux extensions fonctionnelles. Le portefeuille européen compte 17 000 clients dont 3 800 en France. « C'est aussi ce qui nous a permis de traverser les trous d'air », souligne Benoît de la Tour. Les premières semaines de 2010 ont également vu le recrutement de Bruce Richardson, nommé responsable de la stratégie (chief strategy officer) de l'éditeur. Analyste d'AMR Research pendant de nombreuses années, il a déjà vécu plusieurs cycles d'expansion/récession dans l'industrie informatique et connaît particulièrement bien le marché des progiciels de gestion. Détenu par le fonds d'investissement Golden Gate Capital et dirigé par Jim Schaper, Infor a racheté en quelques années plusieurs dizaines d'éditeurs, parmi lesquels Baan et SSA (produit BPCS) dont il a fait évoluer les ERP, sous le nom de LN et LX. Son catalogue comporte aussi les progiciels intégrés Adage (d'ex Agilisys/SCT), adapté aux industries de mélange (agro-alimentaire, chimie/pharmacie...), et SyteLine, ainsi que de nombreuses solutions périphériques, spécialisées sur la chaîne logistique (SCM), le cycle de vie des produits (PLM), la relation client (CRM), la gestion de la performance économique (EPM), les outils financiers, ou encore les ressources humaines, en France notamment avec l'absorption d'Anaël. [[page]] Cent nouveaux clients en France en 2009 A Paris, fin janvier, l'éditeur a réuni ses clients français, dans le cadre de sa conférence Inforum. Ce rendez-vous lui permet de faire le point sur la stratégie SOA (architecture orientée services) qu'il conduit sur les nouvelles versions des logiciels, même si beaucoup d'utilisateurs exploitent encore d'anciennes versions. Dans un contexte économique difficile, la filiale a réalisé en 2009 une progression de 7% sur ses ventes de licences et de 5% sur son chiffre d'affaires, indique Benoît de la Tour. Toutefois, ce ne sont pas les ERP qui ont tiré les ventes de licences, mais les produits complémentaires et notamment la gamme de logiciels financiers Anaël. « Ces équipes sont là depuis très longtemps, elles ont une relation très forte avec les clients », rappelle le vice président pour l'Europe. Il précise aussi que le marché s'est caractérisé par de plus petites transactions et par des ventes croisées sur les solutions étendues (décisionnel, SCM, GMAO) : « Nous avons vendu à notre base installée des services qui peuvent les aider à traverser la crise, en améliorant la gestion de leurs entrepôts ou du transport, ou en dématérialisant les factures, par exemple ». Sur l'année écoulée, Infor France a tout de même engrangé cent nouveaux clients. Une vingtaine de clients ont opté pour le programme de migration Flex L'Hexagone a donc plutôt fait bonne figure dans une zone EMEA où les ventes de licences de l'éditeur ont baissé de 7% en un an. « Nos équipes ont été très stables au travers des différentes acquisitions, confirme celui a fut directeur général d'Infor France. Certains collaborateurs sont dans les entreprises depuis trente ans. Il y a une proximité très forte avec les clients ». Cette base installée reste encore attachée aux anciens produits alors que les efforts de R&D autour des architectures orientées services se font autour des versions plus récentes, reconnaît Benoît de la Tour. Or, ces nouvelles offres permettent aux entreprises de faire évoluer régulièrement leurs applications en réalisant de petites mises à jour plutôt que de lourds projets de migration, en s'appuyant sur la technologie Infor Open SOA. Encore faut-il que les clients les aient adoptées. Pour les y inciter, Infor a lancé l'an dernier son programme Flex, décliné en deux formules, Flex Upgrade et Flex Exchange. « Celui-ci propose au client, soit d'évoluer vers la dernière génération du logiciel qu'il utilise, soit de passer à une autre solution du catalogue, plus adaptée à ce que son entreprise est devenue », rappelle Benoît de la Tour. Dans le deuxième cas, il faut être suffisamment incitatif et veiller à ne pas ouvrir la boîte de Pandore. Si l'évolution est trop coûteuse, le client risque de remettre l'éditeur en concurrence. « Notre objectif, c'est de ne pas perturber le système d'information, de ne pas être disruptif. En premier lieu, il n'y a pas de redevance logicielle associée à cet échange ; on ne demande pas au client de racheter sa licence. Ensuite, le client acquiert à l'avance le droit de pouvoir évoluer. Il peut l'activer quand il le souhaite. Nous vendons cette mise à jour avec des services prépackagés vendus au meilleur coût. Nous présentons Flex comme une assurance sur l'avenir. » Une vingtaine de clients français ont déjà été séduits par Flex Upgrade ou Flex Exchange. En Europe, Infor en compte environ 50. « En France, les choses vont s'accélérer car nous allons lancer le programme Flex sur l'offre Anaël, notamment sur Gaël », prévoit Benoît de la Tour en rappelant que toutes les solutions ne sont pas éligibles en même temps au programme. (...)
(24/02/2010 13:04:19)Maintenance SAP : le piège du retour au contrat standard
Il reste encore trois semaines à certains clients de SAP pour prendre une décision délicate. Doivent-ils revenir à un contrat de maintenance standard, facturé chaque année 18% du prix payé pour les licences qu'ils ont achetées (avec des ajustements réguliers en fonction de l'inflation)? Ou ont-ils au contraire intérêt à opter pour le contrat d'assistance avancée, Enterprise Support, tarifé à terme à 22%. Depuis janvier dernier, l'éditeur de solutions de gestion intégrées leur donne de nouveau ce choix, à l'issue de longues discussions avec ses clubs d'utilisateurs, un an et demi après la migration forcée vers une formule unique à 22%. Chaque client de la version Enterprise pourra même, au début de chaque année, décider de revenir à la version Standard s'il le souhaite.
Il y a des différences majeures entre les deux formules. SAP Standard Support fournit des services distants et des outils d'évaluation technique des systèmes, ainsi qu'une assistance 24 h/24 pour la résolution des problèmes techniques. Avec SAP Enterprise Support, l'éditeur s'engage à apporter une assistance pro-active, incluant l'accès aux extensions de fonctionnalités des 'Enhancement packages'. Et, surtout, le contrat est assorti d'un engagement de service (SLA) pour assurer la continuité des activités. Les entreprises concernées pèsent donc prudemment le pour et le contre avant de prendre leur décision.
Enterprise Support : plein tarif après le 15 mars
Revenir au contrat de base n'est pas sans risque. Et SAP ne se prive pas de le souligner. En effet, si les entreprises changent d'avis après le 15 mars, le coût d'accès à Enterprise Support sera directement facturé à 22%. Alors qu'en optant aujourd'hui pour ce service avancé, les entreprises ayant signé leur contrat de licences avant le 5 juillet 2008 (*) sont assurées que le coût du service n'atteindra 22% qu'à partir de 2016. SAP leur rappelle qu'en passant à Enterprise Support au 15 mars 2010, leur redevance ne sera que de 18,36% cette année et qu'elle n'augmentera ensuite que progressivement.
A l'occasion d'une Webconférence avec le club des utilisateurs américains de SAP, cette semaine, Ray Wang, analyste d'Altimater Group a distingué quatre groupes de clients :
- Les aguerris : ceux qui ont d'anciens systèmes SAP, stables, dont ils ne souhaitent pas étendre les fonctions et qui ont peu de contact avec l'éditeur. Ray Wang estime qu'ils peuvent se contenter du contrat Standard à court terme. Il leur suggère même d'étudier la possibilité de prendre en charge eux-mêmes leur maintenance ou de faire appel à un autre prestataire (comme Rimini Street aux Etats-Unis).
- Les indécis : ils ont quelques projets d'extension fonctionnelle autour de SAP, peu nombreux, mais qui nécessitent de faire appel au support. L'analyste d'Altimater leur conseille de tester Enterprise Support pendant un certain temps pour juger de l'intérêt du service pour eux.
- Les engagés mais 'a minima' : ils projettent des investissements supplémentaires dans leurs applications SAP et recourent aux services de support. Ray Wang leur recommande de conserver la formule Standard.
- Enfin, les inconditionnels, porte-drapeaux de l'offre : ils viennent de déployer leurs applications ou s'apprêtent à étendre celles qu'ils ont. Il est préférable qu'ils optent pour Enterprise Support dès maintenant. Mais ils pourraient aussi en profiter pour renégocier leur contrat de licences si certaines d'entre elles sont inutilisées.
(*) Tous les contrats de licences signés après le 5 juillet 2008 sont assortis d'une maintenance avancée à 22%. (...)
| < Les 10 documents précédents | Les 10 documents suivants > |