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(15/07/2011 15:20:05)
Google +, les chiffres du succès
Google + a été lancé le 28 juin dernier en version expérimentale. Seules les personnes inscrites sur invitation peuvent y accéder. Et les chiffres de Google + depuis cette date sont élogieux. Le PDG de Google Larry Page a annoncé que le réseau social de l'éditeur, génère déjà plus d'un milliard de messages et statuts chaque jour, ainsi que 2,3 milliards de clics sur le bouton "+1" (l'équivalent du "j'aime" de Facebook) quotidiennement. Le dirigeant a aussi indiqué que Google + avait atteint 10 millions d'inscrits sur cette période.
Une concurrence avec Facebook effective
«10 millions ? C'est incroyable », a déclaré Zeus Kerravala, analyste au Yankee Group et d'ajouter « je ne suis pas surpris au regard du développement viral du service. Les médias sociaux ont vraiment aidé Google +. Beaucoup de personnes ont twitté sur ce sujet et poster sur Facebook. »
Le consultant estime que « Google + apporte beaucoup de promesses concrètes ». Il poursuit en pensant que « cela représente un risque pour Facebook. Si Google apporte des fonctionnalités qui n'existent pas sur le réseau social dominant, les utilisateurs migreront ». Pour l'analyste, il s'agit aussi d'une revanche de la part de Google qui a tenté à plusieurs reprises de lancer des réseaux sociaux sans succès. Facebook reste toujours l'acteur majeur avec 750 millions d'abonnés.
(...)(15/07/2011 10:03:48)
Microstrategy World : Facebook en haut de l'affiche
A l'occasion de Microstrategy World qui se tient à Monaco, à l'Hôtel Fairmont Monte-Carlo, du 12 au 14 juillet, l'éditeur a mis en avant sa conviction du rôle croissant de Facebook dans la relation avec les clients. Et, bien évidemment, MicroStrategy se propose de doter es entreprises des outils adéquats pour en profiter.
Après Apple le premier jour, c'était donc au tour du réseau social de tenir la vedette le deuxième jour devant 900 participants, clients ou partenaires. Sur les quatre piliers de la stratégie actuelle de l'éditeur (le « Big Data », le « Social Media », le cloud et la mobilité), Facebook tient clairement le rôle de colonne vertébrale de l'aspect « social media » malgré le rôle certain des autres réseaux sociaux (Linkedin, Viadeo...), surtout dans le domaine professionnel. Mais chaque réseau social constituant sa propre plate-forme technique, tout développement doit être dédié à l'un ou à l'autre mais pas à plusieurs. Autant choisir le leader...
Tim Campos, CIO de Facebook, est ainsi venu expliquer à quel point le choix de Microstrategy avait été judicieux, évidemment en taisant les apports potentiels de ses concurrents. Or ce qu'il a avancé pouvait très bien s'appliquer aux autres. Et il n'a pas manqué d'une certaine mauvaise foi, par exemple en chiffrant le coût pour concurrencer Facebook à plusieurs centaines de millions de dollars, simplement en s'appuyant sur les volumes à charger dans une plate-forme concurrente pour être au niveau de Facebook sur ce seul point très précis.
Facebook est ouvert via des API
Il est vrai, malgré tout, que Facebook a des atouts non-négligeables face à ses concurrents. Il dispose ainsi du graphe social de 750 millions d'individus ayant en moyenne 130 « amis » chacun en générant chaque jour 15 millions de connexions. Les 10 applications les plus populaires sur l'AppStore d'Apple se connecteraient à Facebok selon Tim Campos. Surtout, et au contraire de la plupart des autres réseaux sociaux, Facebook est conçu comme une plate-forme applicative ouverte au travers d'API.
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« Les entreprises se transforment en s'organisant autour des gens » a-t-il martelé. Mais n'est-ce pas là, simplement, le « customer centric » promis et mis en oeuvre depuis des années ? La différence relève du lien de confiance. Comme Tim Campos l'a souligné, « beaucoup de gens croient et suivent les recommandations de leurs amis, 90% pour la musique par exemple ». Ces relations sociales se transforment donc en relations de confiance. La valeur d'un membre de Facebook ne se mesure pas réellement sur son nombre d'amis au sens strict mais sur sa capacité à influencer un grand nombre de gens au travers de ses propres appréciations et activités, du « like » aux activités partagées entre « amis ».
De la théorie aux solutions
Mike Sailor, PDG de MicroStrategy, a alors pris la suite, avec l'aide de démonstrateurs vice-présidents, pour expliquer la réponse de l'éditeur face aux besoins des entreprises. Elle se veut « friendly », c'est à dire à la fois gérant des données personnelles, mobile (sur iPhone/iPad), et « sociale ». Elle se décompose en deux types d'outils. Le premier est une application gratuite disponible sur l' Appstore, « Alert for iPhone by MicroStrategy ». Celle-ci permet de gérer des alertes sur des flux multimédias issus de Facebook mais aussi, simplement de les trier et de les suivre. Une contribution intéressante d'un tiers peut, au travers de cette application, être commentée ou partagée.
Le deuxième outil est davantage du « décisionnel » voire de la gestion de relations clients au sens strict. Il s'agit du nouveau MicroStrategy Gateway for Facebook. Cette application permet de gérer de multiples pages applicatives sur Facebook, en gérant les jetons d'autorisation d'utilisation des profils de fans, le rafraîchissement régulier des informations, le traitement parallèle des tâches et les requêtes. Elle est à la fois capable de créer des pages applicatives « isolées » qu'en lien avec d'autres produits, notamment des PGI comme ceux d'Oracle ou SAP.
Le but est alors de définir qui est influenceur, ou plus basiquement de tirer des statistiques des informations disponibles sur les fans (sexe, âge, statut marital...) avant de se connecter à telle ou telle fiche, sélectionnée sur tel ou tel critère, pour entamer une relation plus approfondie.
MicroStrategy Gateway for Facebook assure ainsi le lien entre le graphe social de Facebook et la GRC d'entreprise. Produit trop récent, aucun utilisateur n'en a présenté d'implémentation.
Microstrategy World : la BI prend le virage de la mobilité, du cloud et des Big Data
Dès l'ouverture en session plénière, la stratégie de l'éditeur a été claire et s'oriente autour de quatre concepts clés pour poursuivre la croissance de ses parts de marché : le « Big Data », le « Social Media », le cloud et la mobililité.
Bien qu'Apple ne soit pas sponsor et que l'interface pour Blackberry soit la plus ancienne (depuis 2007), la mobilité se déclinait surtout en iPhone et iPad. « Nous avons la conviction que les outils mobiles vont remplacer les ordinateurs traditionnels pour de nombreux usages, malgré les risques de perte, destruction ou vol accrus » a proclamé Mike Sailor, PDG de l'éditeur. A l'appui de ses dires, celui-ci a rappelé que les ventes de smartphones sont désormais supérieures à celles d'ordinateurs. Pour Mike Sailor, « on fera de plus en plus tout avec des outils mobiles et ils contiendront les données nécessaires pour se connecter à toutes sortes de services personnels ou professionnels, y compris pour payer. »
Pour les usages professionnels, il en résulte des applications les plus diverses : e-formation, suivi des ventes, collaboration interne... Bon nombre (à commencer par le suivi des ventes, présenté par plusieurs clients) reposent sur du décisionnel. Au contraire de ce qui pouvait encore s'envisager il y a quelques années, Mike Sailor, avec démonstrations à l'appui, a insisté sur la richesse fonctionnelle des applications mobiles de décisionnel. Loin d'être une simple consultation d'états pré-définis, il s'agit bien d'intervenir en transactionnel.
Microstrategy propose la possibilité de créer des applications pour iPhone/iPad. Cette plate-forme a été choisie au départ à cause de sa popularité importante. Son équivalent pour Android est attendu sous peu mais aucune date n'est avancée. Enfin, Windows Phone est envisagé, un fort développement étant attendu, au contraire de Nokia Symbian, vouée à une probable disparition du champ professionnel selon Mike Sailor.
Le cloud et les Big Data
Face aux risques liés aux terminaux mobiles, la réponse proposée par MicroStrategy est de loger le système décisionnel dans le cloud. Il est en effet, dès lors, accessible de partout à partir de n'importe quelle plate-forme (ou presque).
Il se trouve que, bien entendu, MicroStrategy propose une offre de décisionnel en SaaS reposant sur un partenariat avec d'une part Informatica (pour l'ETL) et d'autre part Netezza et Paraccel pour les bases de données. Pour Mike Sailor, cette offre cloud est adaptée aussi bien pour récupérer les systèmes décisionnels existants que de développer rapidement des solutions ponctuelles. Bien entendu, il a revendiqué un niveau de performance largement supérieur à ce qui pouvait exister dans la plupart des systèmes installés en local. Une installation en SaaS se veut toujours plus rapide et plus simple, donc moins coûteuse et avec un modèle économique au ROI plus facile à obtenir.
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Le cloud n'est pas le seul mouvement de mode du moment. La notion de « big data » commence aussi à envahir les discours et MicroStrategy n'y échappe pas. Rappelons qu'il s'agit de savoir faire quelque chose avec les masses considérables et croissantes de données disponibles. « En 1990, la plus grosse base de données du monde contenait 200 Go mais c'est aujourd'hui le volume quotidien téléchargé en vidéos par des particuliers » s'est exclamé Mike Sailor. MicroStrategy se connecte aux principaux produits dédiés du marché, dont les éditeurs étaient pour beaucoup sponsors de la manifestation. L'une des problématiques majeures dans ce cas est de préserver les performances des applications malgré les volumes.
S'interfacer avec les réseaux sociaux
L'une des raisons de l'explosion des volumes de données réside bien sûr dans les médias sociaux. Au fil du temps, le nombre d'utilisateurs et le volume de données ne cessent de croître et la BI a suivi un chemin historique qui a débuté par le « desktop BI » avant de passer à la « web intelligence » puis à la « mobile intelligence » et enfin, aujourd'hui, à la « social intelligence ». La problématique de la performance est de plus en plus prégnante au fur et à mesure du développement de ces demandes.
MicroStrategy a répondu à cette problématique de la « social intelligence » d'une part en s'engageant dans une stratégie de performance à partir de 2009 et d'autre part en développant des applications dédiées aux médias sociaux. Ainsi, une de ces applications permet de trier les flux d'informations afin, de gérer des alertes, de l'autre une application vient d'être lancée pour interfacer la GRC de l'entreprise (orientée relationnel) et Facebook (basé sur une logique de graphe social). Cette application, Gateway for Facebook permet à l'entreprise de générer des pages sur Facebook qui seront des interfaces avec la GRC. Chaque fan permet ainsi à l'administrateur de la page d'interagir avec lui grâce à un « jeton » qu'il lui attribue, permettant ainsi à l'entreprise d'accéder aux données personnelles, aux graphe d'amitiés, aux centres d'intérêt (via les « j'aime ») et aux activités (via les géolocalisations partagées et les évènements acceptés).
La pluralité des plates-formes de réseaux sociaux oblige encore chaque éditeur à s'adapter à chaque réseau. Une future application pour Linkedin, par exemple, ne pourrait pas être autre chose qu'un nouveau développement. On comprend donc que MicroStrategy se contente donc pour l'heure de Facebook, le plus populaire des réseaux sociaux.
Google + en route vers les 20 millions d'abonnés
C'est Paul Allen, célèbre entrepreneur et fondateur d'Ancestry.com (et ancien co-fondateur de Microsoft), qui s'est livré à ce petit calcul. Il estime que le nombre d'inscrits sur le réseau social de Google était ce dimanche de 7,3 millions et qu'au rythme où vont les choses la barre des 10 millions devrait être franchie ce mardi. Optimiste, il prétend même que les 20 millions d'inscrits pourraient être atteint dès le week-end prochain, si Google laisse tomber sa version bêta et ouvre définitivement son réseau au grand public, sans invitations.
De son côté, son grand rival Facebook a revendiqué il y a quelques jours, à l'occasion du lancement de la vidéoconférence sur son réseau, quelques 750 millions de membres.
Google + s'intéressera prochainement aux entreprises
Dans un blog, les responsables de Google expliquent que le réseau social Google + dévoilé récemment, n'est tout simplement pas encore prêt pour une utilisation en entreprise. « Nous avons observé, au cours de ces dernières semaines, l'acceptation de l'outil Google + et nous avons constaté une forte demande des entreprises », écrit Christian Oestlien, un développeur sur le projet Google +, dans un blog (nécessitant une inscription préalable). Il explique « nous savons franchement que notre produit tel qu'il est n'est pas parfaitement adapté à leurs besoins. »
Travaux sur une version Pro
Dans un message vidéo, Christian Oestlien a demandé aux entreprises de ne pas intégrer Google + à des fins commerciales. Cependant, Google va procéder à des tests avec un petit groupe d'entreprises et de marques pour voir comment leurs utilisateurs peuvent interagir entre eux via les cercles (Circles) de Google + et les fonctions d'actualités en temps réel. C'est le cas de Ford qui a un partenariat privilégié avec Google +.
« Actuellement, nous sommes très axés sur l'optimisation de l'expérience consommateur », déclare le chef de projet. «Mais nous disposons d'une grande équipe d'ingénieurs capable de travailler et de proposer une expérience similaire pour les professionnels avec Google +. Nous espérons le déployer plus tard cette année. »
Crédit Photo: D.R
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Les nouvelles technologies se jouent des bonnes manières
61% des personnes interrogées estiment qu'il devrait exister un ensemble de règles pour régir l'utilisation des terminaux mobiles en public. Par exemple, un tiers serait pour l'interdiction des objets nomades dans les lieux publics.
Pourtant, l'utilisation des mobiles et l'addiction aux réseaux sociaux sont entrés dans les moeurs et ne surprennent plus. Il ressort d'une étude sur "Les nouvelles habitudes liées à l'usage des nouvelles technologies" que consulter sa page Facebook devant ses amis ou ses collègues ne choque plus que 7% des gens, qu'emporter son ordinateur portable en week-end n'en émeut que 9% et que les objets nomades ont désormais leur place dans la chambre (seuls 7% s'y opposent formellement).
Dès le réveil
Cette étude confirme également l'addiction des mobinautes à leur smartphone ou leur tablette, puisque 67% des personnes interrogées indiquent qu'elles les consultent avant de partir travailler le matin et que près d'un quart (23 %) le fait avant même être sorti du lit.
Ce sondage indépendant a été réalisé en mai 2011 par Redshift Research auprès de 12.761 personnes interrogées dans seize pays d'Europe, du Moyen Orient et de l'Afrique (Royaume-Uni, France, Italie, Allemagne, Espagne, Roumanie, Pays-Bas, Afrique du Sud, République tchèque, Suède, Belgique, Pologne, Turquie, Arabie Saoudite, Emirats arabes unis et Egypte). (...)
Du mobile aux réseaux sociaux, la Société Générale développe sa stratégie multi-canal
A l'heure des réseaux sociaux, le projet 4D de banque multi-canal de la Société Générale fait désormais partie du passé. Le projet 4D consistait à optimiser les centres de contact de la banque sur tout le territoire. Au début des années 2000, cela paraissait être un grand pas en avant. A l'heure de Facebook et de l'iPhone, la réponse n'est plus adaptée. « Nous sommes en plein programme de transformation » confirme Erik Songeur, directeur du multi-canal chez Société Générale. Il s'exprimait à l'occasion de la matinée « L'intimité client dans l'ère du social marketing » organisée par Les Echos, le mercredi 6 juillet.
« L'enjeu aujourd'hui est de se différencier et de fidéliser, la Société Générale veut être la banque relationnelle de référence en 2015 » poursuit-il. Erik Songeur. « Les consommateurs vont de plus en plus sur le numérique, et ce qu'ils veulent c'est de la rapidité sur ce qu'ils attendent eux, et non pas sur ce que nous imaginons qu'ils attendent » dit-il en forme de mea culpa général pour la profession. « Avant dans le multi-canal, on organisait les circuits dans ce que l'on pensait des attentes du consommateur. Aujourd'hui, on essaie de se mettre à la place du client. »
Le succès de l'appli iPhone
Il souligne également que plus les gens vont sur internet, plus ils veulent du contact humain et être rassurés. Les jeunes veulent être rassurés sur le choix de leurs produits financiers, les plus âgés veulent être rassurés sur la protection vis-à-vis des fraudes et contre le risque de fausse manoeuvre. L'iPhone aura marqué une première rupture dans la manière de gérer la relation avec le client. « Il y avait très peu d'utilisateurs sur notre site mobile jusqu'à l'arrivée de l'iPhone » témoigne Erik Songeur.
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« Un type génial, Steve Jobs, a conçu l'iPhone en pensant à l'utilisateur. En 2010, nous avons lancé une application pour iPhone et cela a explosé » constate-t-il. Dans une deuxième étape, la Société Générale a réalisé un sondage auprès de ses clients sur les fonctions mobiles qu'ils voudraient voir compléter celles existantes. « En premier, ce qui a été demandé c'est une version pour Android. Nous l'avons sortie en décembre 2010, et elle a été plébiscitée. La deuxième demande a été de pouvoir entrer en lien direct avec son conseiller personnel. Et donc pour cet automne, chaque client pourra communiquer par email sécurisé depuis son mobile avec son conseiller. » La Société Générale annonce 600 000 téléchargements de son application mobile.
Un saut vers les réseaux sociaux
De là, la banque a ouvert un compte twitter pour être en lien direct avec ses clients. « Notre volonté c'est d'écouter, sans faire trop d'intrusions, puis éventuellement de collaborer » déclare Erik Songeur. L'écoute des canaux sociaux sur internet est prise au sérieux à la banque, puisqu'une organisation effectue de la veille 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. « L'enjeu est là » souligne le directeur du multi-canal. Cette équipe est placée sous sa responsabilité.
Erik Songeur cite une anecdote. Un client avait exprimé son mécontentement la semaine dernière sur twitter vis-à-vis de la Société Générale. « Il ne répondait pas à nos demandes de contact, même en mode personnel. Nous sommes arrivés à l'identifier et à trouver son agence, et c'est son conseiller qui a pris contact avec lui et a résolu ses demandes » indique-t-il. Et le lendemain, ce client émettait un message très élogieux sur la Société Générale sur twitter.
A la banque, tous les canaux - sauf celui des agences - ont été mis sous une unique responsabilité afin d'éviter que chacun développe son propre canal en mode silo. « La force est de poursuivre une conversation avec pour le client l'impression d'être un client unique sur tous les canaux. Le métier de conseiller va changer. Le client doit avoir le sentiment d'être bien protégé, et de nous joindre à tout moment pour que l'on réponde à sa question, et non qu'on lui propose la campagne du moment » conclut Erik Songeur.
Les nouvelles technologies sont devenues une addiction
Une étude menée au Royaume-Uni démontre qu'un tiers des personnes interrogées se considère comme littéralement submergé par les nouvelles technologies. Une proportion qui atteint même 43% chez les 10/18 ans. Cela conduit les chercheurs de l'Université de Cambridge, qui ont réalisé cette enquête, à considérer les nouvelles technologies comme un réel problème de santé publique.
Pour ces chercheurs, les parents, comme leurs enfants, doivent trouver un moyen de limiter l'impact de la high-tech (en termes d'appareils, mais aussi de dépendance aux réseaux sociaux ou aux e-mails) sur leurs vies, un peu à la manière d'un régime. Aux parents donc d'installer des barrières, de poser des règles et surtout de montrer l'exemple. Ils ne sont pas moins de 20% à déclarer être confronté aux nouvelles technologies plus de sept heures par jour.
"Ces recherches nous montrent que les nouveaux moyens de communication sont considérés par beaucoup comme des outils positifs, mais il existe des exemples où les gens ne gèrent pas leurs usages aussi bien qu'ils le devraient" explique John Clarkson, professeur à Cambridge. Il note aussi que ce stress augmente en même temps que le temps d'exposition, jusqu'à en devenir maladif.
Etude réalisée auprès de 1 200 personnes au Royaume-Uni.
Google corrige des bugs dans la version test de Google+
Alors que certains bêta-testeurs enthousiastes poussent Google à ouvrir son site de réseautage social à tous dès maintenant, il semble évident que Google va commencer par résoudre quelques failles avant de rendre Google+ accessible au plus grand nombre. Google ne prendra pas le risque d'avoir à faire face à des problèmes de confidentialité dès l'ouverture de son service de réseau social, à moins de compromettre les chances de Google+ de se poser comme une alternative viable à Facebook, lequel, avec ses 700 millions de titulaires, domine le marché des réseaux sociaux.
Jusqu'à présent, les avis des bêta-testeurs sur le réseau social de Google ont été plutôt positifs, en particulier sur le plan de la conception. Selon eux, Google+ offre une manière plus facile de partager des messages et du contenu avec des groupes de personnes différents, sans avoir à passer par la liste complète de leurs contacts. D'après le récapitulatif rendu public des failles que Google s'emploie à réparer, la plupart des bugs repérés concernent essentiellement le mécanisme de blocage des utilisateurs. Par exemple, lorsqu'un utilisateur bloque une personne, celle-ci ne peut pas toujours être retirée du réseau d'amis étendu de l'utilisateur, et les messages postés par celle-ci continuent à apparaître dans le flux d'activité de l'utilisateur. De même, les messages envoyés par l'utilisateur avant le blocage restent visibles dans le flux de la personne bloquée. Par ailleurs, après avoir bloqué une personne, l'utilisateur s'affiche parfois encore dans les groupes de la personne bloquée et dans son profil, comme faisant toujours partie de son cercle d'amis. À propos de ce dernier bug, Google dit « travailler dur pour corriger ce défaut. »
Google s'emploie également à résoudre un certain nombre de bugs qui n'ont pas de rapport avec la confidentialité. Par exemple, le flux d'activité n'est pas toujours actualisé en temps réel, ou encore les utilisateurs ne peuvent pas ajouter de commentaire imbriqué à un autre commentaire. De plus, quand un utilisateur ouvre Google+, la mini-fenêtre de chat de Gmail peut s'élargir et les conversations dans les fenêtres de chat de Google+ ou de Gmail ne se synchronisent pas entre elles. Google a également annoncé qu'à compter du 31 juillet, il n'hébergera plus de profils Google privés et supprimera tous les Google Profiles à cette date. Les utilisateurs pourront restreindre l'information publique les concernant à leur nom complet et leur sexe, et garder tout le reste masqué. Ils ont également la possibilité de supprimer leur profil Google.
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