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Blogs / réseaux sociaux
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(20/04/2011 14:51:54)
CIO.PDF 35 : Les réseaux sociaux d'entreprises en plein essor
Le réseau social d'entreprise ou RSE fait évoluer les modes de collaboration au sein des organisations. Va-t-il tuer l'e-mail ? Il devrait en changer l'usage car le RSE ne remplace pas les outils existants, il les complète. L'e-mail va perdre sa fonction de transport de la valeur ajoutée et se muer en système d'alerte, pensent certains experts. Souvent déployé en mode Saas, le RSE s'épanouit alors loin des managers IT. Jusqu'au moment où il faudra intégrer ses informations avec les systèmes de GRC et de GED existants.
Pour lire CIO.PDF 35, sur abonnement
Au sommaire de ce numéro :
RETOUR D'EXPÉRIENCES: SPÉCIAL RSE
- Les réseaux sociaux s'implantent en entreprise
Avec les témoignages de : Fabrice Poiraud-Lambert (Lyonnaise des eaux), Philippe Giorgi (Bouygues Telecom), Jean-Pascal Szelerski (APEC), Marc Merlini (JCDecaux).
- « L'intranet disparaîtra au profit du réseau social chez Lagardère Publicité »
Avec le témoignage de Valérie Blondeau (Lagardère Publicité)
GESTION DE CARRIÈRE : « Maîtrisez les coûts ou démissionnez! » (interview de Robin Johnson, CIO groupe de Dell)
INTERNATIONAL : Intégrer les médias sociaux à la relation clients est difficile
SYSTÈME D'INFORMATION ET MÉTIERS : « Le DSI doit être un facilitateur pour l'entreprise »
HUMEUR
Pour lire CIO.PDF 35, sur abonnement (...)(20/04/2011 10:04:32)
Les ados européens très accros des réseaux sociaux
Plus des trois-quarts des adolescents européens âgés de 13 à 16 ans (77%) déclarent posséder un profil sur des sites de réseaux sociaux, selon une étude réalisée pour la Commission européenne, publiée par le réseau EUKidsOnline, lundi 18 avril. L'enquête rapporte également que 38% des 9-12 ans avouent également posséder ce type de profil sur la Toile, malgré leur jeune âge. Concernant cette tranche d'âge, les chiffres varient fortement d'un Etat membre de l'Union européenne à un autre. Ainsi, ils ne sont que 25% à avoir un profil sur des sites de réseaux sociaux en France, contre 70% aux Pays-Bas.
Autre constat inquiétant, un quart des petits européens disposant d'un profil sur ce type de sites affirment que leur profil est ouvert au public. En outre, 20% d'entre eux précisent que leur profil public met en avant leur numéro de téléphone et/ou leur adresse. « Un nombre croissant d'enfants sont présents sur les sites de réseaux sociaux, mais bon nombre ne prennent pas les précautions nécessaires pour se protéger en ligne. Ces enfants s'exposent ainsi à des actes malveillants, et se rendent vulnérables face aux harceleurs et aux séducteurs", explique Neelie Kroes, vice-présidente de la Commission européenne chargée de la stratégie numérique.
A noter, la Commission européenne s'apprête à réaliser une analyse sur l'application des principes de l'Union européenne pour des réseaux sociaux plus sûrs.
Cette enquête porte sur 25 000 jeunes originaires de 25 pays européens, dont la France, l'Allemagne, l'Espagne, les Pays-Bas, l'Italie ou encore la Finlande.
(...)(19/04/2011 12:05:31)Twitter en pourparlers avancés pour racheter TweetDeck
TweetDeck est un concurrent direct des solutions web et mobile développées par Twitter. Si les informations du quotidien économique sont exactes, les dirigeants de ÜberMedia ont dû être surpris, car ils ont eux aussi négocié pour acquérir TweetDeck.
ÜberMedia comprend plusieurs applications comme UberSocial, Twidroyd et UberCurrents. En février dernier, Twitter a suspendu du jour au lendemain trois applications tiers pour mobile détenues par Ubermedia pour avoir prétendument violé ses politiques d'utilisation. Un jour plus tard, le site de microblogging avait rétabli ces trois applications. Selon certaines informations publiées la semaine dernière, ÜberMedia serait en train de développer son propre service de microblogging pour concurrencer directement Twitter.
Citant des sources anonymes, CNN.com a indiqué que l'éditeur cherche à attirer les utilisateurs vers son propre service de microblogging pour répondre aux plaintes fréquentes sur Twitter, telles que les restrictions sur la longueur d'un message et la difficulté d'accès au service pour les nouveaux utilisateurs.
ÜberMedia a refusé de confirmer ou de nier les informations de CNN, ainsi que les informations du Wall Street Journal. Pas de commentaires non plus de la part de Twitter.
(...)
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(...)(11/04/2011 10:34:55)21 millions d'abonnés à Facebook en France
Au classement européen des accrocs à Facebook, les Français se placent derrière l'Angleterre qui totalise près de 29 millions d'internautes connectés au réseau social. Avec 21 millions d'utilisateurs, la France se place devant l'Italie (18,4 millions), l'Allemagne (16,2 millions), l'Espagne (12,9 millions) ou la Suède dont 4,1 millions d'habitants se rendent régulièrement sur le site.
Au niveau mondial, la France arrive en huitième place largement devancé par les Etats-Unis. Plus de 152 millions d'Américains, soit plus de la moitié de la population, sont sur Facebook. Les Indonésiens parviennent en deuxième place avec 35 millions d'utilisateurs, devant les Britanniques. Suivent dans le classement la Turquie (26,4 millions), les Philippines, les Mexique et l'Inde qui comptent chacun 22 millions d'adeptes.
Les Indonésiens se hissent au premier rang des utilisateurs de Facebook les plus jeunes de la planète avec une moyenne d'âge de 23 ans. Les Canadiens sont à l'inverse les plus âgés avec une moyenne de 32 ans. En France, les accrocs du réseau social ont en moyenne 29 ans, contre 30 ans aux Etats-Unis ou 31 en Angleterre.
L'étude d'iCrossing a été réalisée à partir des données Facebook de mars dernier
(...)(07/04/2011 10:39:50)Truffle 100 France 2011 : les éditeurs de logiciels redressent la barre
Pour sa septième édition, le Truffle 100 des éditeurs français de logiciels repart enfin à la hausse de façon significative, après s'être vu ravir depuis 2006 quelques-unes de ses plus belles réussites (Business Objects, GL Trade, Ilog, Viveo). En 2010, ce Top 100 a enregistré une progression de 17,5% du chiffre d'affaires lié à l'édition de logiciels, à 4,7 milliards d'euros (contre 4 Md€ un an plus tôt). Le chiffre d'affaires total du Truffle 100 atteint 6,6 milliards, soit 10% de plus qu'en 2009.
« C'est une année de post-crise, on repasse enfin au-dessus de 2006 qui avait été jusqu'à présent la meilleure année [4,2 Md€] », commente Bernard-Louis Roques, directeur général et co-fondateur de Truffle Capital, en soulignant néanmoins que c'est normal pour cette industrie en croissance. Le bénéfice de ces sociétés reprend lui aussi des couleurs, en valeurs absolue et relative. Le résultat net du Top 100 s'est élevé à 543 M€ en 2010 contre 254 M€ en 2009. Et il a représenté en moyenne 6,6% du chiffre d'affaires du Truffle 100 contre 4,3% l'an dernier. « Mais, on ne retrouve pas le niveau des années 2004 à 2007, fait remarquer Bernard-Louis Roques. On en est encore loin, il n'y a pas lieu de crier victoire. » En 2007, le résultat net représentait en moyenne 11,4% du CA total.
Les éditeurs modèrent leurs dépenses R&D
Le secteur continue de créer des emplois qualifiés : un millier de plus sur ses activités de R&D en 2010, portant ses effectifs à 11 460 personnes sur ces fonctions. Au total, le Truffle 100 employait 57 490 personnes l'an dernier, soit presque 3 560 de plus qu'en 2009. « Toutefois, ce n'est pas massif compte tenu de la croissance, note Bernard-Louis Roques. Les éditeurs de logiciels ont été une industrie résiliente en période de crise. Mais, ils sont maintenant soucieux de ne pas accélérer les investissements en R&D ». Ces dépenses n'ont augmenté que de 1%. Le co-fondateur de la société de capital risque Truffle Capital fait remarquer que ces éditeurs ne se sentent pas vraiment soutenus par les hommes politiques.
Le Small Business Act (SBA) « à la française » appelé de leurs voeux depuis des années n'a toujours pas avancé [cela permettrait de réserver une partie des appels d'offres aux PME]. « Sur ce sujet, un Framework a été fait au niveau européen, mais c'est une coquille vide ». Il y a eu des débats sur le CIR (crédit impôt recherche) début 2010, puis à la fin de l'année, la réforme du statut de la JEI est venue pénaliser ces jeunes entreprises innovantes, ce qui ne favorisera pas les dépenses R&D. « Les éditeurs ne se sont pas sentis véritablement aidés. L'absence de débat sur un SBA qui existe depuis 1953 aux Etats-Unis, le fait que l'on parle d'un plan de relance mais que l'essentiel du grand emprunt ne soit pas facilement accessible aux PME... C'est hallucinant, alors qu'année après année, ils créent des emplois. »
Une industrie centralisée en Ile-de-France
Autre caractéristique de ce Truffle 100 français : 63 éditeurs se trouvent en Ile-de-France contre 59 en 2009. Derrière, la région Rhône-Alpes se maintient, mais avec 12 éditeurs seulement, dont le numéro 4, Cegid.
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Une industrie centralisée en Ile-de-France
Les éditeurs qui entrent en bout de classement sont franciliens, pointe Bernard-Louis Roques en rappelant par ailleurs que les petits éditeurs croissent plus vite que les gros. « Si notion de cluster il y a, elle tend à démontrer que le cluster français est viable au niveau international ». Pourtant, Londres a dépassé l'Ile-de-France dans cette course. Les gros éditeurs croissent faiblement alors que d'autres en Europe sont beaucoup plus agressifs. « Au niveau européen, il y a en Allemagne un software cluster, le seul à être reconnu comme tel, ayant vocation à aider l'industrie locale du software », souligne Bernard-Louis Roques. « Il est soutenu par des fonds publics et privés : 80 millions d'euros de financement public auxquels s'ajoutent des financements privés avec des initiatives venant de SAP et de Software AG. Dans la région de Londres, il y a également les initiatives annoncées, en particulier la création d'une Silicon Valley. En France, il y a les pôles de compétitivité. Chacun veut avoir son pôle, mais seule l'Ile-de-France peut se battre au niveau international. »
Rachat par des Américains : accalmie temporaire
Cette année, la consolidation s'est stabilisée dans le haut du classement. Les rachats d'éditeurs français par des groupes étrangers ont été moins importants. Au total, le poids des rachats a pesé 45 M€ contre 55 M€ en 2009 et 371 M€ en 2008. Le numéro 19 du classement, EmailVision, a tout de même été racheté par le fonds américain Fransisco Partners. Mais Exalead, en revanche, a rejoint le Français Dassault Systèmes, ce qui a consolidé le Truffle 100. Il y a eu par ailleurs onze acquisitions. « Cette année d'accalmie, c'est très positif pour les éditeurs mais ce n'est pas une tendance, considère Bernard-Louis Roques. Cela peut reprendre car les éditeurs américains sont riches, ils ont beaucoup de cash. »
La part du progiciel métier reste prépondérante dans ce Top 100, mais les solutions technologiques prennent plus de place. « Le SaaS est encore embryonnaire en France, estime le co-fondateur de Truffle Capital qui voit en revanche, « en tant que venture capitalist, un « deal flow » [flux de dossiers présentés aux investisseurs] absolument phénoménal sur le mobile. Toutes les sociétés qui sont sous le radar évoluent dans la mobilité, les médias sociaux et sont des pure players SaaS. Il y a toute une vague qui progresse. Nous constatons une très forte différence entre cette année et l'an dernier, un nombre de projets beaucoup plus importants », confirme-t-il. (...)
Les médias sociaux un eldorado marketing encore peu exploité pour IDC
Les médias sociaux ne constituent pas une entité à part ou du moins ne devraient pas la constituer. Ils ne sont, pour les entreprises, qu'un nouveau canal de la relation client. C'est du moins l'avis de Karim Bahloul, directeur consulting et recherche au sein du cabinet IDC, développé lorsqu'il a présenté la première partie de l'« Observatoire français des médias sociaux », consacrée aux liens entre outils sociaux et relation client. L'intégration des données issues des médias sociaux dans les outils décisionnels ou de veille des entreprises est pourtant loin d'être généralisée. Or les clients et prospects s'expriment largement en ligne et attendent des réponses appropriées des marques. Les risques pour les entreprises sont donc importants si elles ne font rien ou adoptent une démarche inappropriée.
Hervé Kabla, directeur général de BlogAngels, a d'ailleurs rappelé, lors de la présentation de l'étude, les mésaventures de Nestlé en la matière. La multinationale suisse s'était ainsi heurtée à Greenpeace au sujet de la déforestation permettant certes la production d'huile de palme pour fabriquer des barres chocolatées mais accélérant le déclin des populations d'orangs-outans. Environ la moitié des entreprises ont « mené des actions » sur les médias sociaux. En général, il ne s'agit que de l'ouverture du fan-page sur Facebook, éventuellement un bouton « j'aime » sur le site web corporate.
Une expérience client qui échappe au contrôle de la marque
Pour Serge Boulet, directeur marketing et communication de SAS France, « auparavant, l'expérience client était sous le contrôle de la marque et à son initiative. Aujourd'hui, le client devient l'initiateur du contact en téléphonant à un centre d'appel ou en utilisant un formulaire de contact sur le web. De plus en plus, l'expérience client se fait même dans un environnement totalement hors du contrôle de la marque, sur les médias sociaux. »
L'émergence des médias sociaux doit modifier l'attitude vis-à-vis des clients et prospects. « Un client peu ou pas rentable par lui-même peut être par ailleurs un influenceur important auprès de clients très rentables, ce qui implique que le sacrifier n'est pas nécessairement une bonne idée » souligne Serge Boulet. Or la veille informationnelle sur les médias sociaux n'est pratiquement pas prise en compte pour la relation client.
Les médias sociaux pas encore prioritaires
Les services marketing, il est vrai, doivent en moyenne subir une stabilité (63% des répondants) voire une diminution (14% indiquent une baisse de plus de 7%) de leurs budgets à cause du contexte général de crise. Créer ou intégrer de nouveaux outils est donc problématique. Leurs priorités restent par conséquent centrées sur les fondamentaux classiques : fidéliser des clients, garantir le ROI des actions sur les médias traditionnels (courrier, téléphone) ou Internet habituels (e-mail, web). La prise en compte de la mobilité et des médias sociaux est donc un peu repoussée sine die d'autant que les entreprises identifient des risques à se frotter à ces nouveaux médias, notamment en terme de e-réputation s'ils commettent des impairs, sans clairement identifier les bénéfices possibles à en tirer.
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« La vision unique intégrée du client reste un défi » constate Karim Bahloul. IDC constate cependant que les budgets affectés au marketing digital ont plutôt tendance à s'accroître. Il existe une population d'entreprise où cette croissance est d'ailleurs extrêmement forte par opposition aux autres où l'investissement est minimal sans qu'il y ait beaucoup de « juste milieu ». Un risque est de confier la totalité de la communication sociale à un « community manager », autrement dit un petit jeune quasi-stagiaire. « En cas de crise, il risque d'être vite dépassé faute d'une expérience suffisante dans l'entreprise » juge Karim Bahloul.
Les réseaux sociaux deviennent universels
Les clients et prospects sont pourtant de plus en plus sur Internet en général et les médias sociaux en particulier. Cela est vrai quel que soit la tranche d'âge : les jeunes de 18-24 ans utilisent (à titre personnel) en moyenne Internet 3h24 par semaine, les retraités 2h49. L'usage des médias sociaux décroit au fil de l'avancement de l'âge mais reste en tous cas très forte : 82% en moyenne, allant de 92% chez les 18-24 ans à 70% chez plus de 65 ans. Il y a également des différences selon les statuts sociaux : 94% des étudiants, 85% des inactifs divers, 83% des CSP-, 78% des CSP+ et 73% des retraités. Le temps passé sur les médias sociaux est également variable : 29% du temps en moyenne, soit 52 minutes par jour, mais 32% (66 minutes) chez les jeunes et 18% (31 minutes) chez les retraités.
Les médias sociaux ont tendance à remplacer les autres médias comme sources de dialogue (à la place de l'e-mail ou de la messagerie instantanée) ou d'information. Ceci dit, un tiers des internautes est sceptique voire hostile à l'interaction avec les marques sur les outils sociaux. Karim Bahloul insiste : « les internautes attendent de la valeur ajoutée spécifique lorsqu'ils interagissent avec des marques via les outils sociaux ».
Analyser l'expression des clients : un minimum
Une des entreprises les plus en avance en France sur la relation client via les médias sociaux est peut-être ING Direct. Cette banque en ligne en est pourtant largement aux prémices de l'usage de ces nouveaux outils. D'une part, cette entreprise gère des espaces d'échange avec ses prospects et clients (comme le Web Café sur Facebook). D'autre part, elle effectue une veille sur tous les médias sociaux et un rapport d'e-réputation. Une équipe particulière est chargée de la gestion des médias sociaux. Mais les alertes sont remontées aux personnes appropriées pour obtenir la bonne réponse, éventuellement délivrée par l'équipe dédiée si la réponse passe par les outils sociaux. Une critique réalisée de bonne foi est en fait un axe de progrès. Et un client dont le problème a été traité avec exemplarité devient souvient un promoteur de la marque.
Les outils d'analyse lexicale sont bien sûr utilisés pour tout cela. Mais la technique permettrait le cas échéant de relier l'expression d'une personne donnée à un compte client ou prospect. Cette liaison reste pour l'heure inexploitée. L'une des difficultés rencontrée reste la séparation organisationnelle entre la gestion des médias sociaux, confiée en général à la direction de la communication, et les autres fonctions de relation avec les clients, directions dédiées ou directions marketing.
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