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CRM
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(15/04/2009 09:26:08)
Pour Oracle aussi, la maintenance constitue un revenu crucial
En période de récession, le chiffre d'affaires lié à la maintenance des logiciels constitue une source de revenu cruciale pour les éditeurs, à un moment où de nombreux clients révisent à la baisse leurs achats de nouvelles licences. Oracle n'échappe pas à la règle. Sur son troisième trimestre fiscal, les mises à jour et le support réalisés sur ses logiciels lui ont permis d'engranger 2,9 Md$ (+11% par rapport à l'année précédente) quand, dans le même temps, le chiffre d'affaires sur ses ventes de logiciels baissaient de 6%, à 1,5 Md$ (*). Les analystes ne sont donc pas surpris que l'éditeur ne modifie pas d'un iota ses tarifs de support sur les nouveaux contrats qu'il finalise pour la fin de son exercice fiscal (qui s'achève le 31 mai prochain). Le taux de maintenance annuel de ses logiciels s'élève à 22% du prix de vente des licences. Un taux sur lequel s'est aligné depuis un an son principal concurrent, SAP, au grand dam d'un certain nombre de ses utilisateurs qui pouvaient jusque-là ne débourser que 17% du coût des licences. Pour Ray Wang, analyste de Forrester, il est possible que des clients d'Oracle bénéficient, ici ou là, de concessions autour du support. Mais il ne s'agit pas à proprement parler de réductions sur le prix de la maintenance. Aux Etats-Unis, les contrats peuvent par exemple comporter une clause permettant de réajuster annuellement la facture de maintenance en fonction de l'indice des prix à la consommation (Consumer Price Index, CPI), pour tenir compte de l'inflation. « Certains utilisateurs demandent à Oracle de lâcher du lest sur ce point », indique Eliot Arlo Colon, président de la société Miro Consulting, qui conseille les clients dans leurs négociations. Un arrangement facilité par le fait que l'indice CPI est plutôt anémique cette année. Un revenu récurrent capital pour les éditeurs français Oracle ne s'empresse pas non plus « à faire des concessions sur le prix des nouvelles licences », remarque Ray Wang. A la place, l'éditeur essaie de fournir des bonus à ses clients : « Il les assiste lors de l'installation, renforce la formation, ajoute certains outils qui peuvent faciliter la mise en place », énumère l'analyste de Forrester en estimant que ces divers éléments peuvent être quelquefois plus intéressants qu'une réduction pure et simple de la facture. Les revenus de la maintenance constituent pour tout éditeur un poste essentiel. Pierre Marty, associé de PricewaterhouseCoopers, le rappelait la semaine dernière à Paris à l'occasion du colloque de l'Afdel (association française des éditeurs de logiciels) : « Il ne faut pas céder sur tous les tableaux chez le client. Il ne faut pas céder, notamment, sur la réduction du contrat de maintenance, ou bien alors, négocier sur sa durée ». A sa suite, Jean-Michel Lorenzi, directeur de ServiceSource, expliquait comment sa société pouvait aider les éditeurs à augmenter la part des revenus récurrents dans leur chiffre d'affaires. (*) une baisse dûe en grande partie aux variations des taux de change, précise Oracle. (...)
(06/04/2009 17:55:54)SugarCRM déployé en mode hébergé par Coca-Cola Enterprise en France
Coca-Cola Enterprise, embouteilleur des produits Coca-Cola distribués en France, en Belgique, en Grande-Bretagne et aux Pays-Bas, notamment, s'appuie sur le logiciel de gestion de la relation client (CRM) en Open Source SugarCRM, afin de suivre les 4 000 clubs de sport de son portefeuille. Le logiciel, utilisé ici dans une version hébergée par l'intégrateur Synolia, vient s'insérer dans un projet plus global. Synolia a développé pour Coca-Cola Enterprise un site de commerce électronique qui reçoit les prises de commande de ces 4 000 clients au profil spécifique. SugarCRM a été interfacé à cette plateforme de e-commerce, elle-même reliée au système d'information de l'opérateur logistique qui achemine les commandes. Le logiciel est utilisé par le centre d'appels de Coca-Cola Entreprise. Une vingtaine de téléconseillers peuvent à la fois prendre les commandes en ligne, traiter les demandes clients remontées du site de e-commerce et renseigner sur le statut des livraisons grâce aux données transmises par la plateforme logistique. L'application s'intègre par ailleurs au système de gestion des commandes et de la logistique géré sur AS/400. En accédant à l'historique des commandes et des relations avec les clients, les utilisateurs de SugarCRM peuvent également mener des actions de relance et de prospection. La solution a été déployée par Synolia entre juillet et octobre 2008. D'autres projets doivent être déclinés dans l'entreprise autour de SugarCRM sur le modèle de cette première réalisation. (...)
(03/04/2009 16:26:00)Le SaaS adopté plus vite en France qu'au Royaume-Uni, selon Gartner
L'usage des logiciels fournis en ligne comme un service, en mode SaaS (software as a service), semble s'être répandu plus vite en France que dans les entreprises allemandes ou britanniques. C'est ce qu'indique une enquête menée par Gartner au 3e trimestre 2008 auprès d'une centaine de responsables IT de ces trois pays (*). Dans l'Hexagone, 71% des personnes interrogées disent utiliser des applications en mode SaaS, contre 68% au Royaume-Uni et 45% en Allemagne. L'autre partie des répondants prévoit de le faire dans les douze prochains mois. L'utilisation du mode SaaS est en outre moins récente dans l'Hexagone. Seules 4% des entreprises françaises n'y ont recours que depuis un an, contre 17% au Royaume-Uni et 21% en Allemagne. Voilà qui va à l'encontre de l'hypothèse habituelle qui suppose que les Britanniques sont les plus avancés dans leur usage du SaaS, remarque Gartner. Le cabinet d'études explique ce léger malentendu par le fait que les fournisseurs américains de solutions SaaS investissent plus volontiers le marché anglais car ce dernier requiert moins d'efforts de localisation. Une autre différence apparaît sur le taux de pénétration des logiciels SaaS dans les entreprises. En France, plus de 60% des répondants estiment que le SaaS est déjà exploité par plus de la moitié des collaborateurs susceptibles de pouvoir utiliser ces services. Ils ne sont que 42% à le penser en Allemagne et 34% au Royaume-Uni. Les TPE/PME françaises utilisent davantage de comptabilité en ligne Par catégorie d'applications, Gartner relève aussi de notables disparités sur son échantillon par pays. Sur l'ensemble, en moyenne, le mode SaaS profite surtout aux logiciels de gestion de la relation client (CRM). Ces derniers se placent devant les fonctions de gestion (comptabilité, demandes de congés, recrutement, gestion des voyages et des notes de frais...), les outils de collaboration (messagerie, conférence Web, e-learning) et la gestion de la chaîne logistique (gestion du transport, achats en ligne...). Sur ce point, la France se démarque sensiblement. Dans l'Hexagone, ce sont les fonctions de gestion qui viennent en tête des réponses avec 56%. Gartner note que cette particularité tient beaucoup aux petites entreprises qui partagent leur logiciel de comptabilité avec leur cabinet comptable. Leur usage des outils de collaboration (47%) passe aussi devant le CRM (41%), alors que ce dernier est utilisé par 77% des Allemands et 68% des Britanniques. Quant à la gestion logistique en SaaS, elle représente sur l'échantillon français 21% des réponses, comme au Royaume Uni, contre 55% en Allemagne. Renégocier les contrats pour revoir les conditions financières [[page]] C'est le coût réduit du mode SaaS, comparé à une installation du logiciel en interne, qui motive le choix des entreprises pour plus de la moitié d'entre elles. Pas de matériel à acheter, à installer et à maintenir et une dépense lissée sur l'année, le droit d'usage du logiciel étant payé sous forme d'abonnement (les contrats courent généralement sur deux ou trois ans). La facilité de déploiement est ensuite citée comme avantage. En Allemagne, notamment, on apprécie le SaaS pour l'équipement des sites régionaux. Sur les douze prochains mois, les entreprises sondées vont maintenir (41% en moyenne) ou poursuivre (46%) le déploiement de logiciels en mode SaaS. Dans la plupart des cas, il s'agit de remplacer ou d'étendre des solutions internes existantes. En France, plus qu'en Angleterre et en Allemagne, ce sera aussi pour déployer de toutes nouvelles catégories d'applications. C'est aussi dans l'Hexagone que les entreprises ont eu davantage l'occasion de renégocier les contrats (dans 38% des cas contre 17% au Royaume-Uni et 21% en Allemagne), pour bénéficier de nouvelles fonctionnalités ou pour revoir les conditions financières. En conclusion, Gartner note que le marché SaaS va poursuivre son évolution sur ces trois pays. Dans le contexte économique actuel, les entreprises vont se concentrer encore plus sur la réduction des délais de déploiement, le coût total de possession et le retour sur investissement. Autant d'axes que les fournisseurs de solutions SaaS sont en mesure d'exploiter. (...)
(20/03/2009 18:13:38)Forrester souligne la maturité de la conférence Web et du CRM en SaaS
Avec la multiplication et la diversification des offres de logiciels fournis en ligne comme un service, en mode SaaS -software as a service-, toute entreprise peut désormais être amenée à choisir, à un moment ou un autre, entre des solutions hébergées et des solutions classiques, à installer en interne. Or toutes les catégories d'applications hébergées n'ont pas atteint le même degré de maturité. Le cabinet d'études Forrester s'est penché plus particulièrement sur quatorze d'entre elles pour guider le choix de ceux qui, dans l'entreprise, prennent les décisions d'achat de logiciels. En décembre dernier, une enquête du même cabinet, mené en Europe et en Amérique du Nord, révélait que 21% d'acheteurs de logiciels en entreprise utilisaient déjà ou devaient superviser la mise en place d'un logiciel en mode SaaS, contre 18% en 2007. En revanche, des entretiens plus poussés mettaient en évidence le manque fréquent de connaissance et de visibilité des acheteurs sur les solutions SaaS. Une large palette de fonctions disponibles en mode SaaS De fait, au-delà des applications de gestion de la relation client (CRM), marché où les offres SaaS ont été popularisées par un éditeur comme Salesforce.com, on peut maintenant recourir à des applications en ligne dans presque tous les domaines, y compris pour gérer l'ensemble des processus métiers d'une entreprise, l'éditeur SAP lui-même s'étant lancé dans le développement et l'hébergement d'un ERP en mode SaaS (offre Business ByDesign). Dans son étude, Forrester a toutefois restreint sa sélection en se basant sur trois critères. Le cabinet analyse exclusivement des applications SaaS destinées aux entreprises, susceptibles de concerner la plus large cible d'acheteurs et de s'adresser indifféremment à tous les secteurs d'activité. Ainsi, volontairement, les analystes qui ont mené l'enquête (Liz Herbert, avec Christine Ferrusi Ross et Philipp Karcher) n'ont pas retenu de logiciels SaaS spécifiquement développés pour un métier. Seuls le CRM et la conférence Web en phase de croissance Le TechRadar de Forrester reste par ailleurs très centré sur les fournisseurs américains. On y trouvera donc peu d'offres proposées par des éditeurs européens, hormis SAP. Les quatorze catégories d'applications retenues couvrent les logiciels d'archivage et de récupération de données, les solutions décisionnelles, les outils de collaboration, les logiciels de CRM, les solutions de gestion des actifs numériques, les applications de gestion de contenu d'entreprise, les ERP, les logiciels de gestion des ressources humaines, les outils d'intégration de données, les solutions de help-desk et de gestion de parc informatique, les solutions de sauvegarde de données, les logiciels de gestion de la chaîne logistique, les logiciels de gestion de contenu Web et, enfin, les solutions de conférence sur le Web. Pour Forrester, sur l'ensemble de ces catégories, seuls les outils de conférence sur le Web et de CRM sont jugés en phase de croissance sur leur marché. A leur suite, le cabinet place la sauvegarde en ligne, la gestion de contenu Web et la gestion des RH. Pour ces derniers, en dehors d'acteurs comme ADP, on trouve beaucoup de solutions de niche, note le cabinet, et consolidation du marché aidant, désormais des suites plus élargies. Parmi les cinq catégories qui se détachent, trois seulement apporteraient une valeur ajoutée moyenne (sauvegarde et CRM) ou importante (conférence Web) à l'entreprise. Pour Forrester, les autres catégories ne sont pas encore sorties de leur phase de création et leur valeur ajoutée pour l'entreprise reste donc faible. Le SaaS bouleverse les règles d'achat des logiciels Le SaaS continue à investir d'autres domaines, note Forrester et, surtout, il bouleverse les règles du cycle d'achat des logiciels en permettant aux utilisateurs métiers d'en maîtriser le processus. Il devient possible de rechercher les applications en ligne, de les tester dans la foulée, puis de les déployer et de les administrer en ligne. Il est même possible, souvent, de leur ajouter des développements spécifiques, certaines plateformes proposant des outils de développement d'applications. Au départ, le volet services des applications SaaS était limité. Le succès du modèle aidant, Forrester fait remarquer que des acteurs reconnus du service, comme Accenture ou CapGemini ont développé des offres. Le cabinet d'études rappelle qu'une multitude de nouveaux entrants se bousculent au portillon du SaaS (start-up, fournisseurs soutenus par des investisseurs tout autant qu'acteurs bien établis de la IT). Un certain nombre d'entre eux disposent d'un incontestable potentiel, mais toutes ces offres sont encore bien neuves et n'ont pas fait leur preuve sur le marché. La sauvegarde en ligne prisée par les PME [[page]]Dans son TechRadar, Forrester a considéré chacune des catégories en fonction de deux axes, l'un figurant le stade de développement commercial des applications, l'autre exprimant la valeur ajoutée qu'elles apportent à l'entreprise. Ce deuxième axe prend en compte différents facteurs, en particulier les retours d'expérience, l'investissement requis, la capacité à permettre une transformation de l'activité, le caractère critique de l'application par rapport à l'activité, les problèmes liés à la gestion du changement et les conséquences sur le réseau. En se penchant sur chaque catégorie de façon indépendante, le cabinet d'études note qu'une offre comme celle d'Autonomy, sur l'archivage et la récupération de l'information, a été bien adoptée sur le marché des services financiers. La sauvegarde en ligne est prisée, surtout par les PME, mais, note Forrester, la récupération rapide de grandes quantités de donnés inquiète toujours. Le potentiel de la BI en SaaS est important du point de vue collaboratif Du côté des offres décisionnelles en mode SaaS, à côté d'un acteur reconnu comme Business Objects, on trouve beaucoup de petits éditeurs, peu connus. Néanmoins, juge Forrester, le potentiel de la BI en ligne est important car il permet notamment de déployer des scénarios de reporting collaboratif. Les offres de collaboration comme MS SharePoint en sont encore à faire leurs premiers pas en mode SaaS, tout comme les solutions d'ECM. Quant aux outils de gestion des actifs numériques en ligne, ils tentent encore peu. Seuls 7% d'entreprises envisagent d'investir dans une de ces solutions. Les outils d'intégration, une catégorie à part Outre Atlantique, des offres ERP comme celle de NetSuite ont rencontré un certain succès, mais dans la frange basse du marché. Les autres offres sont en phase de démarrage. Les outils d'intégration sont une catégorie à part. Ils ne sont pas nécessairement proposés en mode SaaS eux-mêmes, mais ils facilitent l'intégration de données entre applications internes et applications SaaS. Informatica, par exemple, permet une intégration de données avec le CRM de Salesforce.com. Sur le terrain de la gestion logistique, certains domaines ont adopté le SaaS. C'est le cas de la gestion des relations avec les fournisseurs (SRM), la gestion des événements au sein de la chaîne logistique (SCEM) et la gestion du transport. Enfin, Forrester évalue le délai nécessaire à chaque catégorie d'applications pour passer de la phase de création à la phase suivante : survie sur son marché, croissance ou équilibre sur la base installée. Dans la majorité des cas, le cabinet d'études estime qu'il faudra encore une à trois années à la plupart des applications pour passer à l'étape suivante. (...)
(12/03/2009 18:03:54)Convergence 2009 : Microsoft veut conforter son hébergement de CRM Online avant de l'étendre
Quelque 7 000 participants étaient attendus par Microsoft à La Nouvelle Orléans, du 10 au 13 mars, pour Convergence 2009, la conférence annuelle consacrée aux utilisateurs de sa gamme Dynamics. Celle-ci comprend quatre ERP (progiciels de gestion intégrés) et une solution de gestion de la relation client. L'éditeur attendait initialement 8 500 personnes. Si quelques annonces ont bien été distillées ici et là, comme un engagement de service à 99,9% sur l'offre hébergée CRM Online, les participants se sont avant tout déplacés pour échanger entre utilisateurs et faire le plein d'informations pratiques, au fil de 400 conférences, avec l'objectif de tirer le meilleur parti des applications qu'ils exploitent déjà. « Notre mission, c'est de vous fournir des outils pour dynamiser votre activité, vous aider à tenir et surmonter [les difficultés] », a confirmé Kirill Tatarinov, vice président de la division Solutions d'entreprise (Business Solutions), lors du discours inaugural, sans être très rassurant : « Beaucoup de gens font l'erreur de penser que [les problèmes économiques] vont s'arrêter et que la situation redeviendra normale. Mais ce ne sera pas le cas. Nous devons nous préparer au monde différent qui va émerger.» Un discours déjà tenu par Steve Ballmer en janvier dernier lors des résultats trimestriels de la société. Des tarifs promotionnels pendant Convergence Dans ce difficile contexte, Microsoft ne perd pas le Nord. Une réduction de 20% sur l'achat des produits et la maintenance est proposée pendant Convergence aux visiteurs intéressés par l'un des ERP : Dynamics GP, SL, AX et NAV (seuls Dynamics NAV et Dynamics AX sont vraiment commercialisés en France). Ceux qui sont plutôt tentés par la gestion de la relation client se voient offrir, pour vingt utilisateurs, un tarif de 10 dollars par utilisateur et par mois, sur un semestre, pour tester l'application Dynamics CRM Online. Cette version redéveloppée par Microsoft pour être fournie en mode SaaS est hébergée par l'éditeur lui-même aux Etats-Unis et au Canada. Dans les autres pays, dont la France, l'hébergement est assuré par des partenaires. La société de Bill Gates n'envisage pas de modifier ce schéma de commercialisation pour l'instant. « Le produit n'a que dix mois et demi d'existence, rappelle Brad Wilson, responsable de l'offre CRM. Nous voulons être sûrs que nous avons mis la bonne infrastructure en place pour le supporter [...] avant de l'ouvrir à des dizaines d'autres pays. » Une démarche de prudence proche de celle dont SAP fait preuve avec Business ByDesign. Sur Convergence, Brad Wilson n'a donc souhaité fournir aucune date de disponibilité dans un autre pays pour la version CRM Online hébergée par Microsoft. Des application de gestion pour la table tactile Surface A l'issue de sa présentation, Kirill Tatarinov a fait une incursion dans le futur en présentant quelques applications de la table tactile Surface dans le cadre d'un entrepôt. Dans cet environnement poussiéreux, où les utilisateurs se déplacent constamment, la table est ici présentée comme une alternative à l'ordinateur portable. Microsoft prévoit que des partenaires développent à l'avenir de telles applications, au cas par cas, pour leurs clients. (...)
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