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CRM
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(09/07/2009 17:16:48)
Licences logicielles : Forrester renforce sa charte des droits du client
Forrester vient de mettre à jour la « charte des droits des titulaires de licences logicielles » qu'il a établie en 2006 pour servir de base aux négociations menées par les entreprises avec les éditeurs lors de leurs achats de logiciels (*). Le cabinet d'études a jugé nécessaire d'ajouter onze droits à sa liste pour tenir compte, notamment, des nouveaux modes de commercialisation qui se développent ou s'annoncent, en particulier le mode Software as a service (Saas), les plateformes de développement en ligne (Paas), le cloud computing, les services managés et la virtualisation. La version 2 de la charte comporte au total 47 articles passant en revue les droits de base de l'acquéreur sur une dizaine d'années, depuis la prise de contact avec le fournisseur jusqu'à la fin de vie du produit. Les articles sont répartis en six rubriques : les règles d'engagement générales, la sélection du logiciel, la mise en place, l'utilisation, la maintenance et l'arrêt de la commercialisation. Parmi les dispositions déjà listées figuraient des dispositions aussi évidentes que la courtoisie montrée au client, l'obligation de fournir le contrat de vente dans son intégralité, le choix libre de l'intégrateur, la définition du niveau de service (SLA), le paiement en fonction de l'usage réel ou encore l'accès illimité au support en cas de sinistre. Mode SaaS : des garanties en cas de faillite du vendeur Les onze droits supplémentaires ont été ajoutés par Forrester après un sondage mené auprès d'une centaine d'utilisateurs et de 71 fournisseurs. Il s'en dégage quatre thèmes, constate Ray Wang, l'analyste qui a conduit l'étude : le support des nouvelles options de déploiement, les réductions de coût qu'il sera possible d'obtenir au-delà de l'actuelle récession, une indépendance renforcée vis-à-vis du vendeur et la possibilité pour le client d'intervenir davantage sur les bonnes pratiques. Les acheteurs doivent pouvoir bénéficier, par exemple, des réductions de coûts apportées par les technologies de virtualisation. A l'inverse, les entreprises choisissant le mode Saas doivent légitimement obtenir des garanties pour accéder au logiciel en cas de faillite du vendeur. Parmi les nouveaux droits inclus par Forrester figure aussi la nécessité d'indiquer précisément au client l'ensemble des fonctionnalités standards du logiciel, en renseignant sur celles qui nécessitent une personnalisation. Sur les questions de maintenance enfin, Forrester juge que le client devrait pouvoir choisir de recourir au support uniquement sur certains modules de l'application. En fin de vie du produit, le fournisseur devrait fournir un autre type de support, moins coûteux. Enfin, le cabinet d'études estime indispensable que l'entreprise puisse accéder à des programmes lui permettant de migrer sans douleur vers la nouvelle version. (*) Enterprise Software Licensee's Bill of Right (...)
(11/06/2009 16:44:32)SAP lève le voile sur ses prochaines applications en ligne
SAP en dit un peu plus sur la prochaine génération d'applications en ligne qu'il destine à sa base installée. John Wookey, recruté par l'éditeur allemand en novembre dernier, avec le titre de vice-président exécutif chargé des solutions « à la demande » pour les grandes entreprises, vient de donner des détails sur les produits qu'il prépare. Et qui doivent arriver... « bientôt, bientôt ». Il est notamment intervenu hier, mercredi 10 juin, sur la conférence On Demand organisée à Amsterdam par la Software & information industry association. En embauchant cet ancien collaborateur d'Oracle, à ce poste et avec ce titre précis, l'éditeur allemand d'ERP avait clairement montré son intention de développer son offre en ligne au-delà des produits déjà proposés (CRM on-demand, BI on-demand, l'ERP pour PME Business ByDesign). La gamme SaaS en gestation a été conçue pour apporter des fonctions complémentaires aux utilisateurs de la SAP Business Suite, tant sur l'ERP que sur les autres composantes, telles que l'application de gestion de la chaîne logistique (SCM), par exemple. Ces futurs logiciels on-demand pourront s'utiliser à partir de la version R/3 4.6c de l'ERP jusqu'à l'actuelle version de la Business Suite. Les fonctions proposées seront hébergées par SAP sur une architecture 'multitenant', c'est-à-dire dans laquelle l'ensemble des clients accéderont à la même instance de l'application. A titre de comparaison, avec les produits CRM on-demand et Business ByDesign, chaque client dispose de sa propre instance. Une intégration directe avec la Business Suite Les nouvelles applications en ligne viendront s'interfacer directement avec la Business Suite, simplifiant les procédures d'intégration entre applications sur site et en ligne. Elles seront facturées aux clients sur la base d'un abonnement. Pour John Wookey, ce modèle va permettre à SAP de vendre de nouveaux logiciels à ses clients à un prix raisonnable tout en maintenant sa marge. Le vice-président voit dans le 'on-demand' la prochaine architecture pour concevoir et fournir les applications. Pour autant, il n'est pas question pour lui d'imaginer vendre un ERP en ligne à une grande entreprise, comme il est possible de le faire pour les PME avec un produit comme Business ByDesign. John Wookey considère que les grands clients vont surtout s'intéresser au mode SaaS (software as a service) pour accéder à des fonctions particulières. A noter que la date de la disponibilité générale de l'ERP Business ByDesign n'est toujours par fixée. Un nombre limité de clients l'utilisent déjà depuis plusieurs mois sur six pays, mais SAP ne l'étendra pas aux autres pays avant d'être assuré de la rentabilité du modèle. Le choix des méthodes agiles pour le développement Afin d'accélérer le délai de mise à disposition de ces futurs logiciels en ligne, SAP a choisi de conduire ses développements en s'appuyant sur les méthodes agiles (et notamment Scrum). Des méthodes jugées particulièrement adaptées au modèle 'on-demand' par John Wookey puisqu'elles permettent d'intégrer rapidement les remarques des premiers utilisateurs. SAP devrait livrer ces nouvelles applications par vagues. Les acquisitions d'éditeurs spécialisés dans le SaaS y contribueront. Dans ce domaine, le fournisseur allemand a notamment racheté Coghead et sa plateforme de développement en ligne, en février dernier. En mai, il a repris Clear Standards et sa solution de calcul en ligne des émissions de gaz à effet de serre, ainsi que SkyData et ses applications pour smartphones. Un peu plus tôt, en 2006, l'éditeur avait déjà mis la main sur Frictionless Commerce, à l'origine d'une application 'on-demand' de gestion des relations fournisseurs (SRM). C'est justement sur l'architecture 'multitenant' de ce dernier que s'appuieraient les nouvelles fonctions en ligne destinées aux utilisateurs de la SAP Business Suite. Outre différents spécialistes du SaaS issus de ces rachats, l'équipe de John Wookey rassemble aussi d'anciens collaborateurs de Salesforce et Siebel. (...)
(03/06/2009 10:44:13)SAP France met en place un programme de benchmarking
SAP France attend 3 000 personnes sur deux jours (2-3 juin) à la Porte de Versailles pour son World Tour 2009, organisé trois semaines après sa conférence utilisateurs mondiale d'Orlando. Pour les clients français, c'est l'occasion notamment d'en savoir plus sur l'offre décisionnelle SAP Business Objects Explorer Accelerated dévoilée par l'éditeur sur Sapphire. En ouverture de la conférence, Pascal Rialland, directeur général de SAP France, a annoncé l'arrivée d'un programme gratuit de benchmarking qui permettra aux entreprises françaises de comparer leurs processus métiers à ceux des autres clients SAP de même taille ou évoluant dans le même secteur d'activité. Ce programme passe en revue 28 processus-clé. Il a été lancé il y a un an aux Etats-Unis et 4 000 entreprises américaines y ont déjà contribué. « Nous travaillons à sa mise en place en France avec l'USF [club des utilisateurs de SAP francophones] », a précisé Pascal Rialland.
Entre démonstrations d'applications et témoignages clients, SAP a programmé quelque 150 présentations dans le Hall 1 de la Porte de Versailles. Celles-ci sont réparties entre sept espaces suivant que les thématiques abordées s'adressent aux directions informatiques, aux directions financières, aux acteurs de la banque/assurance, au secteur public et au monde de la santé, aux autres secteurs industriels ou aux PME. Le dernier espace est consacré aux plus récentes évolutions de l'offre SAP : la Business Suite 7 qui unifie l'ERP avec les autres applications -en particulier avec la gestion de la relation client (CRM) et la gestion de la relation fournisseur (SRM), l'offre de maintenance Enterprise Support qui prévaut désormais et la solution décisionnelle Explorer Accelerated. Cette dernière sera d'abord livrée pour les utilisateurs de l'entrepôt de données SAP BW. Elle sortira plus tard pour les applications non SAP. Le nouveau produit associe l'interface de recherche intuitive de BO, jusque-là connue sous le nom de Polestar, et le logiciel SAP Netweaver BW Accelerator, qui exploite la technologie d'analyse en mémoire TREX de SAP et s'appuie sur une partie matérielle pour parcourir et indexer les données de BW. Elle a été conçue pour avoir la capacité d'explorer plusieurs téraoctets de données et délivrer une réponse en moins d'une seconde. Pour la partie matérielle, livrée sous forme de serveurs lames, SAP s'appuie sur des partenaires (HP, IBM, Sun et Siemens). Avec l'interface d'Explorer, l'affichage de la réponse livre aussi d'autres informations associées aux éléments de la requête, qui peuvent fournir un éclairage complémentaire pour prendre une décision.
En dépit des importants remous générés depuis un an par l'augmentation du tarif de la maintenance, la session qui a été consacrée hier aux services apportés par Enterprise Support n'a guère attiré les participants du SAP World Tour. Dans la grande salle plénière, une trentaine de personnes seulement y ont assisté, tandis qu'au même moment, à la mi-journée, les espaces thématiques faisaient le plein : une soixantaine de personnes sur le village Direction financière, par exemple, où l'on expliquait comment réduire les cycles de clôture, et une cinquantaine sur le village Direction informatique, où l'exposé portait sur l'industrialisation des tests logiciels.
Les limites des critères de performance
Plus tôt dans la matinée, en ouverture de la conférence, SAP avait convié des orateurs plus inhabituels. Les analyses de l'économiste Daniel Cohen et du philosophe et ancien ministre de l'Education nationale Luc Ferry ont montré les limites des critères de performances imposés aux entreprises. Le premier a rappelé les risques de la sous-traitance à outrance. « Quand on externalise tout, on n'a plus aucun contrôle de ce qu'on met sur le marché », a-t-il notamment argumenté au fil de son exposé. « L'immatériel pur ne peut pas se substituer à la chaîne de valeur traditionnelle de l'entreprise. Le curseur va revenir, on va sans doute réinternaliser un certain nombre de risques pour s'assurer de la qualité de cette chaîne de valeur. » Quant à Luc Ferry, il a rappelé que nous avancions à toute vitesse mais sans savoir où ni pourquoi. Poussées par la concurrence, « il faut que les entreprises tournent, sinon elles tomberont. Mais cela ne constitue pas un projet. Le monde nous échappe de toute part, mais comment reprendre la main et à quel niveau ? », interroge le politique, en précisant que ce ne peut certainement pas être au seul niveau national.
En proposant à ses utilisateurs une vision élargie par rapport aux problématiques de gestion qui les ont attirés sur cette conférence, SAP rappelle aussi sa nouvelle ligne. Depuis quelques semaines, l'éditeur met l'accent sur ses solutions de développement durable appliquées à la gestion des risques sanitaires et de l'environnement, ainsi que sur son propre engagement dans cette voie. A l'occasion de Sapphire Orlando, il a publié son rapport de développement durable pour l'année 2008. Il vient également de racheter l'éditeur Clear Standards qui a développé une solution en ligne de calcul des émissions de gaz à effet de serre. (...)
Oracle-Sun : la meilleure solution pour Sun, un coup dur pour Microsoft, selon PAC
« Pour Sun, c'était clairement la meilleure solution, commente Mathieu Poujol, analyste senior chez PAC. Oracle, quant à lui, n'a jamais caché son ambition de délivrer des solutions globales, ce qui peut aller jusqu'à disposer du matériel. N'oublions pas que Sun avait racheté le spécialiste du stockage Storagetek. Désormais, Oracle maîtrise la totalité de la chaîne de valeur, y compris les couches les plus basses, de la fabrication d'infrastructures de cloud computing, d'autant plus que Sun avait beaucoup avancé sur l'architecture du cloud computing. Que Oracle possède aussi bien du matériel, des applicatifs, des environnements de développement et d'exécution, du système d'exploitation (Solaris), de la base de donnée, etc., c'est un coup dur pour qui ? Pour IBM qui a raté ce rachat ? Mathieu Poujol : Sans hésiter, pour Microsoft. Avec IBM, il y avait beaucoup de recouvrement, raison pour laquelle ce rachat n'aurait pas été une bonne chose pour Sun. Oracle possédait déjà du portail, de la messagerie, etc. Il récupère la bureautique OpenOffice, le système d'exploitation Solaris : ils ont désormais une pile complète comparable à l'offre de Microsoft. Avant le rachat de MySQL, Sun et Oracle étaient très proches et la fusion s'annonce donc sous les bons auspices de partenaires qui se connaissent bien. Le sel point obscur pour nous est MySQL. Il y a deux possibilité. La première, c'est qu'Oracle fait de MySQL son bas de gamme et d'Oracle Database 11g son haut de gamme. En tel cas, c'est très mauvais pour le SGBD de Microsoft, coincé entre deux feux et sous les tirs d'excellents vendeurs, ce que Sun n'a jamais été. S'ils tentent au contraire d'envoyer MySQL dans les limbes, aux côtés d'acteurs aujourd'hui secondaires comme PostGreSQL et autres, ce sera mauvais à la fois pour MySQL et pour le marché... mais bon pour Microsoft. « HP se retrouve bien seul » [[page]] Ceci dit, Oracle possède peut-être ainsi le système d'exploitation Solaris mais c'est un système pour serveurs. Peut-il concurrencer Windows sur le poste de travail ? Mathieu Poujol : Apple a pris un Unix comme base de son système d'exploitation et cela lui ouvre de plus en plus les entreprises qui peuvent ainsi s'appuyer sur la fiabilité Unix du sol au plafond. Alors Solaris peut très bien évoluer... ou pas. Car la tendance est, comme dit Sun, « Network is the computer ». Autrement dit : ce n'est pas le système d'exploitation du poste de travail, banalisé, qui est et sera important. Dans ce cas de figure, le prochain rachat d'Oracle pourrait-il être Apple ? Mathieu Poujol : Là, ce serait vraiment un très gros morceau pour Oracle, d'autant que la valorisation capitalistique d'Apple est énorme et rendrait sans doute la chose impossible. Dans l'affaire, un autre dindon est d'ailleurs HP qui se retrouve bien seul. La réponse à ce rachat de Sun par Oracle pourrait-il être un rapprochement entre deux partenaires de longue date, HP et Microsoft ? Il faut voir...
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