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CRM
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(25/09/2009 16:22:48)
Le CXP résume l'apport des progiciels en cas de grippe A
Les problèmes d'organisation que sous-tend le risque annoncé de pandémie a conduit le CXP à rédiger un livre blanc sur le rôle du progiciel dans le plan de continuité d'activité (PCA) des entreprises. Les mesures à mettre en place, en cas de réduction importante d'effectifs, peuvent s'appliquer à d'autres situations exceptionnelles, telle qu'une inondation ou une grève prolongée des transports. Les réponses sont d'abord d'ordre organisationnel et réglementaire, rappelle le CXP, qui souligne le rôle de la DSI et du système d'information dans ce domaine et énumère ses principaux domaines d'intervention.
Dans le cas de la grippe A (virus H1/N1), ce ne sont pas les équipements qui seront touchés, mais les personnes. Les absences (*) entraîneront des dysfonctionnements, plus ou moins importants (perte de production, difficultés d'approvisionnement, perturbation des circuits financiers...). Les grandes entreprises ont déjà défini des PCA génériques comportant un plan de secours informatique, et certaines PME ont aussi mis en place des mesures générales. Mais le risque de pandémie requiert un PCA spécifique insistant davantage sur le volet prévention.
La DSI doit procéder à un inventaire des ressources informatiques, des applications critiques et de leurs utilisateurs, définir des priorités d'usage et développer de nouveaux moyens de communication (portail, centre d'appels, outils de télétravail). Elle doit établir quelles sont les contraintes techniques pour effectuer à distance les activités critiques, les contraintes matérielles, les risques (sécurisation des accès au SI notamment).
Décisionnel, Open Source, relation client, BPM et BAM, SIRH
Le livre blanc du CXP recense aussi, de façon générale, les outils facilitant le travail à distance et la communication entre les collaborateurs, ainsi que l'infrastructure à déployer (client léger, VPN, contrôle à distance...). Il s'arrête ensuite sur des outils qui ne pourront pas être mis en place dans l'urgence mais qui, s'ils sont déjà installés, « aideront le manager à réagir en fonction de l'évolution du contexte ». Les solutions décisionnelles serviront par exemple à établir des indicateurs pour analyser l'impact des absences sur les ventes, la production ou la gestion des stocks. Selon le CXP, pour remonter des alertes ou visualiser les données sous de nouveaux angles, il peut aussi être envisagé d'opter pour une solution de Business Intelligence en Open Source, moins onéreuse ou plus facile à mettre en oeuvre.
Particulièrement bienvenus aussi (s'ils sont déjà en place), les logiciels de gestion de la relation client (CRM) permettront de garder le contact avec la clientèle et les outils de BPM/BAM (gestion des processus métiers et supervision des activités métiers) soutiendront le plan de continuité d'activité, en permettant de modéliser et de faire évoluer le PCA (simulation du niveau de fonctionnement en mode dégradé, notamment, ou partage des règles métiers entre applications).
Le dernier chapitre du livre blanc est consacré au rôle du SIRH (système d'information des ressources humaines) dans la gestion de la pandémie, la DRH se situant au premier plan dans cette situation de crise. Certaines solutions seront plus particulièrement sollicitées : les outils de mise en conformité réglementaire (gestion des risques professionnels, des accidents de travail...), les outils permettant d'analyser les catégories de personnel exposés, les postes et les compétences clés, et, enfin, les logiciels de suivi des ressources humaines (gestion des temps et des plannings, notamment).
(*) Précision du livre blanc du CXP : Absence et indisponibilité d'une partie importante du personnel souffrant, en arrêt maladie et, pour les cas graves, dans l'incapacité de travailler. [...] On estime généralement qu'entre 30 et 60% du personnel pourrait localement manquer ou pourrait être contraint de rester à la maison. Le scénario le plus souvent évoqué (valable pour les grandes entreprises) : une vague de 10 à 12 semaines avec un taux d'absence de 25%. (...)
Les projets de CRM sont davantage pilotés par les directions métiers
Dans les projets de CRM (gestion de la relation client), la DSI n'est plus toute puissante dans le processus de prise de décision. Les différentes directions métier ont l'initiative et pilotent le projet tout au long de son déroulement. C'est ce que fait apparaître un sondage mené auprès de cent entreprises entre février et mai 2009(*) par la SSII Micropole Univers. 59% des cahiers des charges et des appels d'offres sont d'ailleurs réalisés en interne. Le décisionnaire, c'est le responsable applicatif qui agit en maître d'ouvrage. Toutefois, la DSI garde un oeil et même un peu plus. C'est elle qui tient le budget CRM, donc la décision finale. « Désormais, dans ces projets CRM, on part d'un enjeu métier et d'un processus marché », note Patrick Sportouch, directeur de l'entité CRM de Micropole Univers. Le processus de décision s'est modifié et les intégrateurs en sortent renforcés. Au début des années 2000, les cabinets conseil jouaient un rôle majeur et prenaient une part importante dans les budgets. Conséquence : les prestataires devaient s'aligner tant bien que mal sur les projets définis par ces cabinets conseil. Une source de rigidité et d'échec. Aujourd'hui, les directions métier, devenues maîtres d'oeuvre, pilotent les projets de A à Z. Les éditeurs, dans leur grande majorité, laissent la mise en place de l'application aux intégrateurs. 48% des appels d'offre concernent d'ailleurs un couple éditeur/intégrateur. 14% seulement des projets étant réalisés par des éditeurs seuls, qui assurent également l'intégration. Des utilisateurs de plus en plus satisfaits Autre modification, la réussite des projets actuels est conditionnée par de nouveaux objectifs. Trois sujets recueillent dans le sondage un niveau de satisfaction positif : le dimensionnement du premier lot (55,2%), le respect du budget (51,7%) et la satisfaction des utilisateurs (même score : 51,7%). Sur ce dernier point, on rencontre même des « très satisfaits », dans 19% des cas. La même question a été posée a postériori, non pas sur les projets actuellement menés, mais sur ceux réalisés 2 à 5 ans en arrière. Dans cette optique, les sondés répondent que la conduite du changement a été le critère dominant de réussite. Il reste donc des traces de mécontentement dans les projets CRM. Sujet numéro un : le retour sur investissement. Il atteint le niveau de satisfaction le plus faible (32 ,8%), suivi du respect du planning (48,3% de satisfaits). Les utilisateurs, il est vrai, exigent désormais des délais très courts de rentabilité : de six mois à un an pour 35% des répondants, de un à deux ans pour 46%. Le CRM revient de loin. Trop de projets ont échoué au début des années 2000. Le sondage de Micropole Univers apporte un sérieux bémol à l'image négative venue du passé, puisque 26% seulement des sondés en ont une perception négative. « C'est une heureuse surprise », commente Patrick Sportouch. Pour cet intégrateur, trois critères sont importants : la mise en oeuvre, l'intégration avec le système d'information et la conduite du changement. (*) 100 entreprises interrogées en ligne à partir du mois de février dernier. 139 questionnaires remplis complètement. 60% des répondants venaient de direction métier (ventes, marketing), 25% des directions informatiques, 15% des directions générales. 69% appartenaient aux équipes projet CRM de leur entreprise. 60% ont déjà eu une démarche CRM, dont 23% prévoient de nouvelles évolutions, 29% des répondants sont en cours de réflexion sur une démarche CRM. (...)
(28/08/2009 14:14:11)Gartner classifie douze logiciels de gestion du cycle de vente
Gartner constate que les entreprises continuent à investir dans les solutions de SFA -sales force automation. Ces logiciels, destinés à gérer les opportunités commerciales, le cycle de vente et les équipes de vendeurs, constituent l'un des trois pans du CRM (gestion de la relation client), avec les logiciels de suivi des campagnes marketing et les solutions de gestion du service client (*). Avec la diminution du volume d'affaires sur le marché et la réduction des équipes commerciales, les entreprises ont donc maintenu leur intérêt pour les outils susceptibles d'automatiser certains processus du cycle de vente. Gartner note que la réduction des budgets IT a renforcé le recours aux solutions de SFA hébergées (en mode SaaS), que l'on peut mettre en oeuvre plus rapidement et qui n'exigent pas de coûteux investissements de départ. Dans un autre domaine, l'argument du smartphone comme terminal a pu être utilisé pour inciter les commerciaux à adopter les outils de SFA. Certains éditeurs profitent de cet intérêt du marché, comme Salesforce, qui a revu ses prévisions de chiffre d'affaires à la hausse. Gartner souligne toutefois que cette tendance ne bénéficie pas de la même façon à tous les fournisseurs de logiciels de SFA. Gartner distingue deux solutions de SFA hébergées Fin juillet, le cabinet d'études a mis à jour son carré magique sur le sujet, dressant un panorama d'une dizaine de solutions présentes au niveau mondial. Il y place des éditeurs comptant au moins cent clients ayant déployé les deux dernières versions du produit retenu. En préalable, l'analyste Robert Desisto, qui a réalisé l'étude, insiste sur le fait que l'adéquation d'un logiciel de SFA différera d'une entreprise à l'autre, en fonction de l'organisation commerciale et de la complexité de celle-ci, des méthodes de vente et du nombre de collaborateurs. Il rappelle que son carré magique se limite aux principaux fournisseurs et ne constitue qu'un document de référence qu'il convient de compléter pour mener sa recherche de solution. L'analyste rappelle qu'il existe de nombreux logiciels de SFA développés localement ou spécifiques à un secteur industriel. Ce préalable posé, Gartner répartit sa sélection d'offres entre différentes catégories : les leaders, les challengers et les produits de niche. Dans le premier groupe figurent les éditeurs ayant une bonne vision des besoins des clients en matière de SFA, une stratégie globale (par industries, par zones géographiques, etc.) et des produits bénéficiant d'une couverture fonctionnelle complète. Gartner y place les solutions Salesforce, de Salesforce.com, Siebel CRM d'Oracle et Oracle CRM On Demand. La première et la troisième de ces offres sont proposées en mode hébergé. Microsoft, SAP et Sage en challengers [[page]] Dans la catégorie des offres challengers, directement concurrentes des trois premières, Gartner identifie Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM 7 et Sage SalesLogix. Pour chacune des offres retenues, Gartner dresse une liste des points forts et des points qui pourraient être améliorés. Par exemple, pour SAP CRM, Robert Desisto signale les améliorations importantes apportées sur l'interface de la version 7, mais regrette les différences d'apparence entre les versions connectées et déconnectées pour notebooks. Il note par ailleurs des fonctions à compléter sur Sage SalesLogix (sur la configuration des ventes ou la gestion des prix de vente) et Microsoft Dynamics CRM (sur la gestion des rémunérations des commerciaux, par exemple). Enfin, parmi les produits de niche, Gartner place des solutions dont les fonctions ne couvrent pas forcément tous les domaines du SFA, mais qui sont adaptées à des organisations moins complexes. On y trouve aussi des solutions convenant à des déploiements plus restreints. Y figure les offres de Pivotal Sales (de CDC Software), SageCRM, Act ! By Sage, SugarCRM (un logiciel en Open Source), Goldmine (de FrontRange Solutions) ou encore Maximizer. Gartner cite aussi les offres NetSuite et Landslide que l'on ne rencontre pas en France. Ne figure pas dans ce panorama l'offre SFA d'Infor (4e éditeur mondial d'applications d'entreprises) car Gartner la voit davantage comme un produit inclus dans une offre globale que comme une solution poussée par son éditeur de façon indépendante. (...)
(24/08/2009 16:37:58)Malgré la crise, Salesforce.com revoit ses prévisions de chiffre d'affaires à la hausse
A contre-courant des autres acteurs de l'industrie informatique, Salesforce.com a revu à la hausse ses prévisions pour son exercice qui s'achèvera en janvier 2010. Le spécialiste du logiciel de gestion de la relation client en ligne table désormais sur un chiffre d'affaires annuel de 1,28 Md$, contre 1,27 Md$ auparavant. Fondé il y a 10 ans, Salesforce.com figure à la première position du "magic Quadrant" publié en juillet par le Gartner sur les logiciels destiné aux forces de vente (SFA, sales force automation). La société a su s'associer avec Amazon, Google et Facebook, qu'elle utilise comme bras de levier pour promouvoir ses offres. AMR Research décerne aussi un satisfecit au groupe. S'il occupe la dixième place au classement général des fournisseurs d'applications avec un chiffre d'affaires 2008 de 1,02 Md$, loin derrière SAP (15 Md$) et Oracle (8,5 Md$), il se hisse au troisième rang si l'on ne s'intéresse qu'au chiffre d'affaires généré par les ventes de licences ou d'abonnements. Marc Benioff, PDG du groupe, explique le succès de son entreprise par son modèle. Selon lui, il attire les entreprises par son rapport coûts/prestations. Au cours de son deuxième trimestre, clos fin juillet, l'éditeur a réalisé un chiffre d'affaires de 316 M$ (+20%) et plus que doublé son bénéfice net à 21,2 M$. A cette date, le groupe revendiquait 63 000 clients. (...)
(20/08/2009 17:05:13)Google adapte son moteur de recherche à Salesforce.com
La recherche sur Google est devenue une seconde nature pour les internautes. A tel point d'ailleurs, que le géant propose désormais d'utiliser cette fonction dans certaines applications d'entreprise. Pour ce faire, il a développé des connecteurs GSA (Google Search Appliance) pour Sharepoint de Microsoft ou pour Documentum, par exemple, mais aussi pour le CRM (Customer relationship management) en ligne de Salesforce.com. Un utilisateur qui exécute une recherche sur l'intranet de son entreprise obtiendra ainsi une page de résultats issus aussi bien de ces trois applications que du Web, mais tous présentés de la même façon. Google en a profité pour améliorer le connecteur destiné à Sharepoint qui supporte la collecte multi-sites et les versions 64-bits de Windows. Side-by-side compare les résultats de GSA et de Google Site Search En juin, Google avait lancé la version 6.0 de GSA disponible en deux déclinaisons. La première, GB-7007, peut chercher dans une masse de 500 000 à 10 millions de documents, et la seconde, GB-9009, dans 30 millions de documents. Enfin, Google introduit parallèlement le module gratuit Side-by-Side, destiné aux administrateurs. Il compare les résultats de GSA et ceux de Google Site Search (utilisation de Google Search dans un site Web) avec ceux d'autres moteurs de recherche. Il peut aussi afficher la comparaison entre deux recherches exécutées avec GSA. Les résultats s'affichent côte à côte (side by side) dans deux panneaux et l'utilisateur peut voter pour celui qui lui paraît le plus pertinent. (...)
(29/07/2009 11:56:30)IBM acquiert le spécialiste du datamining SPSS pour 1,2 Md$
Le partenariat qu'IBM a noué - et annoncé le mois dernier - avec SPSS a dû tellement plaire au géant qu'il a finalement décidé de racheter le spécialiste du datamining. IBM a offert 50$ par action, soit un bonus de 42%, et un montant total de 1,2 Md$. La technologie d'analyse prédictive de SPSS venait tout juste d'être incluse dans les outils décisionnels de Big Blue. SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) a été fondée en 1968 par des étudiants de l'université de Stanford, frustrés de ne pas avoir d'outil informatique sous la main pour analyser des données. Aujourd'hui, avec un logiciel comme Text Analysis for Surveys, SPSS est capable de tirer des enseignements de réponses libres à un questionnaire ; il constitue de ce point de vue un atout indéniable pour améliorer une gestion de la relation client (GRC/CRM). IBM veut également mettre en avant ses possibilités d'analyse prédictive pour aider des clients à détecter des événements (par exemple des fraudes) avant qu'ils ne se produisent. IBM s'est lancé sur le marché du décisionnel en 2007 avec le rachat de Cognos (pour 5 Md$ de dollars), qui répliquait aux acquisitions de BO par SAP et d'Hyperion par Oracle. En mai dernier, il a complété son offre avec une technologie de découverte et de réconciliation des données, en rachetant les actifs d'Exeros. Il a également mis en place une offre de services spécifique, baptisée Business Analytics and Optimization (BAO), qui compte quelque 4 000 personnes dans le monde. IBM a annoncé son intention de vendre et de supporter les produits de SPSS au sein de sa division Information Management après la conclusion de la transaction, qui devrait intervenir vers la fin de l'année. (...)
(16/07/2009 12:05:23)Le marché mondial du CRM en croissance à deux chiffres
Le marché des logiciels de gestion de la relation client (CRM) n'est, pour l'heure, guère affecté par la crise. En témoignent les chiffres dévoilés par le cabinet Gartner, selon lequel les revenus issus du marché mondial du CRM ont atteint 9,15 Md$ en 2008, soit 12,5% de plus que l'année précédente. « En dépit de la volatilité du marché financier, note Sharon Mertz, directrice de recherche pour le Gartner, le marché mondial du CRM enregistre sa cinquième année consécutive de croissance à deux chiffres, profitant de ce que les entreprises ont continué à investir dans des solutions pour tous les segments d'activité. » Les revenus globaux de la gestion de la relation client reposent pour une large part sur des applications diffusées sur le mode Saas (Software as a service, services applicatifs accessibles en ligne). Elles représentent désormais 20% du marché total, contre 15% en 2007. Au palmarès des éditeurs, SAP reste campé sur la plus haute marche, avec 22,5% de parts de marché. L'éditeur allemand devance Oracle (16,1%), Salesforce (10,6%), qui s'appuie exclusivement sur le Saas, Microsoft et Amdocs. Si le Gartner table sur une évolution globale du marché qui restera positive en 2009, il anticipe néanmoins une progression moins fulgurante avec un taux de croissance ramené à un chiffre « en raison de l'incertitude économique persistante ». (...)
(13/07/2009 18:59:02)Annuels Lawson Software : ventes de licences en baisse en Europe
Lawson Software a achevé son année fiscale le 31 mai 2009 sur un chiffre d'affaires de 757,3 M$, en recul de 11% par rapport à l'an dernier (chiffres non audités). L'éditeur américain de progiciels de gestion (ERP) a subi sur son dernier trimestre une baisse de 20% de son chiffre d'affaires. Il dit avoir souffert des variations de taux de change. A taux constant, son chiffre d'affaires annuel aurait reculé de 6% et celui du quatrième trimestre, de 12%. Les revenus générés par les licences ne pèsent que 14,5% du chiffre d'affaires annuel, contre 46,2% pour ceux de la maintenance et 39,2% pour ceux du conseil et des services. Lawson enregistre sur ses ventes de licences une baisse de 17% sur l'année, à 109,68 M$, et de 19% sur le dernier trimestre, à 33,6 M$ (-12% à taux de change constant). Il invoque une baisse des ventes auprès des industries de fabrication sur la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique). Rappelons que l'Américain Lawson a racheté en juin 2005 l'éditeur suédois Intentia et son ERP Movex, rebaptisé ensuite Lawson M3, bien implanté en Europe et en France, en particulier dans l'industrie, l'agro-alimentaire et la mode. Sur ses revenus issus de la maintenance, Lawson fait état d'une baisse de 4% au dernier trimestre, à 85 M$. Ceux du conseil et des services chutent de 34%, à 67,9 M$. Toutefois, Lawson affiche un bénéfice net de 9,8 M$ sur le trimestre, contre 3,7 M$ l'an passé, en raison notamment de la révision à la baisse d'une provision pour dépréciation, d'une réduction de ses dépenses opérationnelles (marketing, administratives, R&D...) et d'une hausse de sa marge brute de 2 points, à 55%. La marge opérationnelle tourne autour de 6%. D'ici fin août, sur le premier trimestre de son nouvel exercice, l'éditeur prévoit un chiffre d'affaires situé entre 160 et 165 M$. L'éditeur a déjà procédé à deux vagues de réductions de postes depuis le début de la crise économique, 200 en novembre 2008 et 150 en mai dernier. (...)
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