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(29/05/2007 14:25:52)
Les clients se disent victimes des systèmes de GRC
Conduite par Accenture, les résultats d'une enquête mondiale de satisfaction sur la qualité de l'automatisation de la gestion de la relation client (GRC, alias CRM en anglais) montrent la grande amertume des clients des entreprises de haute technologie. Le constat général de cette enquête auprès de 1200 clients est sans appel : la mise en place de logiciels de GRC est loin d'avoir amélioré la qualité des prestations, voire l'a dégradée. Sous prétexte de réduire leurs coûts d'exploitation, les fournisseurs se mettent à dos leur clientèle. Deux exemples pour illustrer cette affirmation : - 42% des clients doivent réclamer plusieurs fois avant d'obtenir la résolution d'un problème ; - du coup, 61% déclarent que l'automatisation des services clients n'a pas accéléré cette résolution. La mauvaise impression laissée par la qualité décevante des services à la clientèle conduit 78% des clients à dire qu'ils estiment la façon dont ils sont traités "équivalente ou moins bien" à que ce qu'ils trouveraient chez la concurrence. Une écrasante majorité des mécontents (81%) déclare d'ailleurs qu'elle compte changer de fournisseur. Il suffit d'ailleurs que la satisfaction vis-à-vis du GRC soit dans la moyenne pour que la probabilité de passer une nouvelle commande tombe de 51% à 27%. Sur un secteur où la technologie est de moins en moins un facteur de différenciation en soi, la mauvaise image des services associés risque d'avoir des conséquences désastreuses sur l'activité de l'entreprise. Ultime inquiétude : alors que 75% des fournisseurs estiment avoir mis en place des services automatisés qui apportent des prestations "au-dessus" de la moyenne à leurs clients, 58% des clients considèrent, justement, que les services qui leurs sont proposés se trouvent "dans la moyenne ou en dessous". Un dialogue de sourds. (...)
(29/05/2007 12:58:38)Avec Inxight, Business Objects veut analyser l'information non structurée
En annonçant son intention d'acquérir l'éditeur californien Inxight Software il y a quelques jours, Business Objects a manifesté sa volonté d'intégrer dans ses solutions d'analyse décisionnelle la prise en compte des informations non structurées, telles que les documents bureautiques, les courriels et les contenus Web. Ces données représentent une part importante des contenus gérés par les entreprises, alors que, le plus souvent, les logiciels décisionnels traitent essentiellement les informations structurées, c'est-à-dire stockées dans des bases de données. Ce sont les outils d'analyse de texte et de recherche assistée développés par Inxight qui ont intéressé Business Objects, ce dernier comptant les utiliser pour aider à prévoir des événements ou détecter des opportunités. Parmi les champs d'application possibles, le PDG de BO, John Schwarz, a cité la détection des fraudes, le respect de la réglementation, la connaissance des clients ou encore le renseignement et la lutte contre le terrorisme. Les conditions de rachat n'ont pas été précisées. Inxight a réalisé un chiffre d'affaires de 25 M$ en 2006 et emploie 120 personnes. Il est intéressant de signaler que l'éditeur acquis par BO a déjà signé des accords OEM avec IBM, Microsoft, Oracle, SAP et SAS. (...)
(24/05/2007 16:28:53)Annuels CA : la restructuration plombe les bénéfices
Résultats exercice 2007 Chiffre d'affaires : 3,94 Md$ (+5%) Résultat net : 118 M$ (-25,8%) CA ne parvient pas à sortir de l'ornière. Même si les résultats du quatrième trimestre de son exercice fiscal 2007 (clos au 31 mars) vont dans le bon sens, la bourse a sanctionné des perspectives moroses. Et ce, malgré l'annonce d'un massif rachat d'actions pour 500 M$. Sur un CA en hausse de 6,7%, le groupe est parvenu à améliorer sa marge brute de 92% pour atteindre 175 M$, soit 17% du CA. On est encore bien loin des standards de l'industrie. Cette amélioration de sa rentabilité lui a permis de ramener à 20M$ sa perte nette (contre 41 M$ en 2006) tout en consacrant 100 M$ à se restructurer. Un verbe qui, dans ce secteur, rime directement avec réduction des effectifs. Cette restructuration est, selon le groupe, responsable de la chute des bénéfices pour l'ensemble de l'exercice 2007 : ils perdent 25,8% sur l'année, à 118 M$. Dans le même temps, le chiffre d'affaires progresse tranquillement de 5%. (...)
(23/05/2007 09:56:23)Une autre démission à la tête de SAP
La direction de SAP perdra à la fin du mois prochain une autre tête : Aliza Peleg, directrice des labos américains (SAP Labs). Aliza Peleg avait rejoint SAP en 2001, lors de l'acquisition de TopTier, dont elle était la directrice générale en Israël. TopTier est cet éditeur de technologies de portail qui avait été fondé par Shai Agassi, dont tout le monde attendait qu'il remplace Henning Kagermann à la tête de SAP. Or, Shai Agassi a démissionné le 1er avril dernier, suite au prolongement du mandat de Kagermann. C'est dans les SAP Labs californiens, sous l'impulsion de Shai Agassi et sous la direction d'Aliza Peleg, que se développaient les outils middleware de SAP, qui ont transformé le progiciel en une suite d'applications composites. Il y a quelques jours, un article du Wall Street Journal, citant des sources internes, évoquait des tensions au sein de SAP au sujet du poids respectif des centres de décision américain et allemand. La démission de Shai Agassi allait-elle entraîner un retour de balancier vers Walldorf ? Suite à l'annonce du prochain départ d'Aliza Peleg, un porte-parole de SAP a tenu à rappeler que « la Silicon Valley reste éminemment stratégique pour SAP », qui y emploie plus de 1600 personnes. Doug Merritt, responsable des développements de SAP, assurera l'intérim au poste d'Aliza Peleg, en attendant la nomination d'un remplaçant. (...)
(22/05/2007 18:08:59)EMC World : un outil de création d'interface pour le transactionnel dans Documentum
A l'occasion d'EMC World, EMC a dévoilé TaskSpace, un module de création d'interface utilisateur censé faciliter la gestion du contenu transactionnel et des processus métier dans Documentum 6. Le client TaskSpace offre une vision simplifiée de l'ensemble de la chaîne de gestion, explique Whitney Tidmarsh, vice-présidente du marketing pour la division gestion de contenu. Lors d'une démonstration pour les clients, on a pu constater que le module offre une cartographie de l'ensemble des processus, depuis la capture de documents réalisée avec les technologies Captiva, jusqu'à la gestion des processus métier. « TaskSpace fusionne la gestion de contenu à l'automatisation de BPM (Business Process Management) ainsi qu'au puissant outil d'analyse de la plateforme Documentum, poursuit Whitney Tidmarsh. Ce que nous réclamaient depuis longtemps nos clients et nos partenaires. TaskSpace permet d'avoir une véritable console de contrôle de ses process en temps réel ». Selon elle, une des forces de TaskSpace est sa facilité de configuration, une constante qu'EMC essaie d'appliquer à l'ensemble de Documentum, confirme par ailleurs Balaji Yelamanchili, vice-président de la branche gestion de contenu, tout en présentant son concept de l'Entreprise content management 2.0. Un concept qui pousse la gestion de contenu vers les rouages du Web 2.0 (blogs, wiki) et les architectures orientées services (SOA). (...)
(16/05/2007 18:24:47)Serena ajoute la gestion de projet et de portfolio à son ALM
Serena Software complète sa suite de gestion du cycle de vie logiciel Serena ALM (Application Lifecycle Management) avec une solution de gestion de projet et de portfolio, Serena Mariner 6.2. Mariner provient de l'acquisition de Pacific Edge, effectuée en fin d'année dernière, qui reflète bien la tendance actuelle pour les éditeurs de solutions ALM d'intégrer des solutions de PPM (Project and Portfolio Management). Cette intégration fournit aux directions informatiques des données quantitatives pour prendre des décisions qualitatives et permet de gérer les priorités, depuis la proposition de projet jusqu'au retrait de l'application. Serena Mariner s'intègre aux autres produits Serena : Dimensions, qui gère les codes source et TeamTrack qui gère les processus de développement d'application. Mariner fournit des tableaux de bord pour Dimensions et TeamTrack, offrant ainsi une visibilité sur les projets et le système. Les solutions Serena sont conçues pour les systèmes distribués et les mainframes. Serena Mariner 6.2 est disponible à partir de 75 000 $ selon la taille de l'entreprise. Plus d'informations sur : http://www.serena.com/US/products/mariner/ (...)
(16/05/2007 17:39:22)Sapphire : SAP juge « normaux » les problèmes rencontrés autour de l'offre A1S
Henning Kagermann, PDG de SAP, a qualifié de « normaux » les problèmes rencontrés dans le développement d'A1S, la future application de gestion que l'éditeur proposera aux PME sous la forme de services en ligne. Des problèmes qui, toutefois, ne devraient pas modifier la date de livraison de l'offre, prévue pour le premier trimestre 2008. « Aussi longtemps que le produit ne sera pas prêt pour des traitements en volume, nous aurons chaque jour des problèmes », a indiqué lundi 14 mai le dirigeant, au cours d'une conférence qui se tenait pendant le Sapphire européen (rendez-vous des utilisateurs de SAP, à Vienne jusqu'au 16 mai). Des rumeurs avaient circulé sur un possible retard de livraison de l'offre en raison de difficultés imprévues rencontrées dans la mise en oeuvre du mode « on demand » retenu. Celui-ci implique en effet une utilisation multi-instance du logiciel, les utilisateurs des différentes entreprises accédant à la même application, à partir d'une connexion Internet. « A1S est un événement très important pour SAP, a précisé Léo Apotheker, membre du comité exécutif de l'éditeur et président des opérations au niveau mondial. Il ne s'agit pas simplement d'un nouveau projet mais d'un modèle économique complètement différent. » Le dirigeant indique que certains clients ont déjà testé le produit et que d'autres vont le faire dans les mois à venir. Parallèlement à la phase de développement (SAP continue à « tester, affiner et ajuster » le produit), l'éditeur travaille sur le modèle économique afin que l'offre soit prête pour un lancement commercial au premier trimestre de l'an prochain. Henning Kagermann a par ailleurs démenti que le co-fondateur de SAP, Hasso Plattner, allait prendre une part plus active sur le développement des produits à la suite du départ, en mars dernier, de Shai Agassi, président du développement produit et technologie du groupe. « Rien n'a changé, a affirmé Henning Kagermann. Hasso Plattner a toujours eu et conservera un droit de regard important sur le développement des produits dans le cadre de son rôle « d'architecte logiciel en chef » de la société et comme président du conseil de supervision du comité technique. (...)
(15/05/2007 17:27:40)HDS introduit l'orientation service dans le stockage
Les architectures orientées services font leur entrée dans le monde du stockage, avec l'Universal Storage Platform V de Hitachi Data Systems. Cette solution de virtualisation du stockage, destinée à remplacer l'offre Tagmastore, est accompagnée d'une offre SOSS (service oriented storage solutions). Celle-ci inclut un grand nombre de fonctionnalités telles que la gestion de continuité de service, la gestion de contenu, la migration des données, la gestion par volumes logiques, l'approvisionnement dynamique, la gestion de fichiers, la protection de l'information ou encore la déduplication des données. « Les clients ne souhaitent pas se battre contre des API complexes. Ils ne regardent pas le stockage comme un îlot monolithique. Ce qu'ils souhaitent aujourd'hui, c'est du stockage délivré par une architecture orientée services », justifie Hu Yoshida, vice-président et directeur technique d'Hitachi Data Systems, qui a ajouté à propos de la nouvelle plate-forme : « Cela va enlever les chaussettes à l'industrie ». Une expression anglo-saxonne qui pourrait se traduire par « Nous allons tailler des croupières à la concurrence ». En tout cas, HDS annonce des progrès spectaculaires au niveau des performances. Par rapport à l'offre Tagmastore, les performances sont améliorées de 40% puisque le constructeur annonce 3,5 millions d'E/S (entrées/sorties) par seconde. Sont également à l'ordre du jour, une carte mère de 4 Gbp/s pour les connexions fibres, la prise en charge de 224 ports Fibre Channel et de 112 ports FICON ou ESCON, le système pouvant gérer jusqu'à 1152 périphériques. Si, toujours par rapport à Tagmastore, la capacité de stockage interne reste de 332 To, le stockage virtuel grimpe quant à lui de 32 à 247 Po. Notons que HP vient d'acquérir la licence de l'USP V, que l'on devrait retrouver à la rentrée dans sa solution StorageWorks XP24000. (...)
(15/05/2007 16:53:50)Thomson prend le contrôle des solutions logicielles de Reuters
Le groupe canadien Thomson, fournisseur de services d'informations et d'applications en ligne aux entreprises et aux professionnels, est parvenu à un accord de fusion avec le Britannique Reuters, pourvoyeur d'informations financières aux entreprises, aux banques et sociétés de courtage, et éditeur des solutions applicatives associées. Il reprendra son concurrent pour 8,7 milliards de livres (12,7 MdE) - si les actionnaires approuvent la transaction - passant ainsi devant Bloomberg. Les services d'information électronique et d'applications en ligne de Thomson couvrent plusieurs domaines professionnels dont les services financiers, la recherche scientifique, le secteur médical, les documentations juridiques et les solutions de gestion comptable. Quant à Reuters, s'il est souvent cité pour son activité de vendeur d'informations généralistes aux médias, ses revenus proviennent majoritairement de la vente d'informations financières, ainsi que de la commercialisation des solutions applicatives associées. Cette activité principale a conduit le groupe britannique a développer, en France notamment, un important pôle de développement chargé de concevoir les logiciels et l'infrastructure nécessaires au traitement et à la diffusion en temps réel de ces données financières. Le groupe a développé son expertise à la fois sur les solutions techniques (intégration de plusieurs flux d'informations, automatisation de processus transactionnels complets - ou STP, straight through processing...) et sur les applications fonctionnelles, notamment destinées aux banques et aux institutions financières (gestion d'actifs, gestion du risque, trésorerie...). Woodbridge, qui contrôle 70 % de Thomson, détiendra environ 53 % du groupe issu de la fusion avec Reuters. C'est Tom Glocer, PDG de Reuters, qui prendra la tête de cette nouvelle entité. (...)
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