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(28/05/2010 10:28:59)
Un opérateur répondra aux problèmes des sourds et malentendants
En juillet prochain, un opérateur proposera un dispositif d'accueil avec des vidéo-conseillers sourds qui traiteront les demandes des clients sourds et malentendants, indique un communiqué commun de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), du Secrétariat d'Etat à la prospective et au développement de l'économie numérique et de l'Association française des opérateurs mobiles, sur le bilan 2009 et perspectives 2010 de la Charte d'accès des personnes handicapées à la téléphonie mobile.
Le service Guide Caro Mobile (voir illustration) permet déjà aux sourds de bénéficier de ce type d'aide.
Le Secrétariat d'Etat à la prospective et au développement de l'économie numérique dévoilera prochainement pour sa part des applications dédiées aux personnes handicapées sur son portail européen de services aux citoyens sur les terminaux mobiles, Proxima mobile.Pour 2010, les autorités compétentes souhaitent que les fabricants de téléphone mobile proposent plus de terminaux tactiles plus adaptés aux personnes handicapées. Et de rappeler que la France compte 5,5 millions de personnes handicapées. A fin mai 2010, 193 boutiques labellisées avec des vendeurs experts formés à l'accueil de ces personnes étaient dénombrées en France. (...)
A la bourse, Apple pèse plus lourd que Microsoft
Cette tendance aura mis 10 ans à se concrétiser, puisque dans le passé Microsoft avait mis au pot (150 millions de dollars en actions sans droit de vote) pour refinancer un Apple au bord du gouffre. En échange, la firme de Cupertino s'était engagé à soutenir le portage des outils de bureautique Office dans ses environnements Mac. On ne donnait alors pas cher de l'avenir d'Apple réduit à la portion congrue sur le marché des entreprises. Accessoirement cet arrangement avait permis à Microsoft de voir s'éloigner des sanctions de la justice américaine pour cause de situation monopolistique.
Mais depuis, le marché grand public des technologies de l'information a balayé en importance le marché des entreprises. Mieux, les technologies grand public sont plébiscitées par les entreprises à l'instar de l'iPhone qui envahit les poches des cadres dirigeants qui poussent leur direction informatique à intégrer ces nouveaux terminaux dans le système d'information. Un succès que n'aura jamais connu Microsoft avec ses smartphones sous Windows Mobile.
De plus, Apple a su créer un éco-système propriétaire très rentable autour de ses produits dans lequel il commercialise autant le matériel (iPhone, iPad, iPod) que les applications et les contenus associés (iTunes, ...) en prélevant sa dîme sur les développeurs et les éditeurs.
Illustration : Steve Jobs, CEO d'Apple, lors de la présentation d'iPhone OS 4.0, crédit IDG NS (...)
Bouygues Telecom entend valoriser sa relation clients
A l'invitation de SAS, Marielle Vo Van Liger, directrices des études et de la connaissance client de Bouygues Telecom, a présenté son usage des outils de l'éditeur lors de la Journée des Décideurs Marketing, le 18 mai 2010. L'optimisation des actions marketing est en effet vitale pour une entreprise soumise à une forte concurrence. Créé en 1994, Bouygues Telecom possède aujourd'hui 10,4 millions de clients qu'il sert avec 9000 collaborateurs. Premier régulièrement sur le podium de la relation clients et seul opérateur à détenir, pour l'ensemble de ses activités Grand Public (Mobile et Fixe), la certification « NF Service Centre de Relation Client » délivrée par AFAQ AFNOR Certification, l'opérateur dispose de 21% du marché en valeur et a toujours misé sur l'innovation dans ses offres face à ses concurrents tels que SFR et Orange.
Pour mieux connaître ses clients, l'opérateur dispose d'une direction des études et de la connaissance client qui agit comme un prestataire interne au bénéfice des autres services, à commencer par le marketing. Cette direction mène des études de marché, de satisfaction des clients, des usages ou des attentes, etc. Le but est bien sûr d'accroître la fidélisation de chaque client en le satisfaisant au mieux.
Une valeur client qui s'estime dans le temps et sur plusieurs axes
« La valeur d'un client est à la fois marketing et financière et se déploie sur trois temps : la valeur peut être instantanée (par le calcul d'une différence entre les coûts et les revenus générés), passée (« parcours valeur du client », cumul des valeurs instantanées sur une période, y compris le coût d'acquisition ou les subventions du téléphone) ou à terme (anticipation du parcours valeur sur 18 à 24 mois) » explicite Marielle Vo Van Liger.Cette valeur s'apprécie également différemment selon le service de l'opérateur. Les financiers s'intéresseront à une valeur sur une période calendaire, liée aux exercices comptables, avec une base analytique centrée sur les produits. A l'inverse, le marketing va se centrer sur le client avec une périodicité dépendant du cycle de facturation.
Bouygues Telecom gère une base de données d'évènements clients d'un volume de 100 To. Malgré tout, pour Marielle Vo Van Liger, « les principales difficultés restent la qualité et l'exhaustivité des données ». Celle-ci permet notamment d'anticiper un risque commercial en scorant la probabilité d'une demande de portabilité ou d'une résiliation, ce qui implique dans les deux cas la perte d'un client. Le score est modélisé grâce à une matrice de décision. En fonction du risque d'infidélité et de la valeur prédite, l'opérateur prend des décisions plus ou moins généreuses pour retenir son client. Les outils en place permettent également de comparer les scores prédits par rapport aux scores réels ainsi que de mesurer l'efficacité des actions marketing menées.
Crédit photo D.R.
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De la même façon, Bouygues Telecom mesure l'efficacité des campagnes marketing. « Le marché est certes en maturité en terme de nombre d'utilisateurs mais connait encore une forte croissance en valeur, ce qui implique un gros besoin de recrutement de nouveaux clients aux dépends des concurrents » précise Marielle Vo Van Liger. Pour couvrir ce besoin au mieux des intérêts de l'entreprise, Bouygues Telecom doit sans cesse améliorer son ciblage afin de toucher le client de façon appropriée et, notamment, sans le sur-solliciter.
L'objectif en terme de ciblage des actions est de passer d'une vision au contrat à une vision au client. Cela implique notamment de mesurer précisément l'appétence d'un client à un type de parcours commercial : fidélité à un canal précis (web, boutique...) ou variété des contacts voire prise de contact par un canal et achèvement de la démarche par un autre. Ainsi, chaque client sera touché par le ou les canaux appropriés, avec un suivi de la pression commerciale, afin qu'il ne ressente pas une agression publicitaire.
Les outils mis en place servent bien sûr également à mesurer l'efficacité et la rentabilité des campagnes ou des typologies de campagne. Des tableaux de vente réactifs à J+1 permettent de rapidement recadrer une initiative inappropriée.A côté de différents outils décisionnels de l'éditeur SAS, la direction des études et de la connaissance client de Bouygues Telecom conserve un tableau sous Excel pour comparer aisément la situation sur une population cible et celle sur un échantillon de contrôle.
(...)(28/05/2010 09:54:17)IBM prépare des offres analytiques basées sur Apache Hadoop
A l'instar de ses concurrents, IBM s'investit dans la mise au point de solutions capables d'analyser de très importants volumes de données. Séduit par les capacités apportées par le projet Apache Hadoop, consacré au traitement distribué intensif, il vient d'annoncer qu'il intégrait ce framework Open Source à son offre de services analytiques. Hadoop permet de répartir les traitements sur de multiples noeuds et d'en rassembler ensuite les résultats. Il combine plusieurs sous-projets : la base distribuée HBase supportant le stockage de données structurées sur un nombre élevé de tables, l'infrastructure de datawarehouse Hive, le framework MapReduce (mis au point par Google) pour le traitement distribué de grandes quantités de données sur des systèmes en clusters, ou encore Pig (langage de haut niveau pour les traitements parallèles), ZooKeeper (service de coordination d'applications distribuées), HDFS (système de fichiers distribué) et Chukwa (gestion de systèmes distribués de grande envergure).
Nom de code : BigInsights Core et BigSheets
Les offres élaborées par IBM autour d'Hadoop sont réunies sous l'appellation générique d'IBM InfoSphere BigInsights. Le suffixe Big fait ici référence à l'expression « Big data » qui caractérise ces volumes de données augmentant dans des proportions telles qu'ils exigent de nouveaux modes de récupération, de stockage, d'analyse et de visualisation pour parvenir à y repérer les informations importantes (dans les domaines de la finance, de la santé, de la lutte contre la criminalité, etc.). L'analyse et la gestion de l'information constituent pour IBM un secteur stratégique, le groupe prévoyant de générer 16 milliards de dollars d'ici 2015 sur ses activités « Business Analytics and Optimization », ainsi que l'a récemment indiqué le directeur financier Mark Loughridge.
InfoSphere BigInsights comprend d'abord un ensemble de logiciels et services d'Apache Hadoop qu'IBM désigne sous le nom de code BigInsights Core. Celui-ci permettra aux départements informatiques de construire et déployer des traitements analytiques sur mesure, à partir de volumes de données de l'ordre de ceux que peut générer Internet.
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Par ailleurs, la technologie logicielle BigSheets est conçue pour extraire et découvrir des informations rapidement et de façon très visuelle, à partir d'une interface web. Il inclut une extension pour les moteurs d'analyse et les logiciels de visualisation tels que ManyEyes. Enfin, IBM prévoit des solutions d'analyse spécifiques pour permettre aux secteurs de la finance, de la gestion des risques, des médias et du loisir de mettre en place des application pour l'analyse d'énormes quantités de données.
[mise à jour : IBM n'a pas indiqué de date de sortie pour ces solutions en développement qu'il a dévoilées à l'occasion de sa conférence "Information On Demand EMEA 2010" qui s'est tenue à Rome, du 19 au 21 mai dernier).
Prédictif : Big Blue conjugue les logiciels d'Ilog et de SPSS
Par ailleurs, IBM développe ses offres conjuguées avec SPSS, le spécialiste du datamining racheté en juillet 2009. Dans ce domaine, il vient cette fois d'annoncer la disponibilité d'une solution qui tire également parti des technologies de l'éditeur français Ilog, acquis par Big Blue en juillet 2008 [ainsi que des logiciels de Cognos].
SPSS Decision Management associe ainsi des modèles prédictifs, des règles métiers et des fonctions d'optimisation. L'application aide l'entreprise à prendre des décisions en fonction des habitudes d'achat des consommateurs, et en prenant en compte les évolutions de sa stratégie et de la conjoncture économique. Deux offres verticales sont disponibles, respectivement destinée aux compagnies d'assurance (détection des demandes d'indemnisation frauduleuse) et aux sociétés de marketing (gestion multicanale des interactions entrantes avec les clients).
Capture d'écran de la solution IBM SPSS Data Management.
Cliquer ici pour agrandir l'image.
Affaire Acadomia : Une gestion catastrophique des données privées
Plusieurs de nos confrères, à commencer par Le Parisien ont fait état d'une délibération encore non-publiée de la CNIL mettant en cause le groupe d'intermédiation en enseignement privé à domicile Acadomia, plus exactement la société AIS 2. L'affaire prenant de l'ampleur au fil des reprises de l'information faute d'une réponse rapide de la mise en cause, la CNIL a publié sur son site la délibération en question, en date du 22 avril 2010, afin d'éclaircir la situation. A son tour, Acadomia a alors publié une réponse laconique dénonçant plusieurs inexactitudes et indiquant que certains problèmes réels étaient en voie de règlement. Les effets sur l'image d'Acadomia de ce scandale seront sans doute considérables. Après l'affaire des huissiers, c'est une nouvelle démonstration de l'importance d'une bonne gestion des fichiers nominatifs.
Des mentions illicites
Le problème initial est la présence dans des fichiers d'enseignants, de postulants à des postes d'enseignants, de parents et d'enfants de mentions illicites, souvent insultantes. L'existence de ces mentions illicites montre une nouvelle fois le danger des zones de commentaires libres dans le traitement de données nominatives. Certaines informations ont été collectées abusivement, notamment le numéro INSEE « de sécurité sociale » dont l'usage est très encadré, étant une clé potentielle de nombreux recoupements illégitimes d'informations sensibles.
Par ailleurs, la nature même des fichiers pose soucis : Acadomia insiste sur le fait que les fichiers concernés ont été déclarés alors que, selon la CNIL, les déclarations ne sont pas conformes à la réalité. Par exemple, Acadomia aurait utilisé une norme simplifiée inappropriée et sans respecter ses limites et prescriptions. Parmi ces prescriptions, la durée de conservation des informations est un élément essentiel.
Crédit photo D.R.
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Introduites par la réforme de 2004 de la loi Informatique et Libertés, les normes simplifiées sont conçues pour alléger les obligations déclaratoires des entreprises. Il suffit en effet d'indiquer qu'un traitement courant (comme une gestion de personnels par exemple) respecte une norme précise pour être dispenser de le décrire en détail, la description étant incluse dans la norme. Or si, pour une raison quelconque, le traitement -même légitime- ne respecte pas strictement une norme, une déclaration ordinaire complète doit être réalisée. La CNIL peut alors juger de la pertinence et de la légalité de chaque élément par rapport à la finalité déclarée du traitement.
La différence d'interprétation des faits entre Acadomia et la CNIL semble bien relever des difficultés d'application au cas d'espèce d'une norme simplifiée, en l'occurrence celle consacrée à la gestion du personnel. Certains traitements n'auraient pas été, de toutes les façons, déclarés. Une déclaration inexacte ou manquante peut être punie de 5 ans d'emprisonnement et 300 000 euros d'amende.
Une sanction des plus légères aux effets graves
Malgré les graves manquements constatés et relevés par nos confrères comme dans le communiqué de la CNIL, l'autorité administrative n'a prononcé qu'un simple avertissement destiné de toutes les façons à publication. Cette sanction est la plus légère que peut prononcer la CNIL (en dehors d'une simple mise en demeure de respecter la loi) et son côté dissuasif repose uniquement sur l'effet catastrophique sur l'image de l'entreprise parmi ses clients, fournisseurs et partenaires, notamment lorsque cette entreprise est cotée en bourse. Au moment où nous écrivons cet article, le cours d'Acadomia est d'ailleurs en chute.
Il est donc crédible que, comme Acadomia l'indique, le groupe travaille actuellement à réparer des dysfonctionnements locaux et limités.
Malgré tout, dans des circonstances assez similaires concernant des études d'huissiers, la CNIL avait, suite à un premier contrôle, adressé un simple avertissement et un rappel à la loi puis, suite à un second contrôle ayant vérifié la non-prise en compte de l'avertissement, sanctionné les coupables d'une lourde amende administrative.
L'impact de cette affaire sur l'image d'Acadomia sera sans aucune doute considérable. Les DSI doivent donc toujours être conscients de l'importance majeure de convenablement gérer les fichiers de données nominatives, surtout concernant leurs clients. (...)
Le CEA met en service le Tera100 développé avec Bull (MAJ)
Le CEA annonce la mise en service du Tera100, le super calculateur développé par Bull. C'est la Direction des Applications Militaires du CEA qui utilisera les capacités de calcul de ce supercomputer pour son programme de simulation nucléaire. D'une puissance de 1,05 Petaflops, le Tera100 se classe, à ce jour, parmi les 3 premiers supercalculateurs au monde.
Installé en mars dernier par Bull, le Tera 100 a été mis sous tension le 26 mai 2010. Il regroupe 4 300 serveurs de type bullx série 5 équipés de 140 000 coeurs Intel Xeon 7500, une plateforme X86-64 donc en lieu et place des Itanium IA-64 du Tera10. La mémoire vive exploitable atteint un total de 300 To, et la capacité de stockage globale 20 Po. Le système offre un débit de 500 Go/s pour les échanges entre machines. Selon Bull et le CEA, la capacité de calcul représente « plus d'opérations en une seconde que ce la population ferait en 48 heures, à raison d'une opération par seconde et par personne. »
Par rapport au Tera10, reposant sur des puces Itanium et mis en service en 2005, ce supercomputer est jusqu'à 20 fois plus puissant tout en occupant le même emplacement au sol et en offrant un meilleur rendement énergétique.
(...)(27/05/2010 16:54:59)Yahoo veut stimuler la participation des internautes
Selon ComScore qui mesure la moyenne du temps passé par les visiteurs, a estimé que le nombre d'utilisateurs restant chez Yahoo a chuté de façon significative au cours des 16 derniers mois. En janvier 2009, les utilisateurs ont passé en moyenne 336,4 minutes sur les sites de Yahoo, mais ce nombre est tombé à 247,9 minutes en avril 2010. Une porte-parole de Yahoo n'a pas voulu répondre précisément à une question concernant la manière dont l'entreprise mesurait le taux de participation global des utilisateurs. Carol Bartz a indiqué pour sa part que les différents sites de médias de Yahoo tiennent leur propre comptabilité en termes de participation des utilisateurs, mais a reconnu que Yahoo Mail avait « marqué un peu le pas, entraînant une audience globale à la baisse, d'autant que la messagerie représente un indicateur majeur ». Elle a ajouté que « le mail est le grand prescripteur de participation »
C'est pourquoi Yahoo travaille dur pour apporter des améliorations à son service mail, et se dit confiant dans la hausse que cette réorganisation provoquera en termes d'utilisation. « Vous allez voir de nouvelles fonctionnalités servies par des interfaces très attractives, comme l'intégration de fonctions sociales à chaque session de messagerie, ses photos, ses clips vidéos, ses boîtes de réception intelligentes, » a t-elle dit. « Vous découvrirez des choses passionnantes dans nos produits mail et c'est très important pour la fidélisation ».
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Yahoo fait face à la forte concurrence de Google et, plus récemment, de Facebook, dont la base utilisateurs a augmenté à pas de géant au cours des deux dernières années, mais Carol Bartz pense que les trois rivaux proposent des choses différentes aux utilisateurs. « Il y a une place pour chacun d'entre nous sur le Web » a t-elle estimé.
L'Internaute est une personne unique
En plus du lifting opéré sur Yahoo Mail, l'entreprise a engagé une stratégie de «personnalisation intensive » pour accroître la participation des utilisateurs, offrant aux visiteurs « son Web unique » afin de faire de leur visite sur les sites de Yahoo une expérience aussi pertinente que possible. La dirigeant souligne «si nous avons 600 millions d'utilisateurs à travers le monde, pourquoi ne pas avoir 600 millions de pages uniques pour chacun, si unique que chacun aura accès à un contenu différent, verra des publicités différentes, et une présentation personnalisée de toutes les informations ».
Le grand départ de cette stratégie sera donné par l'acquisition d'Associated Content qui publie des articles, des photos et d'autres contenus réalisés par un réseau de 380.000 collaborateurs pigistes, une transaction qui devrait être finalisée au troisième trimestre de cette année. « Yahoo compte sur les actualités locales et nationales, les vidéos et l'accès mobile pour stimuler la participation des utilisateurs » propose t'elle. L'éditeur s'attend aussi à un meilleur engagement des utilisateurs à mesure que son partenariat comme moteur de recherche associé à Microsoft prend forme et avance, l'intégration étant en cours avec une perspective d'achèvement global d'ici la mi-2012. « La modernisation, en cours, de la plateforme technologique permettra également à Yahoo d'innover plus et plus vite, de façon notamment à pouvoir réaliser en douceur des changements complexes sur ses sites Web et ses services lorsque c'est nécessaire » conclut-elle.
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