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(23/02/2011 15:21:00)
Trimestriels HP : Un marché grand public atone, une activité entreprise rayonnante
« Si vous utilisez Q1 comme un marqueur, il est clair que nous faisons beaucoup de choses bien chez HP. Il est également clair que nous avons isolé les zones que nous devons améliorer », a expliqué Leo Apotheker PDG d'HP aux journalistes lors d'une téléconférence. Le chiffre d'affaires s'établit à 32,30 milliards de dollars, en hausse de 4% par rapport à l'année précédente mais en dessous des 32,96 milliards de dollars attendus par les analystes. Le bénéfice du constructeur pour le trimestre terminé le 31 janvier a été de 1,36 dollars par action, en hausse de 27% sur un an, soit un peu plus que le 1,29 dollars par action estimé par les analystes financiers, cités par Thomson Reuters.
Les revenus de la division HP Services ont diminué de 2% sur un an à 8,6 milliards de dollars. Nous avons réalisé et signé des contrats sur le long terme, mais des contrats à court terme pour l'externalisation et des services d'application sont relativement rares, souligne Leo Apotheker pour expliquer cette baisse de croissance. Autre foyer de déception, la division des systèmes personnels qui a vu ses recettes diminuer de 1% sur un an à 10,4 milliards de dollars. Les ventes de PC d'entreprise ont augmenté de 11%, précise HP, mais la croissance a été contrebalancée par la faiblesse des ventes aux consommateurs, en particulier pour les netbooks. HP précise avoir eu également des problèmes de distribution en Chine, même si Leo Apotheker a déclaré s'être penché sur le problème.
Une activité Entreprise florissante
C'est vers l'activité matériels d'entreprise qu'il faut se tourner pour avoir de bons résultats. Ainsi, le chiffre d'affaires provenant des serveurs, du réseau et du stockage a progressé de 22% à 5,6 milliards de dollars. Et les revenus issus des imprimantes et des produits connexes ont augmenté de 7 % à 6,6 milliards de dollars. « Nous avons montré de bons résultats dans la plupart des activités de l'entreprise, mais nous avons aussi la possibilité d'améliorer la croissance dans certains domaines », précise Leo Apotheker. Des annonces qui n'ont pas convaincu les investisseurs, car l'action a chuté de 12% à la publication des résultats.
Malgré ces signes encourageants, HP a revu à la baisse ses prévisions pour l'ensemble de son exercice fiscal 2011. En estimant que le marché des PC restera atone, le constructeur évalue son chiffre d'affaires annuel à 130 milliards et 131,5 milliards de dollars, contre 132 milliards à 133,5 milliards de dollars auparavant.
Leo Apotheker doit le mois prochain dévoiler son plan pour l'entreprise lors d'une manifestation à San Francisco. L'ancien dirigeant de SAP est attendu sur un plus grand effort d'HP dans les logiciels d'entreprise, ainsi qu'au sein d'autres activités rentables telles que les réseaux et le stockage. Lors de la conférence téléphonique, il a indiqué qu'il décrira aussi la vision d'HP sur les tendances technologiques et il expliquera le maillage entre les produits et les services HP. Un accent sera particulièrement mis sur l'activité mobile. Plus tôt ce mois-ci, HP a annoncé une tablette PC et deux smartphones basés sur le logiciel webOS, acquis lors du rachat de Palm l'année dernière.
HP a également remanié son conseil d'administration en remplaçant quatre administrateurs qui ont participé à la décision d'évincer le PDG Mark Hurd l'an dernier. Parmi les membres récents se trouvent Patricia Russo, l'ancienne PDG d'Alcatel-Lucent et Meg Whitman d'EBay.
L'utilisation du mobile a un impact physiologique sur le cerveau
Les scientifiques ont observé le cerveau de 47 personnes téléphone portable juché à l'oreille, éteint ou non. L'étude a révélé une poussée du métabolisme du glucose (+7%) dans les régions du cortex orbito-frontal et du pôle temporal en cas d'utilisation prolongée.
La démonstration des chercheurs pointe du doigt une augmentation de l'activité cérébrale en cas de contacts prolongés aux ondes magnétiques émises par les téléphones portables. Ils ont en revanche été incapables d'en percevoir d'éventuelles conséquences néfastes sur le cerveau à long terme, peur souvent associée à l'utilisation de portables. D'autres recherches seront nécessaires, préviennent-ils. En matière de prévention, la communauté scientifique et les autorités sanitaires appellent à privilégier l'utilisation d'oreillettes plutôt que de plaquer son terminal sur l'oreille.
(...)(23/02/2011 10:10:54)Le smartphone, achat le plus populaire
Selon le Gartner, qui a interrogé 1557 consommateurs dans plusieurs pays développés (Japon, États-Unis, Chine, Inde, Italie et Royaume-Uni), les consommateurs préfèrent acheter un smartphone plutôt que tout autre terminal : PC, téléphone mobile, e-reader, tablette, jeu.
Les smartphones devraient, par exemple, passer de 67 à 95 millions d'unités vendues entre 2010 et 2011. Par comparaison, les PC portables devraient baisser, de 50,9 millions d'unités vendues en 2010 à 45,6 en 2011. Derrière les smartphones, on trouve dans les six pays observés, les PC portables, puis les PC de bureau, quatrième : les téléphones mobiles. Ensuite, viennent : les e-books et les tablettes.
Les smartphones ont bénéficié en 2010 de subventions agressives des opérateurs pour être adoptés et de l'attractivité de plusieurs applications : la navigation web, e-mail, Twitter, Facebook, GPS et les jeux. En 2011, les opérateurs vont offrir des politiques de retour généreuses pour capter les nouveaux utilisateurs moins familiers de ce type d'appareils. (...)
Le prix des équipements électroniques menacé par le coût du pétrole
Les prix du pétrole sont brusquement remontés à cause des troubles au Moyen-Orient et le coût du baril de brut a dépassé lundi les 100 dollars. A ce niveau, il menace d'augmenter significativement les frais de transport, qui représentent environ 20% du coût des produits fabriqués dans l'Est asiatique, selon des analystes. Le coût des matières premières comme le plastique pour boîtier de l'ordinateur ou les produits chimiques pour les circuits imprimés des téléphones portables, va aussi subir une augmentation si les usines pétrochimiques payent plus cher leur approvisionnement. Les raffineurs ou les complexes pétrochimiques pourraient répercuter cette augmentation auprès des entreprises de l'électronique, a déclaré Wai Ho Leong, économiste à la Barclays Capital à Singapour.
« Je suppose que la hausse des prix du pétrole sera répercutée aux utilisateurs finaux », souligne Tim Condon, économiste en chef chez ING à Singapour et d'ajouter « l'activité devrait ralentir parce que les consommateurs sont plus économes. La demande va baisser, les stocks vont s'accumuler ce qui aura un impact sur la production et des effets sur l'emploi. » Le prix du pétrole ce jour qui atteint le plus haut niveau depuis la mi-2008 ne devrait pour l'instant pas avoir d'impact immédiat sur la croissance observée sur le marché des ordinateurs lors des fêtes de fin d'année en occident, mais également pendant la période du Nouvel An chinois, disent les analystes. Mais si les prix restent au-dessus de 100 dollars le baril - avec les regains de tension en Libye et les autres pays du Moyen-Orient - pendant 6 à 12 mois, les fabricants auront quelques difficultés.
Les fabricants vigilants
« Il existe déjà une certaine modération de fait dans la production, souligne Joanna Tan, économiste pour Forecast Ltd à Singapour et d'ajouter « si le prix du pétrole augmente encore, nous pourrions voir encore plus de ralentissement dans l'activité. Cela dépend de la durée de cette situation. »
Une contraction de la demande des consommateurs en raison du prix élevé du pétrole pourrait réduire la demande pour des produits électroniques, ce qui inciterait les fabricants à diminuer sur les dépenses en R&D sur de nouvelles technologies, a déclaré Tony Phoo, économiste chez Standard Chartered à Taipei.
Pour rappel, les prix du pétrole qui ont dépassé 140 dollars le baril en 2008 ont contribué à un ralentissement de la croissance du marché des PC notamment en Inde et ont aggravé les difficultés des fabricants d'autres pays qui luttaient contre les effets de la crise américaine des subprimes. Les entreprises du marché de l'électronique regardent d'un oeil attentif le deuxième trimestre 2011 pour guetter les signes d'une éventuelle persistance d'un baril de pétrole élevé. Tim Handley, directeur marketing adjoint d'une entreprise à Taipei reste néanmoins philosophe « si (les prix du pétrole) nous ont coûté plus, ils coûteront aussi plus à nos concurrents ». (...)
La collecte des déchets électroniques en hausse
L'organisme de collecte, de dépollution et de recyclage Eco-systèmes a récolté quelque 311 000 tonnes d'équipements électriques et électroniques en 2010, soit une hausse de 12% par rapport à l'an dernier. Cela correspond précisément à 6,5kg de déchets d'équipements électriques et électroniques (DEEE) par habitant et par an.
Eco-systèmes rapporte notamment une forte augmentation de la collecte d'écrans (+29%), qui serait associée « au passage à la télévision numérique ». Une tendance qui devrait donc se poursuivre tout au long de l'année 2011. Autre constat, les appareils électriques et électroniques collectés ont été recyclés à hauteur de 82% sous la forme de nouvelles matières premières, notamment de métaux (51%).
Plus de la moitié des volumes collectés (56%) ont été récupérés par les collectivités locales, contre 37% par les distributeurs.
Tribune de Caroline Sauvajol-Rialland : Objectif Zero email, Thierry Breton précurseur ?
Maître de conférences à Sciences Po Paris et chercheuse à l'Université Catholique de Louvain (UCL - LASCO), Caroline Sauvajol-Rialland revient sur l'objectif visé par Thierry Breton, PDG de la SSII Atos Origin.
L'intégralité de sa tribune libre est publiée sur le Blog Expert du Monde Informatique.
Elle y explique pourquoi l'accélération de la pollution informationnelle est un constat sous-évalué, avant de pointer l'impérieuse nécessité d'agir.
La généralisation et l'accélération de « l'infobésité » dans le monde du travail.
L'annonce faite il y a quelques jours par la société Atos Origin de son ambition de « devenir une entreprise «zéro e-mail» d'ici trois ans » repose sur le constat suivant : « Le volume d'e-mails que nous envoyons et recevons n'est pas soutenable dans le domaine professionnel. Les managers passent de 5 à 20 heures par semaine à lire et écrire des e-mails. Ils utilisent déjà les réseaux sociaux plus que les moteurs de recherche, et passent 25% de leur temps à rechercher de l'information ... Les cadres passent plus de 25% de leur temps à chercher de l'information. En 2010 : les usagers au sein des entreprises reçoivent en moyenne 200 mails par jour, dont 18% sont des spams. » (1)
Ce constat propre à la société Atos Origin (et au problème particulier des courriels) ne constitue en réalité que la partie émergée d'un phénomène bien plus général et plus massif : le sentiment de saturation d'information des collaborateurs de l'entreprise (5). La surinformation se définit par le fait pour un individu de recevoir plus d'informations qu'il ne lui est possible d'en traiter sans porter préjudice à l'activité.
Ainsi les cadres en particulier expriment de plus en plus le sentiment d'être confrontés à une surabondance d'informations qu'ils ne parviennent plus à absorber, traiter, hiérarchiser et qui est génératrice de stress : 74% d'entre eux déclarent souffrir de surinformation et 94% pensent que la situation ne peut que se détériorer. 90% disent recevoir trop de courriers inutiles, lesquels représentent 25% des courriels reçus. Et 30% du temps de travail d'un cadre est déjà consacrée au traitement de l'information (7).
La surcharge est donc informationnelle et communicationnelle. « Au milieu du XXe siècle, on a commencé à produire de l'information plus rapidement qu'on ne peut la digérer. Jamais cela ne s'était produit auparavant ... » (8).
Les causes de « l'infobésité »
La cause principale de la surcharge informationnelle tient au développement exponentiel de la production d'informations depuis les années 1980 : « l'humanité a produit au cours des 30 dernières années plus d'informations qu'en 2000 ans d'histoire et ce volume d'informations double tous les 4 ans » (9).
Les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) ont également contribué à la surcharge informationnelle en réduisant les temps de traitement, en accélérant la vitesse de circulation et en autorisant la disponibilité permanente (10). « Les nouvelles technologies renforcent la culture de l'urgence, elle-même encouragée par les nouvelles organisations du travail. On passe alors de l'urgence à l'instantanéité et à l'immédiateté. » (5). Le courrier électronique, les agendas partagés, les téléphones et ordinateurs mobiles, les téléavertisseurs ou encore MSN sont les nouveaux outils de l'instantanéité en entreprise. Et les communications synchrones (portable, MSN...) exposent leurs correspondants à encore plus de vulnérabilité que les communications asynchrones (courrier électronique notamment). Enfin, les temps professionnels et personnels sont de plus en plus enchevêtrés.
Paradoxalement, les NTIC, sensées améliorer la gestion des flux d'information, leur diffusion et fluidifier les processus décisionnels conduisent par le développement de leur usage à la situation inverse... (10). L'utilisation du courrier électronique en entreprise constitue l'éclatante illustration du phénomène. En 10 ans, il s'est imposé comme l'outil de travail dominant en entreprise. A la fois principal outil communicationnel de l'entreprise (avant les réunions), il est pourtant devenu l'ingrédient central de la surcharge informationnelle... Comme l'explique David Shenk, « nous ne pouvons nous débarrasser de la sensation étrange d'être en train de perdre le contrôle sur ces machines qui étaient sensées nous servir. Nous nous propulsons à des vitesses au-delà desquelles nous étions incapables de vivre » (8).
Lire la suite de la tribune de Caroline Sauvajol-Rialland sur le Blog Expert du Monde Informatique.fr :
L'impérieuse nécessité d'agir : les effets pervers de la surinformation
- Les risques sur les personnes : le développement des pathologies liées à la surinformation
- Les risques pour les entreprises : la décision et la performance
Sur le même sujet :
- Le 15 février 2011 : Atos Origin se fixe un objectif "Zero emails" pour 2014
Les Français utilisent plus les SMS que les réseaux sociaux
L'enquête (*) publiée par le cabinet Deloitte apporte un regard sur la manière dont la relation entre utilisateurs et téléphones portables évolue dans le monde. Trois principaux constats en ressortent. Tout d'abord, les SMS restent plus populaires que les réseaux sociaux. En France, 56% des utilisateurs utilisent les SMS au cours d'une journée alors qu'ils ne sont que 48% et 37% à utiliser respectivement la messagerie mobile et les réseaux sociaux. L'écart est encore plus important en Chine où la population utilise les SMS à 93% contre 30% pour les réseaux sociaux. Ensuite, les Français sont moins friands de publicité sur mobiles que les Chinois : 80% d'entre eux ignorent les publicités qu'ils reçoivent sur leurs téléphones.
Les Chinois davantage friands de publicités
Parmi ceux qui y réagissent, 40% visitent le site indiqué ou cherchent à en savoir plus. A l'inverse, leurs homologues chinois sont 20% à déclarer acheter le produit ou le service vanté par la publicité. Quatre facteurs pourraient faire réagir les Français à la publicité sur mobiles : la recherche de bonnes affaires (20%), l'utilisation gratuite d'une application ou d'un jeu (17%), la publicité venant d'une marque ou d'un produit dans laquelle/lequel ils ont confiance (11%) et les publicités en rapport avec l'endroit où ils se trouvent (8%). Enfin, l'étude montre que certains consommateurs français seraient prêts à payer un surcoût pour avoir le haut débit mobile (4G) sur leurs téléphones portables. Les deux grands facteurs susceptibles d'encourager une plus grande utilisation sont des prix abordables pour 54% d'entre eux, et des vitesses supérieures pour 50%.
(*)Les résultats de cette étude ont été collectés auprès d'environ 30 000 personnes dans 15 pays via des entretiens en ligne et sur le terrain. Les questions ont été adaptées au pouvoir d'achat, à la langue et aux caractéristiques propres des marchés de chaque pays.
(...)
Eptica scrute les médias sociaux pour répondre aux clients
L'éditeur français Eptica développe depuis dix ans des solutions d'interactions avec les clients qui s'appuient sur une base de connaissances auto-apprenante. La société a gagné 50 clients en 2010, dont Go voyage, Toy'R'Us ou Air Asia, ce qui porte à 330 ses références au niveau mondial (34% de son chiffre d'affaires se fait à l'international). Pour prendre en compte les médias sociaux, Eptica vient d'ajouter deux modules à une offre qui couvrait jusque-là le traitement des e-mails entrants, du web, du chat, des SMS et du courrier, ainsi que l'utilisation de la base de connaissances par des téléconseillers ou en self-service par les clients (80% des projets gagnés en 2010 ont porté sur la gestion des emails entrants couplée à la solution Self Service).
Le premier des deux modules fraîchement livrés, Eptica Social Media Observer, doit aider l'entreprise à récupérer les commentaires, positifs ou négatifs, qui sont diffusés sur sa marque au sein de sites communautaires tels que Facebook, sur des blogs, ou via des fils de microblogging comme Twitter. Le logiciel circule sur les médias sociaux à la recherche de noms de produits et de mots-clés qui, assemblés, forment des concepts. Eptica précise que ce module n'a pas vocation à se substituer aux outils d'e-réputation. « Il sert à collecter les informations intéressantes pour l'image de l'entreprise afin de les router vers les personnes qui pourront les traiter ». Il pourra s'agir des services client ou marketing, d'un community manager, d'experts produits, etc.
Le deuxième module, Eptica Facebook Interaction Portal, permet d'ouvrir un espace pour les questions des clients sur la page Facebook que l'entreprise aura créée. Le traitement de ces demandes viendra ainsi s'intégrer au processus mis en place pour gérer les autres canaux (téléphone, web, email...).
Eptica Facebook Interaction Portal (cliquer pour agrandir l'image)
Le workflow route vers le bon interlocuteur
Outre la base de connaissances centrale qui utilise un moteur de recherche sémantique multilingue, le socle technologique de la suite Eptica Enterprise exploite un moteur de workflow, qui vient d'évoluer dans une version 8.0. C'est lui qui dirige les informations récupérées sur l'un des canaux, y compris, désormais, les réseaux sociaux, vers les bons interlocuteurs, c'est-à-dire vers les personnes ou les services que l'entreprise juge compétents pour répondre, suivant le type de questions.
Lorsque le client utilise les fonctions de self-service mises à sa disposition, il explore seul la base de connaissances à l'aide de questions saisies en langage naturel. Cette base est constamment enrichie par les réponses validées issues des différentes interactions. L'entreprise qui démarre un projet peut commencer à la constituer avec une vingtaine de questions/réponses, sorte de FAQ sur les sujets les plus fréquemment abordés. Si une réponse ne figure pas dans la base, la demande est routée, par workflow, vers un responsable ou un expert. L'explication qu'il fournira pourra ensuite être versée à la base.
Les principaux concurrents sont américains
Eptica a été fondé en 2001 par Olivier Njamfa (photo ci-dessous), son PDG, et Thierry Gandilhon, son directeur technique. En 2010, la société a réalisé un chiffre d'affaires de 5,3 millions d'euros, en progression de 26% par rapport à 2009 (Résultat net : 12%). Les applications livrées en SaaS (software as a service) représentent aujourd'hui 60% de ce revenu. Ce mode d'utilisation des logiciels est proposé depuis 2005 par l'éditeur qui travaille avec plusieurs partenaires hébergeurs (OVH, Ornis, Claranet...), en fonction du niveau de services requis par ses clients.
Les deux dirigeants insistent sur leur volonté de développer des produits qui répondent aux besoins qu'ils ont détectés chez leurs utilisateurs. C'est le cas des deux modules s'appliquant aux médias sociaux. Eptica évolue sur un marché où, en dehors d'Akio, en France, ses principaux concurrents sont américains (eGain, RightNow, ATG, Kana...). « Dans notre domaine, nous sommes l'éditeur qui vend le plus en Europe », souligne Olivier Njamfa qui avait prévu dès l'origine d'attaquer l'international et n'ignorait rien de la virulence des acteurs anglo-saxons. « Nous avons fait un produit nativement multilingue », explique de son côté Thierry Gandhilon.
Olivier Njamfa, co-fondateur et "CEO" d'Eptica
La récente entrée de l'éditeur français dans le Magic Quadrant « Web Customer Service » du Gartner lui donne un crédit supplémentaire pour remporter des affaires face à ses gros concurrents sur leur terrain (26% de son chiffre d'affaires s'est fait au Royaume-Uni en 2010), ou avec des prospects implantés de façon globale. Dans un an, l'éditeur prévoit d'ouvrir une filiale en Asie. En revanche, il ne projette pas de s'installer aux Etats-Unis (il est présent au Canada).
Le volume d'emails entrants baisse rapidement
En France, l'éditeur compte de grands clients dans la banque (Société générale, Crédit du Nord, Crédit Agricole), l'Assurance, le Secteur public, la distribution, la presse et les prestataires de centres de contacts (*). « Les dix premiers outsourcers français utilisent Eptica », fait remarquer Olivier Njamfa. Il met aussi en avant le retour sur investissement rapide de la combinaison « gestion des e-mails entrants/Self-Service », en évoquant Mister Good Deal et Castorama. Le premier a enregistré -25% sur les courriels reçus au bout de dix jours d'utilisation des logiciels, le second les a vu baisser de 40% dès leur mise en place, affirme Olivier Njamfa en assurant que la solution « s'installe de façon douce dans le système d'information, sans tout perturber ». Par ailleurs, il ne juge pas concurrentes les technologies d'agents virtuels qui apparaissent sur certains sites web : « Sur le site de la Fnac, on trouve à la fois un agent virtuel et nos logiciels », fait-il remarquer. Au passage, il revient sur la vision d'Eptica en insistant : « nous ne nous limitons pas au centre de contacts ; nous allons chercher dans toute l'entreprise les interlocuteurs qui peuvent répondre aux questions des clients. » Parmi ces derniers, une grande banque a ainsi déroulé la solution sur 20 000 utilisateurs « prêts à répondre ». Lorsqu'un client envoie un email à cette banque, le message arrive aussi dans la boîte de son conseiller personnel.
Si le module Contact Assistant permet de relier des téléconseillers à la base de connaissances auto-apprenante, en revanche, Eptica n'a pas choisi d'étendre son offre vers la gestion de la téléphonie, contrairement à son concurrent français Akio qui a récemment racheté App-line. Sur 2011, la société dirigée par Olivier Njamfa table sur une croissance à deux chiffres.
(*) Parmi les récentes signatures figurent aussi Viadeo, Eurosport, le Futuroscope, Upsa, Le Figaro, Virgin Holidays et, en Angleterre, Dixon.
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