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(08/07/2011 10:18:44)
Du mobile aux réseaux sociaux, la Société Générale développe sa stratégie multi-canal
A l'heure des réseaux sociaux, le projet 4D de banque multi-canal de la Société Générale fait désormais partie du passé. Le projet 4D consistait à optimiser les centres de contact de la banque sur tout le territoire. Au début des années 2000, cela paraissait être un grand pas en avant. A l'heure de Facebook et de l'iPhone, la réponse n'est plus adaptée. « Nous sommes en plein programme de transformation » confirme Erik Songeur, directeur du multi-canal chez Société Générale. Il s'exprimait à l'occasion de la matinée « L'intimité client dans l'ère du social marketing » organisée par Les Echos, le mercredi 6 juillet.
« L'enjeu aujourd'hui est de se différencier et de fidéliser, la Société Générale veut être la banque relationnelle de référence en 2015 » poursuit-il. Erik Songeur. « Les consommateurs vont de plus en plus sur le numérique, et ce qu'ils veulent c'est de la rapidité sur ce qu'ils attendent eux, et non pas sur ce que nous imaginons qu'ils attendent » dit-il en forme de mea culpa général pour la profession. « Avant dans le multi-canal, on organisait les circuits dans ce que l'on pensait des attentes du consommateur. Aujourd'hui, on essaie de se mettre à la place du client. »
Le succès de l'appli iPhone
Il souligne également que plus les gens vont sur internet, plus ils veulent du contact humain et être rassurés. Les jeunes veulent être rassurés sur le choix de leurs produits financiers, les plus âgés veulent être rassurés sur la protection vis-à-vis des fraudes et contre le risque de fausse manoeuvre. L'iPhone aura marqué une première rupture dans la manière de gérer la relation avec le client. « Il y avait très peu d'utilisateurs sur notre site mobile jusqu'à l'arrivée de l'iPhone » témoigne Erik Songeur.
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« Un type génial, Steve Jobs, a conçu l'iPhone en pensant à l'utilisateur. En 2010, nous avons lancé une application pour iPhone et cela a explosé » constate-t-il. Dans une deuxième étape, la Société Générale a réalisé un sondage auprès de ses clients sur les fonctions mobiles qu'ils voudraient voir compléter celles existantes. « En premier, ce qui a été demandé c'est une version pour Android. Nous l'avons sortie en décembre 2010, et elle a été plébiscitée. La deuxième demande a été de pouvoir entrer en lien direct avec son conseiller personnel. Et donc pour cet automne, chaque client pourra communiquer par email sécurisé depuis son mobile avec son conseiller. » La Société Générale annonce 600 000 téléchargements de son application mobile.
Un saut vers les réseaux sociaux
De là, la banque a ouvert un compte twitter pour être en lien direct avec ses clients. « Notre volonté c'est d'écouter, sans faire trop d'intrusions, puis éventuellement de collaborer » déclare Erik Songeur. L'écoute des canaux sociaux sur internet est prise au sérieux à la banque, puisqu'une organisation effectue de la veille 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. « L'enjeu est là » souligne le directeur du multi-canal. Cette équipe est placée sous sa responsabilité.
Erik Songeur cite une anecdote. Un client avait exprimé son mécontentement la semaine dernière sur twitter vis-à-vis de la Société Générale. « Il ne répondait pas à nos demandes de contact, même en mode personnel. Nous sommes arrivés à l'identifier et à trouver son agence, et c'est son conseiller qui a pris contact avec lui et a résolu ses demandes » indique-t-il. Et le lendemain, ce client émettait un message très élogieux sur la Société Générale sur twitter.
A la banque, tous les canaux - sauf celui des agences - ont été mis sous une unique responsabilité afin d'éviter que chacun développe son propre canal en mode silo. « La force est de poursuivre une conversation avec pour le client l'impression d'être un client unique sur tous les canaux. Le métier de conseiller va changer. Le client doit avoir le sentiment d'être bien protégé, et de nous joindre à tout moment pour que l'on réponde à sa question, et non qu'on lui propose la campagne du moment » conclut Erik Songeur.
Les nouvelles technologies sont devenues une addiction
Une étude menée au Royaume-Uni démontre qu'un tiers des personnes interrogées se considère comme littéralement submergé par les nouvelles technologies. Une proportion qui atteint même 43% chez les 10/18 ans. Cela conduit les chercheurs de l'Université de Cambridge, qui ont réalisé cette enquête, à considérer les nouvelles technologies comme un réel problème de santé publique.
Pour ces chercheurs, les parents, comme leurs enfants, doivent trouver un moyen de limiter l'impact de la high-tech (en termes d'appareils, mais aussi de dépendance aux réseaux sociaux ou aux e-mails) sur leurs vies, un peu à la manière d'un régime. Aux parents donc d'installer des barrières, de poser des règles et surtout de montrer l'exemple. Ils ne sont pas moins de 20% à déclarer être confronté aux nouvelles technologies plus de sept heures par jour.
"Ces recherches nous montrent que les nouveaux moyens de communication sont considérés par beaucoup comme des outils positifs, mais il existe des exemples où les gens ne gèrent pas leurs usages aussi bien qu'ils le devraient" explique John Clarkson, professeur à Cambridge. Il note aussi que ce stress augmente en même temps que le temps d'exposition, jusqu'à en devenir maladif.
Etude réalisée auprès de 1 200 personnes au Royaume-Uni.
Google corrige des bugs dans la version test de Google+
Alors que certains bêta-testeurs enthousiastes poussent Google à ouvrir son site de réseautage social à tous dès maintenant, il semble évident que Google va commencer par résoudre quelques failles avant de rendre Google+ accessible au plus grand nombre. Google ne prendra pas le risque d'avoir à faire face à des problèmes de confidentialité dès l'ouverture de son service de réseau social, à moins de compromettre les chances de Google+ de se poser comme une alternative viable à Facebook, lequel, avec ses 700 millions de titulaires, domine le marché des réseaux sociaux.
Jusqu'à présent, les avis des bêta-testeurs sur le réseau social de Google ont été plutôt positifs, en particulier sur le plan de la conception. Selon eux, Google+ offre une manière plus facile de partager des messages et du contenu avec des groupes de personnes différents, sans avoir à passer par la liste complète de leurs contacts. D'après le récapitulatif rendu public des failles que Google s'emploie à réparer, la plupart des bugs repérés concernent essentiellement le mécanisme de blocage des utilisateurs. Par exemple, lorsqu'un utilisateur bloque une personne, celle-ci ne peut pas toujours être retirée du réseau d'amis étendu de l'utilisateur, et les messages postés par celle-ci continuent à apparaître dans le flux d'activité de l'utilisateur. De même, les messages envoyés par l'utilisateur avant le blocage restent visibles dans le flux de la personne bloquée. Par ailleurs, après avoir bloqué une personne, l'utilisateur s'affiche parfois encore dans les groupes de la personne bloquée et dans son profil, comme faisant toujours partie de son cercle d'amis. À propos de ce dernier bug, Google dit « travailler dur pour corriger ce défaut. »
Google s'emploie également à résoudre un certain nombre de bugs qui n'ont pas de rapport avec la confidentialité. Par exemple, le flux d'activité n'est pas toujours actualisé en temps réel, ou encore les utilisateurs ne peuvent pas ajouter de commentaire imbriqué à un autre commentaire. De plus, quand un utilisateur ouvre Google+, la mini-fenêtre de chat de Gmail peut s'élargir et les conversations dans les fenêtres de chat de Google+ ou de Gmail ne se synchronisent pas entre elles. Google a également annoncé qu'à compter du 31 juillet, il n'hébergera plus de profils Google privés et supprimera tous les Google Profiles à cette date. Les utilisateurs pourront restreindre l'information publique les concernant à leur nom complet et leur sexe, et garder tout le reste masqué. Ils ont également la possibilité de supprimer leur profil Google.
(...)(06/07/2011 10:01:40)
L'iPad assure 1% du trafic Internet mondial
L'ensemble des données émises ou reçues par tous les iPad connectés dans le monde représente désormais 1,03% du trafic mondial en juin, selon Net Applications. Rien qu'aux Etats-Unis, ce pourcentage monte à 2,1%. Cette statistique témoigne du succès fulgurant de l'iPad, qui en quinze mois à peine a su conquérir le public et les développeurs. Les 100 000 applications dédiées participent grandement à cette progression régulière.
Au total, l'ensemble des données globalement échangées liées aux tablettes et aux smartphones représente 5% du trafic (8,2% aux Etats-Unis), toujours selon Net Applications.
Crédit photo D.R. (...)(06/07/2011 09:58:09)Les internautes trop confiants sur les médias sociaux
Les résultats de ce sondage démontrent que les internautes américains n'apportent pas assez d'importances aux gestes simples qui permettraient de sécuriser leur compte Facebook. Par exemple, un tiers des sondés avoue n'avoir jamais changé son mot de passe depuis son inscription. Ils ne sont que 31% à l'avoir changé ces trois derniers mois, ce qui est pourtant vivement recommandé.
En ce qui concerne la mise à jour des paramètres de confidentialité, ils sont 30% à déclarer les avoir modifié au moins une fois ces trois derniers mois, alors qu'il est conseillé d'aller les vérifier au moins une fois par mois (12% des songés seulement).
Des internautes trop crédules
Conséquence de cette gestion parfois hasardeuse, 10% des internautes déclarent que quelqu'un a eu un accès non autorisé à leur compte pour diffuser des liens et des commentaires. Très crédules, ils sont 95% à accepter presque systématiquement toute demande de connexion provenant d'un "ami".
Pourtant, les utilisateurs de Facebook n'ignorent pas que le réseau social peut se révéler dangereux : 37% craignent qu'un internaute vole et usurpe leur identité en ligne et 71% appréhendent que leurs informations personnelles soient vendues ou partagées à leur insu. Enfin, 17% s'inquiètent de l'utilisation des sites de réseaux sociaux pour leurs enfants. Rappelons qu'en France par exemple, 18% des 8/12 ans sont connectés sur Facebook (étude TNS Sofres) alors que le service leur est en théorie interdit d'accès.
Cette enquête a été menée en ligne aux Etats-Unis par Harris Interactive pour le compte d'ESET du 31 mai au 2 juin 2011 parmi 2 027 adultes âgés de 18 ans et plus.
Crédit photo D.R.
(...)(05/07/2011 15:38:23)Des développeurs proposent déjà des add-ons à Google+
Il n'aura pas fallu longtemps pour que les amateurs de programmation se penchent sur l'affrontement à venir entre le poids lourds du réseau social et son challenger. Tandis que certains mettaient au point "Circle Hack", une application permettant aux utilisateurs de Facebook de rassembler leurs amis en cercles, exactement comme dans Google+, d'autres peaufinaient une application, pour navigateur (compatible avec IE, Firefox, Chrome et Opera), permettant de modifier l'apparence de Google+... afin de la rendre similaire à celle de Facebook.
Les rumeurs vont désormais bon train sur l'annonce à venir du côté de Facebook. Le très informé site TechCrunch évoque une intégration de Skype dans Facebook, permettant ainsi de rivaliser avec les "bulles" de Google+ qui offrent un service de vidéoconférence en HD à plusieurs. Côté Google+, la prochaine étape sera l'ouverture du service à tous les internautes, après une phase de test concluante. En attendant la riposte de Facebook, le profil le plus populaire sur Google+ est celui de... Mark Zuckerberg.
(...)(05/07/2011 15:31:34)Google arrête la recherche en temps réel dans les médias sociaux
Google a confirmé l'information sur Twitter (@googlerealtime) : "Nous avons désactivé temporairement google.com/realtime. Nous travaillons à une façon d'intégrer Google+ à cette fonctionnalité [...]". Le flux a en effet disparu le 2 juillet, avec l'expiration de l'accord qui liait Twitter au géant de la recherche. "En octobre 2009, nous avons conclu un accord avec Twitter qui nous permettait d'intégrer ses contenus à nos résultats de recherche sous la forme d'un flux spécial; cet accord est arrivé à expiration le 2 juillet", a expliqué un porte-parole de Google à Relaxnews, par e-mail.
Si Twitter procurait l'essentiel du flux en temps réel, Google puisait à d'autres sources : Facebook, Quora, Gowolla, Google News, MySpace et FriendFeed. Et Google d'ajouter, "Nous n'aurons donc plus accès à ce flux spécial que nous fournissait Twitter, mais l'information disponible publiquement sur le réseau n'en sera pas moins traitée par nos robots et rendue accessible par la recherche, sur Google". Le moteur de recherche de Microsoft, Bing, continue quant à lui à inclure les résultats en temps réel de Twitter.
(...)(05/07/2011 11:32:32)Piraté, le compte Twitter de Fox News annonce la mort du président Obama
Tôt lundi matin, le 4 juillet un jour férié aux Etats-Unis, six tweets du compte Twitter de Fox News ont relayé de fausses informations, annonçant que le président américain Barack Obama avait été abattu de deux balles dans un restaurant de l'Iowa où il était en visite pour sa campagne électorale. Les tweets ont été postés à 2 heures et 3 heures du matin (fuseau horaire de la côte est) par le compte « foxnewspolitics ». Ce dernier comporte un badge avec une coche, marque indiquant que son authenticité a été vérifiée par Twitter. Au même moment, aucun des médias nationaux américains, Fox News compris, ne donnaient de telles informations. Sur son site Internet, Fox News a reconnu le piratage, et s'est excusée «pour la peine que ces faux tweets - envoyés de surcroit le jour de l'Independance Day - auraient pu engendrer. »
La sécurité de Twitter une nouvelle fois mise en cause
Le premier tweet relatant l'assassinat - adressé directement sur le compte réel du Président Obama - déclare que « @BarackObama est décédé. Le Président est mort. C'est un 4 juillet triste. Le Président Barack Obama est mort... » Les tweets suivants racontent que Barack Obama a été abattu de deux balles, l'une dans la zone pelvienne et l'autre au cou. Puis, « le Président est décédé un peu plus tard de ses blessures. On ne sait pas qui est l'assassin. » Plus tôt lundi matin, le Huffington Post avait rapporté que le flux de nouvelles Fox News Politics sur Twitter avait été piraté. Une capture d'écran posté par le site d'information montrait dans le fil de nouvelles un sous-titre : «H4CK3D BY TH3 5CR1PT K1DD3S ».
Le logo de la chaîne avait été remplacé par des lettres majuscules SK, probablement une référence à Script Kiddies, un terme utilisé par des jeunes qui piratent les ordinateurs en utilisant des outils simples et automatisés ou des scripts développés par d'autres. La capture d'écran montre également deux messages, supprimés par la suite, sur le fil de Fox News Politics, l'un revendiquant le piratage et l'autre critiquant Anonymous, le collectif de pirates qui a mené une campagne de hacking très réussie. Ce dernier tweet fait aussi référence à l' « AntiSec », abréviation de « AntiSecurity», l'opération de piratage menée actuellement par Anonymous, qui défigure les sites internet de certaines entreprises et institutions gouvernementales et au cours de laquelle sont parfois subtilisées des données sensibles.
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Twitter refuse de commenter les hackings
Un premier tweet encore visible d'une série un peu étrange indique que « les propriétaires des comptes ont retrouvé le plein accès à leur messagerie électronique et au flux Twitter, » une manière de détourner l'attention des précédents messages, désormais supprimés. En général, Twitter réagit rapidement pour supprimer les tweets provenant de comptes piratés et le réseau a renforcé sa procédure globale de sécurité. Mais, comme beaucoup de services web, Twitter utilise des logins et des mots de passe pour accéder aux comptes, des informations que les pirates ont sans doute réussi à voler grâce à des techniques d'ingénierie sociale et à d'autres programmes malveillants, comme des enregistreurs de frappe, introduits sur certaines machines. Les responsables de Twitter, dont le siège est basé à San Francisco, Californie, ont déclaré que, pour des raisons de confidentialité, ils ne donneraient aucune information sur les comptes piratés. Ils ont cependant recommandé aux utilisateurs de suivre les conseils du réseau en matière de mots de passe : choisir des séquences fortes.
(...)(05/07/2011 09:26:51)Chrome rattrape Firefox
Toutes versions confondues, Internet Explorer demeure toujours le navigateur le plus populaire dans le monde en juin, avec 43,6% de parts de marché. La surprise vient du duel qui s'annonce dans les mois à venir pour la seconde place entre Firefox, qui fait du surplace depuis des années entre 27 et 32% de parts de marché (28,34% en juin 2011), et Chrome, qui dépasse désormais les 20%, en progression constante depuis son lancement en septembre 2008. Safari et Opera en sont toujours à un stade marginal, à respectivement 5,1% et 1,7%.
En France, le coude à coude continue entre Internet Explorer et Firefox, le navigateur de Microsoft gardant une faible avance (36,5% de pdm contre 35,6%). Chrome suit à 18,8%, loin devant Safari (7,3%) et Opera (1,1%).
Toutes les statistiques de Statcounter sont basées sur des données collectées dans le monde entier sur un échantillon de trois millions de sites web, représentant plus de 15 milliards de pages vues par mois.
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