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L'éditeur allemand a pris au mot les clubs d'utilisateurs. L'augmentation de la maintenance de 17% à 22% sera strictement liée à une amélioration constatée des performances des systèmes SAP.

Le dispositif qui va mesurer les services de maintenance fournis par SAP se met en place en France. L'USF, le club des utilisateurs SAP francophones, l'a confirmé vendredi dernier 3 juillet. Ce programme résulte du compromis trouvé en avril par SAP avec ses clients, après plusieurs mois de discussions, à la suite du mécontentement provoqué par l'instauration d'un contrat de maintenance unique au tarif majoré. L'Enterprise Support, en vigueur depuis le 1er janvier 2009 pour tous les clients, correspond à 22% du prix déboursé pour les licences logicielles alors que certaines entreprises se contentaient jusque-là d'un contrat Basic à 17%.

L'accord trouvé entre SAP et ses utilisateurs a débouché sur un étalement de la hausse du tarif sur sept ans (pour les entreprises qui ne l'avaient pas déjà fixé contractuellement). Chaque tranche d'augmentation est conditionnée à la réussite d'objectifs de performances mesurés par un système d'évaluation de la qualité du service de l'Enterprise Support. Celui-ci s'appuiera sur 11 indicateurs clés de performance (KPI) à partir des données issues de l'outil de supervision Solution Manager. Cent entreprises au total ont accepté de participer à ce benchmarking, dont 43 en Europe, parmi lesquelles, en France, sept entreprises adhérentes de l'USF. Air France, Aelia et les Fromageries Bel figurent au nombre de ces clients français (les autres ne souhaitent pas être cités). Les mesures seront effectuées par un cabinet « neutre », qui n'est pas encore choisi. Elles concernent quatre thèmes : continuité d'activité, amélioration des processus métier, innovation/protection des investissements effectués dans SAP (notamment en terme d'évolutions des versions), et enfin coût total de possession.

« Les dirigeants de SAP croient dans leur produit et ils veulent prouver aux clients qu'ils ont raison en y mettant les moyens, à l'allemande », constate Jean Leroux, DSI d'Aelia et président de l'USF. « Il convient cependant de rester vigilant car, d'une part, il faut s'assurer que les sociétés membres de l'échantillon de référence ne bénéficient pas d'un traitement de faveur [l'USF peut aussi lancer ses propres mesures au sein de ses membres] et, d'autre part, il faut travailler sur l'appropriation du module Solution Manager », prévient le patron de l'USF.

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