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Edenred/Tickets Restaurants mise sur Salesforce pour sa transformation digitale

Julien Tanguy, directeur général adjoint finance et opérations de Edenred, a livré un retour d'expérience sur l'utilisation des solutions de Salesforce à l'occasion d'un point presse organisé au siège social de l'éditeur mardi 12 novembre. (crédit : LMI)

Julien Tanguy, directeur général adjoint finance et opérations de Edenred, a livré un retour d'expérience sur l'utilisation des solutions de Salesforce à l'occasion d'un point presse organisé au siège social de l'éditeur mardi 12 novembre. (crédit : LMI)

Lancée depuis 2014 dans la dématérialisation des tickets restaurants sur cartes et terminaux mobiles, la filiale du groupe Accor, Edenred, a opté pour les solutions Service et Marketing Cloud de Salesforce pour créer du lien avec ses clients. Le suivi et l'analyse des parcours de restauration client pour permettre l'envoi d'offres publicitaires et commerciales ciblées est dans les tuyaux.

Anciennement Accor Services et filiale du groupe Accor depuis 1983, Edenred est spécialisé historiquement sur le marché des titres prépayés. En particulier les célèbres tickets restaurants mais aussi les titres Kadeos et autres Cesu (chèques emploi service universel). Toutefois, l'activité de la société ne se résume pas seulement au marché des avantages aux salariés mais également sur trois autres que sont l'expérience management (lavage d'uniformes, aide aux voyages...), motivation et récompense (challenges commerciaux) ainsi qu'un programme social (aide aux personnes âgées). En France, Edenred a réalisé un chiffre d'affaires de 3 milliards d'euros (pour un volume dans le monde de 20 milliards d'euros et une présence dans 40 pays), sachant que l'entreprise compte près de 130 000 clients, dont 65 000 pour son offre de tickets restaurants.

Des tickets restaurants qui, depuis le décret du 2 avril 2014, peuvent prendre la forme d'une carte de restauration (supportant ou non le NFC) se posant comme une alternative pour les clients d'Edenred en remplacement des traditionnelles souches de tickets papier. En France, plus de 140 000 cartes de restauration ont été délivrées à 2 000 clients, sachant que 30% des ventes sont issues de ventes nouvelles, c'est à dire de clients n'ayant jusqu'alors pas mis en place de tickets restaurant.

La transformation numérique au service du métier

La mise en place de ce vaste projet de dématérialisation s'est accompagnée par le déploiement de sites Internet et mobiles dédiés donnant accès à un espace client My Edenred. Un espace qui permet aux utilisateurs de connaître leur solde de restauration mais aussi de mettre en opposition leur carte en cas de perte ou encore de demander son code PIN. Un espace client qui servira d'ailleurs à terme à créer du lien avec le bénéficiaire en permettant de connaître, suivre et analyser son parcours de restauration (heure et lieu de restauration ainsi que montant dépensé) afin de proposer des offres commerciales personnalisées. Ce qui n'est aujourd'hui, pas du tout le cas avec les souches papier où quelques offres « aléatoires » sont proposées en fin de carnet.

« La transformation numérique a transformé le métier et permet d'être en contact avec le bénéficiaire et garantie que ce que le financeur [l'entreprise] donne à un collaborateur est bien dépensé par le porteur du titre », a expliqué Julien Tanguy, directeur général adjoint finance et opérations d'Edenred. Une façon aussi de mettre un terme aux abus effectués par les utilisateurs finaux n'hésitant plus à détourner l'usage initial du ticket restaurant, permettant à l'origine aux salariés de mieux manger le midi le jour en dépensant au maximum 2 tickets par jour. Un usage allègrement transgressé d'après Edenred qui a constaté que de nombreuses personnes utilisent par liasses entières des titres pour régler des sorties privées aux restaurants le week-end. Pour inciter à développer l'utilisation de la carte restaurant, Edenred met d'ailleurs en avant le paiement au centime près et la possibilité de mettre en opposition la carte en cas de perte, alors qu'avec le papier un égarement des tickets équivaut à une perte nette d'argent.

La technologie d'émulation de lecteur de cartes sur mobiles HCE à l'étude

Côté solutions, Edenred s'est tourné vers Salesforce pour ce projet de transformation numérique, le déploiement de la solution Service cloud ayant été mis en place en septembre 2015 « Salesforce vient remplacer trois systèmes différents que nous avions développé en interne », a expliqué Julien Tanguy. « Connecté à nos apps métiers, Salesforce a permis de gagner du temps en réduisant de 30% la durée de communication des bénéficiaires à notre service client, tout ceci ayant été couplé à une réorganisation, un changement de locaux et de la conduite de changement qui ont permis d'améliorer le cadre et le travail des collaborateurs. » La mise en oeuvre de l'offre Marketing cloud est, quant à elle, toujours en cours sachant qu'un contrat lie Edenred et l'éditeur pour une période initiale de trois ans. « Nous avons comme priorité d'accélérer le déploiement des solutions numériques et de canaux de vente directe », a fait savoir Julien Tanguy.

Par ailleurs, un pilote de paiement par mobile a été mené avec Orange et Mastercard fin 2014 sur des terminaux Samsung. Un projet qui s'est toutefois heurté à des difficultés : « Il est très difficile d'industrialiser ce type déploiement en raison d'un nombre important de contraintes », a prévenu Julien Tanguy. Et notamment le fait que l'utilisateur doit disposer d'un terminal équipé d'une carte SIM-Centric NFC capable d'interagir correctement avec les informations de restauration dématérialisées. Un projet qui pourrait bien être mis sur la touche, Edenred louchant désormais - à l'instar du Groupe BPCE avec son projet de dématérialisation de carte restaurant Apetiz - sur la technologie d'émulation de lecteurs de cartes sur mobiles, HCE (Host Card Emulation).

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35 ans
22 Avril 1985 n°187
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