Conduite par Accenture, les résultats d'une enquête mondiale de satisfaction sur la qualité de l'automatisation de la gestion de la relation client (GRC, alias CRM en anglais) montrent la grande amertume des clients des entreprises de haute technologie. Le constat général de cette enquête auprès de 1200 clients est sans appel : la mise en place de logiciels de GRC est loin d'avoir amélioré la qualité des prestations, voire l'a dégradée. Sous prétexte de réduire leurs coûts d'exploitation, les fournisseurs se mettent à dos leur clientèle. Deux exemples pour illustrer cette affirmation : - 42% des clients doivent réclamer plusieurs fois avant d'obtenir la résolution d'un problème ; - du coup, 61% déclarent que l'automatisation des services clients n'a pas accéléré cette résolution. La mauvaise impression laissée par la qualité décevante des services à la clientèle conduit 78% des clients à dire qu'ils estiment la façon dont ils sont traités "équivalente ou moins bien" à que ce qu'ils trouveraient chez la concurrence. Une écrasante majorité des mécontents (81%) déclare d'ailleurs qu'elle compte changer de fournisseur. Il suffit d'ailleurs que la satisfaction vis-à-vis du GRC soit dans la moyenne pour que la probabilité de passer une nouvelle commande tombe de 51% à 27%. Sur un secteur où la technologie est de moins en moins un facteur de différenciation en soi, la mauvaise image des services associés risque d'avoir des conséquences désastreuses sur l'activité de l'entreprise. Ultime inquiétude : alors que 75% des fournisseurs estiment avoir mis en place des services automatisés qui apportent des prestations "au-dessus" de la moyenne à leurs clients, 58% des clients considèrent, justement, que les services qui leurs sont proposés se trouvent "dans la moyenne ou en dessous". Un dialogue de sourds.