Les acteurs du Web 2.0 sont finalement tout aussi mal identifiés (40% des personnes interrogées ne peuvent citer aucun nom spontanément). Le réseau Viadeo est le plus connu dans le monde de l'entreprise, de loin, suivi de Facebook, IBM et Second Life, ce dernier bénéficiant de sa médiatisation. En revanche, Dailymotion ou YouTube ne sont apparemment pas utilisés professionnellement alors que le second propose plus de « 6 000 vidéos sur un mot-clé comme IBM, Oracle ou SAP ».

L'un des enseignements les plus révélateurs de l'étude montre, qu'outre le net clivage entre juniors et seniors, grandes structures et PME, le niveau d'intérêt et d'implication varie nettement d'un département de l'entreprise à un autre. Ainsi, les directions des ressources humaines sont peu sensibilisées à l'usage de ces outils. « Pourtant, il s'agit d'une problématique organisationnelle avant d'être une question technologique. Le Web 2.0 et les réseaux sociaux, c'est d'abord de l'humain, souligne Christophe Toulemonde. Cela devrait avant tout être une initiative d'entreprise. » L'étude affirme d'ailleurs que rien ne pourra se déployer avec succès sans un solide accompagnement des utilisateurs.

« le point d'entrée, c'est l'annuaire étendu »

Au niveau de l'organisation interne, les fonctions de partage sont vues comme un moyen de capitaliser les expertises. Pour faire progresser les outils du Web 2.0 dans l'entreprise, « le point d'entrée, c'est l'annuaire étendu », pointe le consultant.

Enfin, si le Web 2.0 et les réseaux sociaux retiennent l'intérêt, c'est d'abord pour renforcer l'image de marque de l'entreprise ou pour améliorer les relations avec les partenaires, les fournisseurs et les clients. On pense volontiers à générer les commentaires venant de l'extérieur et à développer une communauté autour des produits. On juge moins évident de mettre un place un réseau social interne qui, pourtant, favoriserait la capacité d'innovation en mettant en commun les expertises.