La téléphonie illimitée, la TV par Internet, des taux de téléchargement élevés et maintenant la convergence fixe-mobile... les opérateurs nous en mettent plein la vue. Mais avant de pouvoir goûter à ces services aguicheurs, il faut s'abonner ou changer d'opérateur. Une procédure longue, parfois compliquée, qui dépend d'une série de facteurs que l'utilisateur comme les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) ne maîtrisent pas toujours. Suivez notre guide pour éviter les pièges. Lorsqu'il s'agit de changer de FAI, les démarches peuvent se transformer en véritable casse-tête. Les promesses et effets d'annonce n'étant pas toujours suivis d'actes, l'utilisateur veut pouvoir changer facilement d'opérateur. Comment procéder, quels sont les engagements des uns et des autres, les obstacles les plus courants... ? Tant de questions que DigitalWorld tente de clarifier en prenant des cas pratiques. Ouvrir une ligne ADSL pour la première fois Mélanie n'a jamais goûté aux joies du haut-débit à domicile. Elle ne possède pas de ligne France Télécom dans son nouvel appartement, mais, après avoir testé la 3G, elle aimerait pouvoir accéder à Internet et à la téléphonie illimitée. Les taux impressionnants proposés par la fibre optique d'Erenis ou encore les possibilités du câble, qui permettent de ne pas disposer de ligne fixe, l'ont séduite mais elle se trouve malheureusement dans une zone inéligible. Elle devra donc faire appel à un opérateur ADSL classique. Pour savoir quels services peuvent lui être proposés, Mélanie, bien renseignée, récupère le numéro de la ligne fixe du propriétaire précédent. Plusieurs possibilités s'offrent à elle : la plus simple, vérifier sur le palier de sa porte que ne figure pas une plaque France Télécom contenant une référence lui permettant d'identifier la ligne. Autre solution, brancher un téléphone sur la prise murale et composer n'importe quel numéro. Un serveur vocal indique alors un identifiant de la ligne. Elle peut aussi appeler son FAI qui, à l'aide de son adresse, peut retrouver les coordonnées de la ligne. Elle se rend ensuite sur le site degrouptest pour consulter les différentes offres. Comme elle se trouve dans une zone dégroupée, le choix est vaste. Pour bénéficier de la téléphonie illimitée, Mélanie opte pour le dégroupage total sur numéro inactif. Elle n'aura donc aucune relation avec France Télécom, mais, du coup, ne pourra plus être joignable si le réseau IP ne répond plus. Une fois fixée, et avant de recevoir sa box, il lui faut ouvrir un dossier chez l'heureux élu munie de son RIB. Les contrats sont longs et mieux vaut bien parcourir l'ensemble pour ne pas se faire surprendre par des conditions particulières ou des frais de résiliation. En communiquant son email et son numéro de mobile, Mélanie espère réduire le temps d'activation à moins de deux semaines comme cela est souvent le cas. La patience reste néanmoins l'un des atouts premiers face à cette jungle des opérateurs. Cela semble bien plus simple lorsqu'on se trouve dans une zone non dégroupée puisque deux choix seulement s'offrent à l'utilisateur : ouvrir un compte ADSL en conservant sa ligne FT ou opter pour l'ADSL nu. Lorsqu'il s'agit de changer de FAI en revanche, c'est une autre histoire. Changer d'opérateur ADSL sans difficulté Les démarches et la diversité des situations peuvent transformer un simple changement en un vrai parcours du combattant. Pour s'en sortir, mieux vaut dresser un tableau de bord. Avant toute chose, il est impératif de vérifier si votre période d'engagement est arrivée à échéance sur votre contrat actuel. Ensuite, assurez-vous que votre futur opérateur dessert bien l'ADSL dans votre foyer. Pour les clients qui souhaiteraient être en dégroupage total, il est également conseillé de bien vérifier l'éligibilité de votre ligne. Une fois cette formalité accomplie, vous pourrez résilier chez votre FAI pour souscrire chez un autre. Une rupture de contrat n'est recevable que si vous respectez la durée minimale d'engagement et que vous vous soumettez à la procédure traditionnelle : l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception. Une astuce : le site résilier.com vous propose de remplir une lettre de résiliation préécrite et se charge de l'envoyer via le site de La Poste pour 7,30 €. Si vous préférez gérer vous-même l'envoi, vous pouvez la copier-coller et l'envoyer par le site de La Poste pour 6,28 €. Enfin, pour éviter toute dérive, mieux vaut stopper en temps voulu son autorisation de prélèvement auprès de sa banque. Aussi, pour ne pas rester trop longtemps sans abonnement, il est conseillé de souscrire chez son nouveau FAI avant même que la résiliation soit effective. FT va alors écraser la ligne précédente pour la connecter au nouveau prestataire. Mais, parce qu'un simple changement de FAI peut devenir un vrai casse-tête, mieux vaut passer en revue toutes les situations avant d'agir. Imaginons : Louis veut changer de FAI mais garder sa ligne FT comme il l'a fait jusqu'à présent. Pour lui, pas de difficulté : il peut s'adresser directement à son opérateur qui se chargera de tout. François, en revanche, veut changer d'opérateur et passer en dégroupage total pour ne plus payer l'abonnement de sa ligne FT. Pour ce faire, il sait qu'il doit s'adresser directement à son nouveau FAI, qui se chargera de résilier son abonnement téléphonique. S'il demande lui-même à FT, François sait que sa ligne sera coupée et qu'elle ne pourra pas être dégroupée. Ces astuces, bonnes à savoir, restent dans la catégorie des schémas simples car, quand on est comme Martine en dégroupage total et qu'on veut passer chez un autre opérateur, tout se complique. Martine, déçue par la qualité des lignes dégroupées, veut changer de FAI et récupérer une ligne FT. Le plus simple, et sûrement le plus rapide, sera alors de s'adresser d'abord à l'opérateur historique, qui va écraser sa ligne dégroupée. Sa ligne FT réinstallée, Martine peut se tourner vers son FAI afin qu'il installe l'ADSL. Il faut bien suivre ces démarches car, sans ligne active, un FAI ne peut pas activer un compte ADSL non dégroupé. Pour Jeanne, qui veut changer de FAI en restant en dégroupage total, la situation se complique davantage. Beaucoup de futurs abonnés en dégroupage total doivent, avant de souscrire un abonnement ADSL, ouvrir une ligne téléphonique chez l'opérateur historique pour la somme de 55 euros. Quatre opérateurs - Free, Neuf, Alice et Club Internet - prennent en charge cette démarche sans frais supplémentaires. Voilà une information qui pèse évidemment dans la balance de Jeanne. Cette possibilité cependant ne s'adresse qu'aux lignes actives et inactives depuis moins de six mois. Par inactive, comprendre toute ligne ayant été utilisée par n'importe quel opérateur depuis moins de six mois. Jeanne est partagée. Elle économisera de l'argent si elle choisit un de ces quatre opérateurs mais pas nécessairement du temps. Il ne fut pas rare, au début surtout, que les futurs abonnés se retrouvent dans une situation ubuesque. Certains ont en effet préféré se passer de cet avantage et repasser par FT afin de gagner du temps. Aujourd'hui, notamment grâce à une pression de l'Autorité de régulation des télécoms (Arcep), les délais sont plus courts et les responsabilités mieux partagées. D'ailleurs, il est fort probable que les autres FAI offrent progressivement cette possibilité à leurs abonnés. Mais répétons- le, aujourd'hui, seuls quatre opérateurs le proposent. Si Jeanne choisit donc d'aller chez Tele2 ou AOL par exemple, elle devra suivre la procédure normale et passer au préalable par l'opérateur historique. Compte tenu de la diversité des situations, cet article n'aura que partiellement répondu aux nombreuses questions que pose le changement d'opérateur. Partiellement, parce que ce guide n'a pas vocation à aiguiller vers l'un ou l'autre mais veut plutôt indiquer les démarches incontournables à suivre pour éviter les difficultés. D'autre part, il faut souligner l'hétérogénéité des situations et ce, au sein d'un même opérateur. La zone géographique, le degré d'encombrement des noeuds ADSL et parfois de simples problèmes de communication nuisent à ces actions, même si progressivement les relations entre opérateurs s'améliorent. Ainsi, avant de terminer, trois petits conseils pour que tout fonctionne bien. 1. N'hésitez à interroger vos voisins sur leur abonnement, les performances d'un FAI pouvant être assez hétérogènes d'un lieu à un autre. 2. Il peut être utile aussi de contacter les services commerciaux d'un opérateur ou de discuter sur les forums (le forum du site Grenouille, le forum du site ariase), ou les forums privés de chacun des opérateurs pour faire le point avec les internautes. 3. Enfin, armez-vous de patience si vous vous trouvez dans une situation complexe et ne brûlez pas les étapes. Bien gérer son déménagement ADSL Le cas du déménagement est certainement le plus complexe. Si vous vous dirigez vers une zone totalement dégroupée et que vous ne changez pas d'opérateur, la procédure est simple, certains FAI proposant même des facilités (parfois payantes). Toutefois, si l'occupant précédent avait rompu toutes relations avec France Télécom, les choses peuvent se compliquer. En faisant appel au raccordement express - REX, en composant un numéro actif ou le 1014 -, un numéro temporaire peut être attribué afin d'entamer les premières démarches. Il faut bien vérifier que la ligne a été coupée avant de se lancer. Cela peut paraître logique mais certains retards sont dus à des demandes sur des lignes existantes. Certains FAI vous proposent d'établir les contacts avec France Télécom pour vous faciliter la tâche. Toutefois, en aparté, les mêmes nous conseillent même de passer par l'opérateur historique avant de migrer chez eux, accusant ce dernier de volontairement retarder la procédure. Mais tous concèdent que ces relations s'améliorent. Autre point sensible, le déménagement dans une zone où le dégroupage total est impossible. Avant cet été, il était indispensable de faire ouvrir une ligne France Télécom pour choisir son FAI et éventuellement de la résilier en optant pour un opérateur alternatif. Ubuesque. Aujourd'hui, Free, Neuf et bientôt Club Internet et Alice proposent l'ADSL nu pour s'affranchir de l'abonnement FT - mais pas de la nécessité d'avoir une ligne physique active ou inactive depuis moins de six mois. La situation (rare) la plus compliquée, concerne l'absence de ligne physique. Dans ce cas, France Télécom est incontournable. Les frais d'activation de ligne se montent à 55 € au minimum, auxquels peut s'ajouter l'intervention d'un technicien. Sans tirer la sonnette d'alarme, on ne peut pas nier que l'obligation de France Télécom à ouvrir ses infrastructures à la concurrence et à réunir ses différents pôles ne va pas toujours dans le sens du consommateur.