Alors que les outils numériques occupent une place de plus en plus centrale dans ses opérations, Southwest Airlines se tourne de plus en plus vers l’IA et l’automatisation pour empêcher que les problèmes liés aux terminaux ne l'affectent alors qu'elle est en pleine expansion. Ces outils permettent à l’équipe informatique de la compagnie aérienne d’adopter une approche plus stratégique, plutôt que réactive, des opérations, a déclaré Derek Whisenhunt, responsable de l’informatique pour les utilisateurs finaux chez Southwest Airlines. « En résumé, nous concentrons désormais le temps de notre équipe sur un travail proactif et préventif, ainsi que sur l’amélioration de l’expérience numérique des employés, sans attendre que les problèmes surviennent pour nous en occuper. » Au cours de la dernière décennie, cette entreprises a progressivement numérisé les flux de travail de ses équipes de terrain, en remplaçant les processus opérationnels papier par des terminaux mobiles et des applications cloud pour ses équipes de maintenance, d’exploitation des vols et de services aux portes d’embarquement, incluant le personnel de cabine.

La compagnie basée à Dallas a largement numérisé les opérations de ses 72 000 employés - dont les deux tiers occupent des postes de première ligne - en remplaçant, par exemple, les manuels imprimés utilisés par les pilotes et les équipes des opérations au sol par des tablettes. Dans le même temps, le passage aux outils numériques a imposé des exigences encore plus grandes à la DSI : l’équipe informatique de Southwest chargée des utilisateurs finaux gère environ 50 000 smartphones et tablettes d’employés, 20 000 ordinateurs portables et 15 000 PC. Les problèmes liés aux appareils des utilisateurs finaux peuvent coûter cher à la société. Compte tenu des délais de rotation courts des 800 Boeing 737 de Southwest Airlines, les pannes matérielles ou logicielles sur les appareils des employés peuvent rapidement affecter les clients de la compagnie aérienne. « Vous l’avez vu, ou vous l’avez vécu », a indiqué M. Whisenhunt. « Si vous vous rendez au service clientèle ou à un comptoir d’enregistrement et que vous voyez la file d’attente s’allonger - ou que les clients commencent à s’impatienter et que l’agent est au téléphone avec quelqu’un -, c’est soit un problème de billet, soit un problème de système. « Pour moi, c’est très important, car cela affecte l’expérience des employés et celle de nos clients », a-t-il déclaré. « Rien que dans ce scénario, nous affectons considérablement notre capacité à faire tourner les avions. »

Des actions à distance pour prévenir les problèmes informatiques

Pour surveiller et gérer sa flotte de terminaux, la compagnie a déployé il y a plusieurs années une application d’expérience numérique des employés (DEX) de Nexthink. Ce logiciel est conçu pour surveiller et améliorer la manière dont les employés interagissent avec la technologie sur leur lieu de travail, notamment les performances des terminaux, la fiabilité des applications et les interactions avec le support informatique. Ces dernières années, Southwest a perfectionné son utilisation du logiciel DEX, a relaté M. Whisenhunt. Au sein de son équipe de gestion des terminaux, forte de 14 personnes, le groupe dispose désormais d’une « équipe opérationnelle DEX à part entière » et d’une équipe d’ingénierie DEX (comptant 12 employés supplémentaires) « tournée vers l’avenir, déploie de nouveaux produits » et gère les automatisations, a précisé M. Whisenhunt. En plus de recueillir des informations sur les performances des systèmes, la firme utilise désormais DEX pour résoudre activement les problèmes. L’automatisation joue ici un rôle clé, Southwest utilisant des « actions à distance » pour automatiser des corrections simples, telles que le nettoyage des fichiers cache qui provoquaient le plantage de Microsoft Teams chez les utilisateurs.

Le volume d’actions à distance déployées par la compagnie aérienne a considérablement augmenté ces dernières années. En 2024, l’entreprise  en a mené 1,1 milliard, ce qui équivaut à environ 13 000 heures économisées pour les employés chargés de gérer les problèmes informatiques. En 2025, ce chiffre est passé à 2,1 milliards, permettant d’économiser 23 000 heures, a-t-il déclaré. « C’est dire à quel point une action à distance est importante… C'est dans cette optique préventive que nous traitons un problème avant même que vous ne vous en rendiez compte. » Les actions à distance automatisées ont également aidé Southwest à éviter des mises à niveau matérielles, a souligné M. Whisenhunt.

Un taux de défaillance réduit de 20 %

La compagnie aérienne dispose d'environ 8 000 PC de back-office, sur lesquels jusqu'à 20 employés se connectent chacun. Comme les profils Microsoft 365 complets sont téléchargés lorsqu'un utilisateur se connecte, les disques durs des PC se remplissent et entraînent des problèmes de performances. Les actions à distance ont été utilisées pour supprimer les profils des employés qui ne s’étaient pas connectés depuis une semaine ou plus, évitant ainsi l’achat prévu de disques durs de 1 téraoctet pour répondre à la demande, a déclaré M. Whisenhunt.`Les actions à distance peuvent également être combinées dans des workflows automatisés à l’aide d’instructions « if/and » pour effectuer des actions plus complexes. Au cours du dernier mois environ, la société a automatisé environ 5,8 millions d’actions à distance « dans le cadre de divers workflows liés à l’état de santé, à la sécurité et au cycle de vie des terminaux », selon M. Whisenhunt, dont la majorité porte sur la gestion de l’espace de stockage, avec 13 actions à distance exécutées environ 3 millions de fois pour « récupérer de l’espace disque de manière proactive ».

L’équipe a pu remédier à un taux de défaillance de 20 % de son client Microsoft SCCM - utilisé pour les mises à jour logicielles et de sécurité sur les terminaux des employés - en enchaînant plusieurs actions à distance pour vérifier l’état du client, redémarrer le service et, si nécessaire, réparer ou réinstaller le logiciel client. Cette plateforme s’intègre également à ServiceNow pour permettre la génération automatisée de tickets lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes techniques. « Par exemple, si nous constatons que votre système a affiché trois écrans bleus de la mort en 24 heures, un ticket est automatiquement généré », a-t-il expliqué, contournant ainsi le problème des employés qui préfèrent supporter les désagréments plutôt que de remplir un ticket d’incident. « Beaucoup de gens n’appellent même pas le service d’assistance mais se disent peu importe, redémarre, débrouille-toi. Je n’ai pas le temps pour cela. »

Utiliser l’IA pour booster la productivité et autonomiser les employés

Outre l’automatisation des workflows, M. Whisenhunt a déclaré que les outils IA pouvaient contribuer à booster la productivité. Workspace de Nexthink - un assistant conversationnel basé sur un LLM - permet au personnel de trouver rapidement des informations sur les problèmes affectant leurs appareils et peut fournir des conseils sur les tâches à prioriser. Cela a permis à l’équipe informatique chargée des utilisateurs finaux d’accéder plus rapidement aux données pertinentes, a-t-il déclaré, « tout en permettant à nos analystes et à nos ingénieurs de se concentrer sur ce qui est plus important ». L’équipe utilise Workspace quotidiennement, a-t-il ajouté, pour surveiller l’état des terminaux, les performances des applications, le niveau de sécurité et les signaux liés au cycle de vie. Il sert également à déclencher des actions à distance pour corriger les problèmes « souvent avant même que l’employé ne se rende compte qu’il y a un problème », a rapporté le reponsable. « Cela a permis à l’équipe de passer d’un modèle de support réactif, basé sur les tickets, à un modèle opérationnel proactif où nous pouvons détecter les dégradations, valider les résultats des corrections et améliorer en permanence la stabilité à grande échelle », explique-t'il. Il en a résulté une réduction du volume des demandes adressées au service d’assistance, « un délai de résolution plus court lorsque des problèmes surviennent, une fiabilité accrue des terminaux et une récupération significative des capacités d’ingénierie auparavant consacrées à des corrections répétitives. »

Southwest Airlines prévoit de déployer Spark de Nexthink, un outil IA conçu pour résoudre les problèmes des utilisateurs en diagnostiquant et en suggérant des solutions simples avant de contacter le service informatique. Un déploiement pilote est en cours de préparation, fait savoir M. Whisenhunt, qui commencera par l’équipe informatique. « En combinant le contexte en temps réel provenant du terminal avec une automatisation approuvée par le service informatique et une correction guidée, Spark permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes de nombreux problèmes, sur le moment, sans ouvrir de ticket ni attendre une intervention humaine », a-t-il précisé. Au-delà du gain de productivité potentiel, M. Whisenhunt prend des mesures pour atténuer les inconvénients éventuels de l’IA. « Comme pour toute fonctionnalité basée sur l’IA dans un environnement informatique d’entreprise, nous avons des préoccupations légitimes concernant la fiabilité, la supervision et la garantie d’un juste équilibre entre automatisation et contrôle », a-t-il souligné. « Nous considérons la confiance comme quelque chose qui doit se gagner au fil du temps grâce à une gouvernance solide, des garde-fous clairs et une validation continue des résultats, plutôt que de la présumer dès le premier jour. »