Lorsque Virgin Atlantic a déployé le réseau social d'entreprise Workspace de Facebook pour connecter son personnel il y a quatre ans, l'initiative a rencontré un succès immédiat auprès des employés, dont la plupart occupent des postes de première ligne tels que les équipes de personnel de cabine et de pilotes. Alors que l'accent était mis sur la création d'une communauté et la communication, l'application est de plus en plus devenue un portail d'information pour les 6 000 employés de la compagnie aérienne, donnant accès à des ressources telles que des informations sur la formation et le développement des employés.

Les ressources proposées comprennent un catalogue des cours de formation obligatoires pour le personnel aéronautique et des sujets de réflexion dans une zone spécialement conçue à cet effet dans Workplace, ainsi que la fonction Shift Cover récemment introduite par le personnel de première ligne pour coordonner les changements d'équipe. Il est également prévu de transférer les informations relatives à l'établissement du tableau de service du personnel de l'intranet de Virgin Atlantic vers Workplace. « Nous envisageons de faire évoluer Workplace d'une plateforme de connectivité vers un outil de productivité », a déclaré Megan Buck, responsable des canaux et du social chez Virgin Atlantic. « Lorsqu'il est apparu, il a été extraordinaire pour connecter les gens de toute l'entreprise, du monde entier, et pour créer cette conversation à double sens ».

Une tendance qui se généralise

Les changements dans la façon dont Virgin Atlantic utilise Workplace reflètent une évolution plus large des applications de réseaux sociaux d'entreprise, a déclaré Raul Castanon, analyste de recherche senior chez S&P Global Market Intelligence's 451 Research. Cette tendance a vu divers outils sociaux d'entreprise, de Slack à Teams et Viva de Microsoft, élargir leur champ d'action et passer d'un moyen de communication essentiellement hiérarchique à des « plateformes numériques complètes d'expérience des employés » qui donnent accès à une variété de ressources et d'applications de l'entreprise. « L'expérience de Virgin Atlantic reflète un déploiement plus mature », a déclaré M. Castanon.

À l'instar d'autres compagnies aériennes, les opérations commerciales de Virgin Atlantic ont été durement touchées par les restrictions de voyage pendant la pandémie, avec 85 % de ses effectifs mis au chômage technique et une vague de licenciements en raison de la suppression de vols. Virgin Atlantic a fait ce que d'autres entreprises du monde entier ont été contraintes de faire en 2020 : fermer les bureaux, renvoyer les travailleurs chez eux, les tenir informés des informations essentielles et s'efforcer de poursuivre les activités.

Un pic d'utilisation pendant la pandémie

Au cours des premières phases de la crise, qui ont connu une évolution rapide, il y a eu une forte demande de mises à jour de l'entreprise, ce qui s'est traduit par un taux d'utilisation active hebdomadaire de 96 % sur Workplace parmi les 6 000 employés. (Le taux d'utilisateurs actifs hebdomadaires avant la pandémie était de 76 %.) Au fur et à mesure que les inquiétudes liées à la pandémie se sont apaisées, l'utilisation est retombée aux niveaux antérieurs, même si près de la moitié des travailleurs sont toujours en congé à temps plein ou « flexible ». « Nous avions cette hypothèse que l'incertitude pousse à l'utilisation du lieu de travail », a déclaré Megan Buck. « Lorsqu'il y a une grande annonce gouvernementale ou une incertitude générale sur le marché, les gens vont sur Workplace pour voir ce que l'équipe de direction dit, ou quelles informations l'équipe de communication partage, ou encore les groupes d'équipage de cabine, par exemple ». « Nos taux d'utilisation ont atteint des sommets, surtout au moment de la pandémie », a-t-elle déclaré.

Raul Castanon a décrit l'augmentation de l'utilisation chez Virgin Atlantic comme « élevée, bien que pas entièrement surprenante si l'on considère l'augmentation sans précédent de la demande enregistrée sur tous les canaux numériques - y compris les applications de collaboration vidéo et de chat - pendant le verrouillage du covid-19 ». « Les applications de réseaux sociaux d'entreprise telles que Workplace sont apparues comme un élément essentiel à la continuité des activités pendant la pandémie du covid-19 », a-t-il ajouté.

La création d’un site sur Workplace

L'une des principales raisons de ce pic est l'accès à un microsite créé sur la bibliothèque de connaissances de Workplace. Il a permis aux employés d'accéder à un « guichet unique » pour les mises à jour relatives à la pandémie, les décisions d'arrêt de travail et les conseils de sécurité. Tous les travailleurs ont pu accéder aux FAQ selon leurs besoins, ce qui a permis de réduire la pression sur l'équipe réduite qui travaillait encore. « Nous avons fait de notre mieux pour que les gens aient l'impression d'être pleinement informés et engagés dans ce qui se passe dans l'entreprise, sans être trop intrusifs », a déclaré Megan Buck. « Il s'agit d'un équilibre délicat pour mettre les gens à l'aise, les informer et les impliquer sans être trop envahissant. L'envoi constant de mises à jour par e-mail peut être un barrage pour les personnes qui ne vérifient pas toujours leurs e-mails ». Plus récemment, des informations ont été données sur le retour au bureau du personnel licencié. « Nous sommes passés de deux bureaux à un seul, ce qui signifie que de nombreuses personnes n'ont jamais travaillé dans notre siège principal... Il s'agit de leur donner des conseils et de les aider à se sentir un peu plus à l'aise à l'idée de reprendre le travail », a déclaré Mme. Buck.

La vidéo a également joué un rôle important dans la mise en relation des travailleurs. Le PDG de Virgin Atlantic, Shai Weiss, a réalisé des émissions hebdomadaires qui résumaient les événements survenus dans l'entreprise, tandis que les responsables des unités commerciales proposaient leurs propres vidéos. En outre, les « réunions d'équipe » en personne qui étaient courantes avant la pandémie sont devenues des réunions publiques en ligne ou des événements Workplace Live, a déclaré Megan Buck. « Un grand nombre de nos dirigeants, et même des personnes situées plus bas dans la chaîne de production, ont adopté la vidéo comme une plateforme essentielle qu'ils doivent utiliser pour mettre à jour leur équipe », a-t-elle ajouté.

Une coexistence avec d’autres outils

Workplace, bien qu'essentiel, n'est qu'une partie des efforts de communication de Virgin Atlantic. Microsoft Teams est également utilisé, mais généralement pour une collaboration plus directe au sein de groupes plus petits, comme la messagerie instantanée et l'hébergement de fichiers. « Microsoft Teams est un outil plus collaboratif pour les contrôles quotidiens avec l'équipe », a déclaré Mme Buck.

« Nous avons essayé de ne pas être trop directifs sur la manière dont les utilisateurs individuels doivent accéder aux deux plateformes », a-t-elle ajouté. « En tant qu'équipe de communication, Workplace est la grande plateforme de diffusion ; si nous envoyons des messages importants ou s'il y a une grande annonce, Workplace sera absolument le premier endroit où nous irons ».