Les procédures doivent prévoir la gestion de crise et la réactivité nécessaire en ce cas. Nestlé a été cité en contre-exemple : la multinationale suisse a subi un buzz négatif suite à des réponses jugées comme arrogantes et relevant de la censure face à une attaque de Greenpeace contre sa marque Kit-Kat, avec notamment la suppression de la vidéo écologiste sur YouTube. A l'inverse, lorsqu'un client a subi un empoisonnement dans un de ses restaurants, la réaction de Quick a été particulièrement de qualité, engageant le dialogue autour de ses procédures qualité.

Les gestion de la communication en ligne étant souvent externalisée, la direction juridique doit particulièrement surveiller les contrats des prestataires.

L'atteinte au droit d'auteur

Les outils sociaux ont bien sûr contribué à la généralisation des atteintes au droit d'auteur. Il y a notamment une dérive sémantique réduisant des « oeuvres » en « contenus ». La notion de « contenu généré par les utilisateurs » n'a aucun sens juridique et il convient donc de s'en méfier.

Cette notion, tout comme la publicité sur les médias sociaux, est réglée par les CGU (conditions générales d'utilisation). Or celles-ci font souvent du droit américain (californien en général) le droit de référence, ce qui n'est pas très rassurant pour une entreprise française.

Le risque lié aux données personnelles

Malgré tout, une série d'obligations suivront bien le droit français dès lors que des internautes français accèdent à des contenus qui leur sont destinés (notamment parce que francophones). C'est notamment le cas de tout ce qui concerne les données personnelles. Le cookie-traceur fait l'objet actuellement d'un débat passionné entre juriste pour savoir s'il emporte ou non des données personnelles. La nature de « donnée personnelle » de l'adresse IP devrait être définitivement tranché (positivement) par une loi sous peu, la jurisprudence étant fluctuante : d'abord hostiles à ce caractère, les tribunaux ont récemment évolué dans le sens inverse, jusqu'au Conseil Constitutionnel tranchant dans ce sens à l'occasion d'un considérant (le 27) de son appréciation de la loi dite Hadopi.


Les nouveaux outils sociaux sont d'autant plus porteurs de risques pour les entreprises que celles-ci les utilisent désormais volontairement en interne.

Les réseaux sociaux d'entreprises (RSE) peuvent ainsi fluidifier le dialogue social. Mais un tel usage doit être avalisé par les instances représentatives. Il faudra également veiller à ne pas laisser dériver les usages.

Recruter via un réseau social privé dédié ou en multipliant les contacts sur les réseaux sociaux publics peut être séduisant. Mais la légalité de l'usage des données personnelles qu'on y trouve est sujette à caution. Il y a risque, ainsi, de discrimination selon les opinions politiques ou les pratiques sexuelles des personnes concernées.