Pour Hackensack Meridian Health (HMH), 2021 a été une année de grands changements. Le réseau de soins de santé du New Jersey, qui compte 17 hôpitaux, a déployé des milliers de Chromebooks pour son personnel afin de soutenir un passage rapide au travail à distance. Ce déploiement était la première étape d'un projet plus vaste qui prévoyait le remplacement d'Office 365 par Google Workspace pour 40 000 employés et l'adoption de la plateforme cloud de Google. Le passage de HMH vers la suite de la firme de Mountain View a été accéléré par le début de la pandémie de covid-19, motivé par le besoin soudain de soutenir le personnel capable de travailler en dehors des établissements de santé.

« Au début de la pandémie [...], nous n'avions pas déployé de plateforme complète de communications unifiées », a déclaré Mark Eimer, vice-président principal, directeur général adjoint et directeur technique chez Hackensack Meridian Health. « La plupart de nos applications fonctionnent très bien entre nos quatre murs, mais elles ne sont pas adaptées à une véritable main-d'œuvre mobile. La pandémie nous a obligés à pivoter très rapidement. Lorsque notre PDG a déclaré que tous ceux qui ne s'occupaient pas directement des patients devaient travailler à domicile, nous avons acheté 3 000 Chromebooks, les avons configurés en mode kiosque et avons essentiellement renvoyé les gens chez eux ».

Mark Eimer, vice-président senior et directeur adjoint des technologies de l'information et de la communication chez Hackensack Meridian Health. (Crédit : Hackensack Meridian Health)

La consultation e-santé en vogue

Le déploiement des Chromebooks a été un succès selon Mark Eimer, et a conduit à une augmentation du nombre de consultations de télésanté effectuées pendant la pandémie. La productivité des collaborateurs à distance a par ailleurs augmenté pendant cette période (au point que HMH a engagé un responsable du bien-être pour lutter contre l'épuisement des employés). De fait, le réseau hospitalier prévoit de poursuivre sa stratégie « hybride » à distance sur le long terme.

Le déploiement du matériel a également été étendu à 5 000 terminaux Chrome OS destinés à un plus grand nombre d'employés de première ligne. Après avoir commencé par les soins non directs aux patients cette année, ainsi que 50 sites ambulatoires, il sera étendu à tous les hôpitaux à partir de janvier 2022. Et ce dans un contexte où les employés accèdent au système de dossiers médicaux Epic de Hackensack Meridian Health via Citrix Workspace sur les appareils Chromebook. « D'ici à la fin de l'année 2022, nous serons l'un des rares, sinon le seul, grands réseaux de santé à prestation intégrée à avoir déployé Google Workspace et Chrome OS dans tous les établissements », a-t-il précisé.

Menaces de ransomware

« La sécurité est un facteur déterminant, la simplicité en est un autre », a déclaré Mark Eimer. « Si je pense au support opérationnel sur le terrain, il y a tellement de complexité sur un appareil Windows. Nous supprimons tout cela, ce qui permet à l'appareil de démarrer plus rapidement et à un clinicien de se connecter plus vite grâce à la simplicité de la plateforme Chrome OS ». En termes de sécurité, le ransomware est un élément clé pour toute entreprise de soins de santé, le secteur lui-même étant une cible de plus en plus importante. C'est particulièrement pertinent pour HMH, qui a été victime d'une attaque par ransomware il y a deux ans.

Mark Eimer a déclaré que les portables Chrome OS sont une cible moins probable pour les ransomwares que les appareils Windows, en raison de la prévalence du système d'exploitation de Microsoft. « Il y a 12 attaques de ransomware sur des entreprises chaque jour », a-t-il déclaré. « Nous savons que Windows est une plateforme ciblée. Que ce soit vers une plateforme basée sur Linux sur ordinateur ou dans le centre de données, notre objectif est d'essayer d'abandonner autant de plateformes Microsoft que possible, parce qu'elle est énormément ciblée ».

Troquer Office 365 pour Workspace

Un autre aspect du partenariat avec Google a été le passage d'Office 365 de Microsoft à la suite d'applications de productivité et de collaboration Workspace de Google. Il s'agissait de déplacer les 40 000 employés de Hackensack Meridian Health en une seule migration « big bang ». « Nous avons dépassé la mise en œuvre et nous sommes maintenant dans l'optimisation », a précisé Mark Eimer. HMH utilise la plupart des apps de la suite Workspace, notamment Docs, Meet, Chat et Spaces, alors qu'il abandonne progressivement la suite logicielle de productivité et de collaboration de Microsoft. « Nous étions sur Office 365 pendant des années. Si vous regardez Office 365 [...], Microsoft a essayé de rafistoler un grand nombre d'applications. Elles ne sont pas très transparentes, elles ne fonctionnent pas bien ensemble ».

Les utilisateurs ont constaté que l'interaction entre les apps Workspace est plus intuitive, les différents outils étant intégrés plus efficacement. « Bien que certains de ces éléments soient disponibles dans Office, ils ne sont pas assemblés de manière aussi transparente que dans Google », a-t-il déclaré. Les caractéristiques et la fonctionnalité de l'application Workspace ne sont qu'un aspect de la migration. En tant qu'organisme de soins de santé aux budgets serrés, les économies ont été un autre facteur clé du changement, estime M. Eimer. « Microsoft continue à augmenter le prix d'Office 365... Le prestataire de soins de santé moyen a une marge d'exploitation de 2 %. Je ne peux pas continuer à payer des tarifs exorbitants du côté de Microsoft tout en voyant l'État et le gouvernement fédéral réduire sans cesse les taux de remboursement, je me fais presser des deux côtés », a-t-il ajouté.

La migration de 40 000 membres du personnel vers Workspace

Gérer la migration de dizaines de milliers d'employés des outils familiers d'Office 365 vers la suite de Google n'était pas une mince affaire, surtout en période de pandémie. Le soutien des hauts dirigeants a été crucial, a déclaré Mark Eimer. « J'ai travaillé en étroite collaboration avec notre équipe de direction pour m'assurer, à plusieurs reprises, de l'adhésion et du soutien des dirigeants. Si je ne l'avais pas, je n'allais pas de l'avant », a-t-il déclaré. Néanmoins, la gestion du projet a été une entreprise majeure. « Nous avons consacré beaucoup de temps à la gestion du changement organisationnel. Nous avons notamment travaillé en partenariat avec notre équipe de formation et de développement au sein des RH. Nous avons créé un site de ressources avec une formation en ligne à rythme libre, afin que chacun puisse apprendre à son propre rythme et selon son propre emploi du temps », a-t-il déclaré.

D'autres aspects du déploiement comprenaient l'organisation de webinaires sur l'utilisation des applications Workspace, ainsi que des sessions pour les administrateurs exécutifs qui devaient soutenir plusieurs cadres, et des formations au niveau des départements, le cas échéant. « Nous avons communiqué à plusieurs reprises au sujet du site de ressources et du calendrier », précise Mark Eimer. « Nous avons également mis en place un service d'assistance Google spécifique pour la mise en service et nous disposions d'un centre de commande pour traiter tous les problèmes et préoccupations à ce moment-là ». Les deux plateformes fonctionnant de manière différente, il faut parfois s'adapter au changement.

Une transition qui touche à sa fin

« Nous avons passé beaucoup de temps à expliquer « dans Word, vous faites ceci, et dans Google Docs, vous le faites de cette façon », parce que beaucoup de gens ont essayé de prendre ce qu'ils ont appris dans Microsoft et de le faire dans Google. C'est vraiment une question d'acclimatation, parce que Workspace, pour la plupart, a une parité [de fonctionnalités] d'environ 80 %, même avec Office ». Bien que la majeure partie de la migration ait été effectuée, il reste encore du chemin à parcourir pour achever la transition vers Workspace. « Nous avons encore 5 000 personnes qui utilisent Microsoft Office, et l'objectif est de se débarrasser complètement d’Office, donc nous y travaillons encore ».

HMH discute actuellement avec les dirigeants de Google pour adapter les applications Workspace aux flux de travail spécifiques au personnel de santé. Le réseau hospitalier continuera également à étendre son utilisation de la plateforme cloud de Google, en particulier autour de l'utilisation des bases de données Big Query à l'avenir. « Notre objectif, à Hackensack Meridian Health, est de sortir le bulldozer et de construire une toute nouvelle voie pour les soins de santé et les sciences de la vie, en tirant parti de la plateforme Google pour en faire la plateforme de choix en matière de productivité et de dispositifs pour l'utilisateur final, et pour la faire fonctionner de manière transparente dans le secteur des soins de santé », conclut Mark Eimer.