Le moins que l'on puisse dire c'est que Microsoft n'a pas été avare d'annonces dans le cadre de son dernier événement Ignite. Avec Mesh pour intégrer la réalité mixte dans Azure. Mais aussi autour de Teams, son outil collaboratif et de communication fétiche avec des services et du matériel dédiés et des intégrations plus approfondies avec Dynamics 365. Objectif pour l'éditeur : faciliter les échanges entre les commerciaux et le service client sans devoir basculer entre l'une ou l'autre application. L'éditeur a ainsi mis en évidence certaines des intégrations pour faciliter la collecte et le versement de données de manière à les rendre exploitables et à les partager plus facilement entre les employés via Teams.
« Ce qui se distingue pour moi dans cette nouvelle vague d'innovation au travers de Dynamics 365 et Microsoft 365 est ce besoin de connecter des systèmes de gestion d'activités avec des systèmes d'engagement pour créer des opportunités pour numériser les processus et méthodes de travail », a déclaré jeudi Emma Williams, vice-présidente Microsoft Office Modern Workplace Transformation. Les liens plus étroits entre Teams et Dynamics 365 devraient avoir un impact significatif pour les utilisateurs des deux applications, a expliqué de son côté Raul Castanon, analyste principal de recherche chez 451 Research. Les intégrations peuvent permettre une approche centrée sur le flux de travail pour optimiser la réalisation de tâches quotidiennes et accroitre la productivité, a-t-il indiqué. « Plutôt que de basculer entre les applications métier pour effectuer leur travail, les fonctionnalités de collaboration dans les applications ERP et CRM s'alignent plus étroitement sur les flux de travail de l'entreprise », a expliqué Raul Castanon.
Des premières intégrations attendues dès avril 2021
« En rapprochant Microsoft Teams et Dynamics 365, les équipes commerciales, de service et de marketing distantes sont en mesure de collaborer beaucoup plus efficacement », a fait savoir Kyle Davis, vice-président de Gartner Research. Pour Dynamics 365 Sales, le chat de Teams peut ainsi être intégré directement dans l'application permettant aux équipes commerciales d'engager des conversations entre elles aussi bien qu'avec des clients. Le chat intégré est également disponible dans les modules Customer Service et Field Service de Dynamics 365, pour les agents de support client. Les discussions s'affichent dans un panneau latéral et des suggestions de discussions et de contacts basés sur des collègues travaillant sur un compte client donné sont poussées.
Parmi les autres ajouts à Dynamics Sales, un clavier d'appels Teams qui permet aux commerciaux de contacter les clients sans changer d'écran. Le panneau d'appel affichera également des transcriptions en temps réel des conversations, des punch lines clés ou encore des actions suggérées en surbrillance. Un outil de prise de notes connecté aux enregistrements de ventes est aussi de la partie. Après l'appel, un résumé avec des actions de suivi et une analyse de sentiment sont aussi créées. Une expérience similaire est activée pour la configuration des appels vidéo Teams par le vendeur.) Il existe également une intégration Dynamics Sales conçue pour rendre les informations de vente plus facilement disponibles dans Teams, permettant aux utilisateurs de rechercher et de partager des enregistrements clients. Ils peuvent ensuite être consultés et modifiés par des collègues dans l'application collaborative. Ces fonctionnalités doivent être déployées à partir du mois prochain.
Les spécialistes du marketing peuvent mettre en place des webinaires Teams sans changer d'écran.
Des intégrations Teams tous azimuts dans des applications métiers
D'autres intégrations entre Teams avec Dynamics 365 Marketing sont aussi dans les tuyaux pour que des utilisateurs soient en mesure de configurer, d'analyser et de suivre leurs événements dans Teams. Depuis son interface, les équipes marketing peuvent le diffuser, choisir la plateforme à utiliser ou encore activer/désactiver les microphones des participants, les Q&A post-événement, etc. À partir de l'application Teams, il est possible d'effectuer un suivi avec les participants, avec la possibilité d'exporter ces informations vers Dynamics 365 Marketing pour afficher les segments de clientèle en fonction de la fréquentation de l'audience et de coordonner les communications futures. Microsoft a également dévoilé les intégrations Teams avec les applications de gestion des ressources humaines, du commerce et de la chaîne d'approvisionnement de Dynamics 365.
L'intégration de Teams dans le flux de travail des utilisateurs d'applications professionnelles est une priorité montante pour Microsoft. Il a récemment annoncé d'autres façons d'interagir avec les logiciels de planification des ressources d'entreprise (ERP), RH et CRM de SAP de Teams. Cela offrira, par exemple, aux utilisateurs SAP de partager des informations telles que les détails du fournisseur avec des collègues sans changer d'écran. Microsoft n'est pas le seul fournisseur cependant à combiner les capacités de collaboration avec les systèmes métiers que de nombreux employés utilisent au quotidien. L'acquisition de Slack par Salesforce pour 27,7 milliards de dollars à la fin de l'année dernière permet par exemple à Salesforce d'intégrer la populaire application de chat d'équipe dans son propre logiciel d'entreprise, y compris sa plateforme CRM largement répandue.
Microsoft et Salesforce sur la même longueur d'ondes
« Ce n'est pas une stratégie exclusive de Microsoft », a prévenu Kyle Davis. « Salesforce a récemment acquis Slack, qui est positionné pour offrir des expériences similaires au sein de son écosystème. Étant donné que ces deux principaux fournisseurs du marché du CRM font des mouvements similaires, cela renforce l'importance et la demande d'expériences de collaboration digitale unifiées fortes dans les outils collaboratifs », a-t-il déclaré. Alors que le moment choisi pour les annonces d'intégration de Microsoft peut sembler être une réaction à l'acquisition de Slack par Salesforce, Raul Castanon a précisé que les changements étaient le fruit de recherches et d'études menées depuis de longs mois, reflétant une tendance plus large vers des workloads basés sur la communication. « Cela montre également qu'une approche basée sur une plateforme peut mieux répondre aux exigences de plusieurs cas d'utilisation - dans ce cas, le support client - qu'un outil de communication autonome », a-t-il précisé.
Dans une annonce connexe cette semaine, Microsoft a dévoilé Teams Connect, qui permettra aux utilisateurs de communiquer plus facilement avec des clients et partenaires externes via des canaux partagés au sein de Teams. La fonctionnalité pourrait s'avérer utile pour les personnes occupant des postes de vente, de marketing et de support client, en particulier. La collaboration externe pour l'engagement client est l'un des domaines clés que Microsoft pourrait chercher à aborder avec des canaux partagés - y compris le support client, les ventes et le marketing, a déclaré Raul Castanon. « L'intégration de Dynamics 365 avec Teams, améliorée avec les capacités activées par les canaux partagés Connect, devrait permettre aux organisations de rationaliser et d'améliorer l'efficacité des flux de travail pour les employés des services et supports clients », a-t-il déclaré.
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