De nombreux utilisateurs et collectivités territoriales ont fait part à l’Arcep d’une dégradation progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe. En juin 2018, l’Autorité a ainsi ouvert une instruction relative à un éventuel manquement de la société Orange à son obligation en matière de qualité de service du service universel. Celle-ci a en effet permis de confirmer une dégradation pour certains des indicateurs fixés par le gouvernement.

Pour rappel, un arrêté du 27 novembre 2017 du ministre de l’Economie et des Finances, Bruno Le Maire, désigne Orange comme opérateur chargé de fournir le raccordement et le service téléphonique du service universel pendant trois ans. Ces prestations, « dont l’objet est de garantir l’accès pour tous les citoyens au service téléphonique à un tarif abordable », précise l’Arcep, sont encadrées par un cahier des charges arrêté par le gouvernement. Ce dernier a fixé une douzaine d’indicateurs annuels de qualité de service qu’Orange est tenu de respecter et dont l’Arcep assure le contrôle.

Les délais de réparation de lignes téléphoniques les moins respectés

L'Arcep s'est montrée tout de même conciliante avec Orange, en réhaussant dans un premier temps ses valeurs maximums à respecter par indicateur sur l'année 2019. (Crédit : Arcep)

Les performances de l'opérateur français étaient ainsi, au premier semestre 2018, éloignées des valeurs cibles annuelles fixées par arrêté (voir tableau ci-dessus). Pour permettre une amélioration rapide de la situation, la mise en demeure de l’Arcep impose à Orange des paliers à respecter trimestriellement en 2019 et en 2020 ainsi que des valeurs maximales qu’Orange devra respecter trimestriellement, pour les indicateurs les plus critiques (sept sur les douze fixés), et ce dès fin 2018.

Parmi les critères qu’Orange est censé respecter figure, par exemple, un délai de 8 jours maximum pour traiter 95 % des demandes de raccordement initial pour les lignes existantes. Au deuxième trimestre de cette année, ce délai a été mesuré à 9 jours par l’Autorité. Mais les critères où Orange est le plus mauvais élève sont les délais de réparation d’une défaillance téléphonique, fixés à 48 heures par l’Arcep. Au premier trimestre le délai moyen a été mesuré à 70 heures, et 63 heures au deuxième trimestre. Pour le planning des périodes à venir, le régulateur s’est montré conciliant et à monter ce délai à 57 heures pour les mois de novembre et décembre. Il se réduira pour revenir à 48 heures progressivement.