Historiquement implanté sur le marché des solutions pour experts-comptables dans les petites entreprises (1-20 employés), l'éditeur britannique Sage s'ouvre au fil des ans aux marchés des ETI voire des grands comptes (Vinci Construction, Saint-Gobain, UGC, Pôle Emploi...). « Nous réalisons en France la moité de notre activité sur ce marché et équipons 7 000 clients experts comptables avec nos solutions », nous a expliqué Laurent Dechaux, vice-président exécutif de Sage. « Les grands comptes sont déjà très équipés et ne changeront pas d'ERP comme ça mais les choses bougent ». Sage est-il suffisamment bien armé pour lutter sur un nouveau terrain de jeu contre SAP, Oracle, Microsoft là où il se battait jusqu'alors principalement avec EBP ou encore Cegid ? Le fournisseur s'en croit capable et avance capter 30% de nouveaux clients chaque année issus de ces nouvelles cibles. En tout, 4 millions d'entreprises recourent à ses solutions dans le monde dont 300 000 en France. Avec un chiffre d'affaires de près de 400 millions d'euros pour une croissance organique de 5%, l'Hexagone est par ailleurs sur une belle dynamique.

Parmi les principaux leviers de croissance du groupe, le cloud est sans surprise bien placé. « Les prises de commande cloud ont progressé de 20% et aujourd'hui le cloud pèse 70% de notre chiffre d'affaires », avance Laurent Dechaux. Une part élevée - qui peut surprendre - mais qui s'explique en sachant qu'elle tient en fait compte de la facturation de prestations de maintenance associée. « Sur le marché TPE, 95% du parc client est en cloud », fait également savoir le dirigeant. En termes de plateforme, l'éditeur ne laisse pas directement le choix à ses clients et contractualise ses capacités d'infrastructure aussi bien chez Amazon, Microsoft Azure, OVH que Linkbynet. « La localisation des données pour les PME n'est pas une préoccupation », annonce Laurent Dechaux, questionné par la rédaction au fait de savoir si les clients de Sage étaient satisfaits de cette absence de possibilité de choix. La présence - récente - de datacenters Microsoft et Amazon en France pèse-t-elle dans cette réalité ? Possible.

Plus de profils SaaS pour accompagner la transformation des entreprises

Sage ne part pas seul à la conquête de ses clients. Il est également épaulé  - dans la mesure où 70% de son business sur le territoire national passe par de l'indirect - par une galaxie de 800 partenaires (2 000 au niveau mondial) dont Absys-Cyborg, Prodware, Parthena, Kardol, GFI, 4CAD... « Nous avons un maillage qui permet de répondre dans chaque région aux besoins ce qui n'est pas le cas avec Cegid, SAP, Oracle et Microsoft », assure Laurent Dechaux, par ailleurs ex-vice-président Digital Finance et Supply Chain du géant de Redwood. Pour assurer cette prise de contact avec le terrain, l'éditeur britannique compte sur plusieurs leviers. Tout d'abord une force de frappe en France de 1 600 collaborateurs répartie notamment entre 160 développeurs, 300 personnes au support, 200 consultants pour la mise en place des solutions et 350 commerciaux. « On est global avec des opérations locales », résume Laurent Dechaux. « Notre ambition c'est de bien on-boarder le client, nouveau ou existant, et d'identifier le niveau de satisfaction client ». Pour y parvenir, l'éditeur a créé un indicateur de mesure Net Promoter Score pour remonter cette satisfaction, qui vient en plus de l'arsenal de services proposés (formation produit, assistance, chat...). 

L'équipe customer success de Sage et son travail de fond a permis d'améliorer le taux d'attrition, 8% aujourd'hui, et de mieux fidéliser les clients. Mais d'autres actions, dont un changement d'organisation impulsé par le remplacement de l'ancien CEO par le CFO ont aussi été réalisées : « Nous avons recruté davantage de profils SaaS et le cloud pour accompagner les clients », indique Laurent Dechaux. « Cette année, l'ensemble des modèles de ventes sont basées en SaaS et nous voulons arrêter le modèle de tarification on-premise ». Ce changement de paradigme s'est également traduit au niveau groupe par la nomination d'un nouveau CTO, Aaron Harris, fin 2018 en provenance de Sigma Intact. « Il a une vision très orientée IA et automatisation des processus ce qui permet de mieux segmenter le parcours client », précise Laurent Dechaux. Pour 2020, des développements supplémentaires en vue d’accroître l'expérience utilisateur dans ce domaine seront d'ailleurs réalisés sans compter une réflexion sur des acquisitions possibles. Il s'agira d'acquisitions ciblées mais pas en France. 

4 000 heures de travail consacrées à des associations

Autre mesure différenciante pour Sage : sa capacité à embarquer les collaborateurs et à les fidéliser pour limiter le turn over. Parmi les actions complémentaires vont se poursuivre comme ceux de la fondation Sage qui permettent aux collaborateurs d'oeuvrer sur leur temps de travail à des actions autour des anciens combattants, de la réinsertion des jeunes, des restos du coeur et également du nettoyage des berges comme à Paris où 300 personnes ont été mobilisées sur l'année écoulée. Au total, pas moins de 4 000 heures de temps de travail ont été allouées en 2018 à ce projet ce qui représente l'équivalent de plusieurs dizaines de millions d'euros.