La plateforme cloud d’automatisation des services ServiceNow a réuni cette semaine ses clients français à la Grande Arche de La Défense sur sa conférence Now Summit Paris 2018. Au printemps dernier, l’éditeur américain, dirigé depuis 2017 par John Donahoe, a transformé son logo en Now, soulignant sa volonté d’ouvrir l’expérience utilisateurs de ses outils au plus grand nombre dans et hors de l’entreprise, en dépassant le cadre ITSM de la solution. La version London de l’application SaaS - incluant Agent Workspace et l’outil de chatbot Virtual Agent - a été lancée début septembre dans l’Hexagone, apportant des UX enrichies, notamment via la conception d’applications personnalisées. La version Madrid de la plateforme est attendue pour le 1er trimestre 2019, elle renforcera à les outils DevOps de London pour gérer les développements internes de logiciels.

La mise à jour du logiciel cloud se fait sur un rythme semestriel et Bruno Buffenoir, vice-président et directeur général de la filiale française, a insisté hier sur le rôle de l’éditeur pour aider les entreprises à sécuriser le déploiement de la plateforme, mesurer les gains obtenus avec des indicateurs clés et fournir « les outils qui vous permettront de faire des montées de versions très régulièrement pour accéder facilement aux nouvelles fonctionnalités », a-t-il indiqué lors de son intervention. L’éditeur travaille par ailleurs sur des modèles génériques de contractualisation de la plateforme que les entreprises pourront appliquer à toutes les typologies de cas d’usages, afin d’être « au plus près de la manière dont la plateforme est consommée », a expliqué le DG France de ServiceNow.

Engie prépare des parcours multi-lignes de services

Parmi les clients présents, Matthieu Pestel, directeur digital & IT chez Engie, est venu présenter la trajectoire d’adoption de ServiceNow au sein du groupe français spécialisé dans la fourniture d’énergie. Après une phase de rationalisation et de consolidation des systèmes existants pour gérer les services IT, l’effort a porté sur une transformation des processus pour faire tourner l’IT comme un business. Comme beaucoup d’utilisateurs de la plateforme, Engie va élargir les cas d’usages ITSM en créant des parcours multi-lignes de services qui enrôleront les ressources humaines, la logistique, les services généraux, la finance, la gestion immobilière, etc. Matthieu Pestel a donné l’exemple de l’accueil des nouveaux collaborateurs. « C’est un parcours multi-lignes de services auquel nous allons nous atteler, il y en a bien d’autres », a-t-il indiqué. Parmi les cas d’usages, les workflows de ServiceNow permettent aussi de gérer la conformité au règlement européen de protection des données personnelles. A l’instar d’Engie, d’autres clients français l’utilisent ou prévoient d’y recourir pour gérer ces aspects RGPD, nous a indiqué Bruno Buffenoir lors d'un entretien.

« L'ITSM reste un vecteur de croissance très important »

En dehors de l’utilisation de ServiceNow pour de nouveaux usages, il reste toujours beaucoup d’aspects à développer dans le domaine des services informatiques. « L’ITSM reste un vecteur de croissance très important pour nous, dans le monde et en France », nous a confirmé le directeur général de la filiale française. Pour l’instant, les revenus de la filiale viennent d'ailleurs essentiellement de l’ITSM. « Beaucoup de clients n’ont pas encore rénové leur modèle de services, ceux qui ne l’ont pas fait n’ont pas le niveau de profondeur suffisant pour pouvoir obtenir un bon niveau d’automatisation », explique Bruno Buffenoir. « La 2ème bonne nouvelle, c’est qu’actuellement, sur les perspectives, 65% de notre volant d’activité se trouvent en dehors de l’ITSM », ajoute-t-il. « Il y a deux domaines qui accélèrent. D’une part, les RH, c’est le cas chez tous nos clients en raison notamment des liens entre l’IT et le digital workplace. Toutes les entreprises sont en train de revoir leur core RH pour permettre le self-care ». L’éditeur aide ainsi à mettre en place du case management pour que les salariés puissent interroger les RH et qu’à l'inverse, on puisse leur pousser de l’information.

« Le 2ème domaine qui accélère, c’est le customer service, tous les services digitaux proposés en interne à travers la plateforme pouvant être aussi exposés à des clients et des partenaires, avec l’utilisation des chatbots intégrés dans la plateforme ». Sur ces deux sujets combinés, la filiale a enregistré une croissance de 50% de son chiffre d’affaires en un peu plus d’un an, constate Bruno Buffenoir, qui a pris la tête de ServiceNow France en juillet 2017, en provenance de HPE. L’effectif de la filiale a de son côté augmenté de plus de 30% depuis son arrivée. « En France, nous avons plus de 50% de parts de marché », souligne le DG. Parmi les concurrents de l’éditeur américain, on trouve notamment l'éditeur français Easyvista, également présent aux Etats-Unis. Dans l’Hexagone, ServiceNow compte plus de 250 clients, parmi lesquels Veolia, Le Groupe La Poste, Siemens, AG2R La Mondiale ou Cegid. Une cinquantaine d’entre eux ont été gagnés sur les quinze derniers mois.

Une démonstration de services dans l'événementiel

Sur Now Summit Paris, la filiale française a présenté une démonstration exposant la plateforme ServiceNow à des clients et partenaires, avec la mise en oeuvre d'un chatbot de conversation. (Crédit photo : LMI/MG)

A Paris hier, la filiale française de ServiceNow avait comme les précédentes années, concocté une démonstration très soignée illustrant la capacité de la plateforme à orchestrer tout type de service. La démonstration mettait en scène une société spécialisée dans l’événementiel interagissant avec l’un de ses clients pour l’organisation d’une série de spectacles humoristiques. L’occasion de présenter l’utilisation du chatbot de conversation pour enregistrer la demande de création d’événement, chatbot qui, au passage, permet au client d’accéder à l’historique de ses précédentes interactions avec son fournisseur (factures, notifications, etc.). Une démonstration qui montre les capacités de la plateforme hors ITSM.