Une porte d'entrée unifiée et conversationnelle vers l'IA d'entreprise. Voilà comment ServiceNow qualifie sa dernière interface utilisateur multimodale contextuelle Experience AI (AIx) pour sa plateforme Now, basée sur l'assistant GenAI maison Assist. Avec AIx, « des agents d’IA évolués travaillent aux côtés des humains pour effectuer des tâches, par exemple évaluer des tendances, faire le tri des problèmes d'assistance, suggérer des solutions ou générer des devis, sur l'ensemble de la plateforme », assure le fournisseur. Tout est géré, surveillé, sécurisé et contrôlé par AI Control Tower, annnoncé en mai dernier.

Parmi les fonctions d'AIx, on peut citer des agents vocaux AI Voice Agents pour que les utilisateurs récupèrent des informations, mettent à jour des enregistrements et résolvent des problèmes à l'aide de commandes vocales. Egalement AI Web Agents qui apprenent aux humains comment naviguer dans les applications tierces et sur le web, et remplir des formulaires en ligne sans besoin d'intégrations ou d'API, et AI Data Explorer, un explorateur de données d’IA utilisant Workflow Data Fabric afin de connecter les données de ServiceNow et de sources externes pour aider les utilisateurs à étudier les tendances et à effectuer d'autres tâches sans quitter leurs flux de travail. Et enfin AI Lens, une IA interprétant les entrées visuelles, comme la capture d'écran d'un message d'erreur, et qui fournit des réponses à des questions dans un langage simple. Les agents vocaux et web, AI Data Explorer et le dernier outil de configuration, de tarification et de devis CPQ (configure, price, quote) basé sur l'IA seront disponibles d'ici la fin 2025. AI Lens l'est déjà.

Des workflows et agents IA natifs

« L’interface utilisateur AIx prend en charge tous les utilisateurs de la plateforme, y compris les employés, les knowledge workers et les développeurs », a déclaré Amy Lokey, vice-présidente exécutive et directrice de l'expérience chez ServiceNow, lors d'une conférence de presse. « Au sein de la plateforme, nous disposons de workflows d’IA et d'agents d'IA natifs. Nous bénéficions également d'une intégration en temps réel à d'autres systèmes d'enregistrement afin d'obtenir des résultats, et nous disposons d'une base de niveau entreprise avec une sécurité, une évolutivité et une gouvernance fiables intégrées. » Mme Lokey a souligné que, par exemple, AIx rationalisera la détection des problèmes en permettant aux responsables du support technique de demander simplement à un agent d'analyser les incidents critiques à partir de données textuelles, vocales et web afin d'identifier les tendances, de signaler les inefficacités et de suggérer des corrections ou des améliorations de processus. « C’est une plateforme unique, un système d'action unique, une expérience intelligente unifiée pour l'IA d'entreprise », a-t-elle affirmé.

De plus, selon Dorit Zilbershot, vice-présidente du groupe chargée de la gestion des produits, de l'expérience IA et de l'innovation, AIx permet aux clients de combiner des modèles à usage général avec une intelligence spécifique à un domaine. « L'avenir consiste à passer d'agents qui se contentent d'accéder aux données à des agents qui collaborent activement, délèguent et exécutent des tâches dans toute l'entreprise », a-t-elle expliqué. L'objectif est de fournir « un modèle opérationnel holistique pour l'interopérabilité des agents, qui aide les clients à connecter, orchestrer et gérer leurs agents d’IA, quels que soient le fournisseur et le service. Nous voulons nous assurer que, peu importe le protocole d’agent à agent, MCP, A2A ou tout autre, nous lissons la complexité, avec la possibilité pour nos clients de choisir comment leurs agents d’IA collaboreront au sein de l'entreprise. Chaque action pilotée par l'IA est enregistrée, expliquée et vérifiable », a-t-elle ajouté. À cette fin, AI Control Tower ajoute la découverte automatique des agents à son arsenal, indiquant les modèles utilisés ainsi que leur statut en matière de risque et de conformité. Sur le front du CRM, le spécialiste en ITSM utilise AIx pour transformer son produit en ce qu’il appelle « Autonomous CRM », dans lequel les agents d’IA prennent en charge des tâches répétitives comme la numérisation des tickets, le signalement des modèles et la recommandation de plans d'action, permettant ainsi aux agents humains de se concentrer sur les décisions complexes. C’est le cas par exemple du composant CPQ qui accélère la génération de devis personnalisés.

L'IA devient UX

Brian Eble, Principal, Enterprise Technology in Core Business Services Technology Group chez EY, qui a récemment lancé un assistant virtuel ServiceNow pour le support IT, a déclaré qu’il avait considérablement réduit le nombre de tickets adressés aux agents humains. Son plus grand défi était de disposer de données de qualité pour former les agents d’IA. Les bases de connaissances devaient être nettoyées et les informations obsolètes supprimées. Par exemple, il a remarqué que de nombreuses réponses de dépannage d'applications Web imposaient de vider le cache du navigateur. « Nous avons rédigé 50 ou 60 façons différentes d'expliquer comment vider le cache, quand le faire et comment le faire », a-t-il ajouté. « L'IA doit donc toujours comprendre qu'il s'agit de la même chose et que nous voulons qu'elle donne une réponse cohérente. », a-t-il poursuivi. « La valeur d'AIx ne se limite pas à transférer des tâches à une IA. Les gens oublient parfois qu'aider nos agents en direct est également très efficace et a un impact important. S’ils peuvent répondre plus rapidement et plus précisément aux questions, c'est une bonne chose. Les temps d'attente sont réduits, voire inexistants. On peut faire plus avec le même nombre de personnes. »

Les analystes voient dans AIx un nouveau signe d'évolution du marché. Selon Thomas Randall, directeur de recherche chez Info-Tech Research Group, « ServiceNow se positionne pour intégrer les workflows opérationnels et orientés client dans une seule couche d'engagement basée sur l'IA. » Phil Carter, vice-président et directeur général du groupe AI, Data and Automation chez IDC, partage cet avis. « L'IA devient la nouvelle interface utilisateur », a-t-il convenu. « De plus en plus, les utilisateurs interagiront avec les données d'entreprise et la logique métier associée par des moyens non déterministes, souvent conversationnels. C’est une initiative très importante de la part de ServiceNow pour susciter l’intérêt des entreprises. Elle sera essentielle pour fidéliser les travailleurs du savoir, et les données d'utilisation d'AIx seront le moteur de la prochaine vague d'innovations en matière d'IA. » Selon lui, la valeur à long terme résidera dans la combinaison d’AIx et d’AI Control Tower de ServiceNow : « Il faut que l'innovation au niveau de l'interface utilisateur soit combinée à la gouvernance, à l'orchestration des flux ainsi qu'à l'intégration/interopérabilité avec des environnements tiers, de plus en plus via A2A et MCP, et via AI Control Tower. » Cependant, il estime qu’avec l'intensification de la concurrence dans ce domaine, l’UI/UX et la prolifération des agents pourraient être préoccupantes. Il souligne que l'acquisition de Sana par Workday ajoute une interface utilisateur d’IA, que Microsoft promeut Copilot et qu'IDC s'attend à ce que Slack devienne à terme l'interface utilisateur principale des applications Salesforce. Enfin, Phil Carter recommande aux DSI de bien réfléchir avant de choisir les fournisseurs avec lesquels ils décident de s'associer pour l'IA agentique.