L'Association Française des Utilisateurs des Télécommunications (AFUTT) rend public son observatoire annuel concernant les plaintes du secteur. Un rapport qui pointe du doigt les Fournisseurs d'Accès Internet et souligne une amélioration dans le domaine des opérateurs mobiles. FAI, les mauvais élèves En 2005, le nombre de plaintes concernant Internet et ses services (téléphonie, télévision...) a été multiplié par 3, atteignant 57 % des plaintes relevées par l'AFUTT. Si l'explosion des abonnements haut-débits et leurs services liés peuvent en partie expliquer ce phénomène, les dysfonctionnements sont nombreux. En premier lieu, la livraison et la mise en service des lignes haut débit (27 % des plaintes Internet en 2005). Entre l'installation d'une box, la portabilité du numéro et l'absence d'un véritable support technique, les utilisateurs les moins aguerris ne s'y retrouvent pas, surtout dans le carde d'offre triple play (Internet, téléphonie, tv). Autres griefs, la qualité du service (25 %) et les possibilités de résiliation (13 %). Pointé du doigt, Free représente plus de la moitié des plaintes déposées devant Neuf Cegetel, Wanadoo et AOL obtenant les meilleurs résultats. Pour les FAI, l'organisation des consommateurs en communauté (comme sur les forums) expliquent cette hausse. La téléphonie mobile s'améliore Malgré un nombre croissant d'abonnés, la téléphonie mobile compte 16 % de plaintes en moins comparé à 2004. Toujours en tête, les problèmes liés aux conditions de résiliation du contrat, soit en cas de vol, de déménagement ou autres. La reconduction des contrats sur deux ans, notamment en cas de renouvellement de l'appareil, est ainsi mal comprise. Les plaintes concernant la facturation et les conditions de vente arrivent en 2e et 3e position. Si Orange cristallise le plus grand nombre de réclamations, son parc est aussi le plus étendu. En proportion, c'est Bouygues Telecom qui récupère le bonnet d'âne. Enfin, l'AFUTT s'est aussi penché sur la téléphonie fixe. La facturation en règle générale, et les numéros surtaxés en particulier, soulèvent 31 % de plaintes sur le secteur. Viennent ensuite la vente forcée (arrivée de nouveaux distributeurs comme Endeis Télécom) et l'obscurité des contrats (prix, caution, durée...). France Telecom est évidemment en tête, ses 75 % de part de marché expliquant en partie les 60 % de plaintes générées.