Tibco Software sort ses griffes sur le segment de marché de l'engagement client. Permettant de suivre et d'analyser le comportement des utilisateurs en particulier sur les réseaux sociaux, ces outils tiennent désormais une place centrale dans l'arsenal CRM des entreprises pour leur permettre de vendre davantage - et plus efficacement - des produits et solutions. Annoncée aujourd'hui, Tibco Engage est une offre SaaS construite sur plusieurs briques logicielles et technologiques de l'éditeur, à savoir Loyalty Lab (logiciel de programmes de fidélisation client), sa technologie de traitement des événements, des fonctions de réseau social et de communautés ainsi que des connecteurs à des systèmes tiers de ventes et de marketing. Beaucoup de travail a par ailleurs été réalisé pour permettre de faciliter sa prise en mains par des marketeurs, notamment au travers de son interface unifiée.

« L'engagement client ne consiste pas à envoyer de façon répétée à des clients des bons de réduction ou des offres spéciales que l'on trouve classiquement dans les programmes de fidélité classiques », a expliqué Leandro Perez, directeur marketing produits engagement et réseau social. « L'objectif est d'acquérir une meilleure compréhension de ce qu'une entreprise ou les clients d'une marque veulent et de leur fournir ce qu'ils attendent. » Par exemple, un client qui a débuté un achat sur son smartphone sans le finaliser et qui se retrouve une semaine plus tard dans une boutique physique proposant ledit produit, pourra grâce à la géolocalisation se voir proposer une offre promotionnelle relative au produit mis dans son panier.

L'enjeu de la connexion aux solutions marketing et CRM tierces

Pour permettre à ce type de fonction d'être mise en place, Tibco Engage fournit un framework de règles permettant aux marketeurs de créer ce que Tibco appelle des « flux d'engagement ». Oracle, Salesforce.com, IBM et Adobe et d'autres travaillent aussi pour concevoir des briques d'engagement client avec des approches légèrement différentes. Tibco parie qu'il pourra proposer aux clients une intégration plus étroite entre les différentes briques de son offre Engage tout en gardant la plateforme ouverte pour permettre de la connecter notamment aux logiciels tiers d'automatisation des campagnes marketing et de CRM. En optant pour un modèle SaaS, l'éditeur tente par ailleurs de séduire les directions marketing, peu enclines à se tourner vers de trop longs déploiements. En termes de tarification, Tibco Engage est facturé en fonction du nombre de profils clients que l'entreprise souhaite adresser.