Le 21 novembre, à l'occasion de l'événement EV Connect, Total Direct Energie a présenté un projet structurant, qui contribue à la qualité plusieurs fois récompensée de son service client : la mise en place d'une base de connaissance centralisée et partagée par tous les conseillers, construite sur la solution EV Self-Help d'EasyVista.

« Notre service client traite chaque année plus de 4,5 millions d'appels, 500 000 e-mails et 25 000 conversations sur les réseaux sociaux », explique Pierre Lecomte, chef de projets et responsable de la base de connaissances chez Total Direct Energie en introduction. Pour répondre aux questions et demandes de ses 4 millions de clients, l'entreprise fait appel à environ 1140 conseillers dans ses différents centres d'appels. « Ceux-ci doivent maîtriser 200 processus métiers différents. Nous consacrons de ce fait un temps très important à la formation, avec près de 10 000 jours par an », souligne Manon Tournant, chef de projets processus à la direction de la relation client chez Total Direct Energie.

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