Dans la transformation numérique en cours, « le DSI doit être le chef d'orchestre des attentes et compétences de chacun » a expliqué André Coisne, DG de BforBank. Il s'exprimait au cours d'un atelier-débat sur le rôle du DSI dans la transformation numérique organisé par Sopra Consulting au Palais Brongniart à Paris le 3 juillet 2014, première étape de l'Innovation Tour de Sopra. BforBank est une banque en ligne lancée par le groupe Crédit Agricole pour répondre aux attentes des internautes autonomes et, à cette occasion, en faire son laboratoire numérique. Son marketing est indépendant, puisqu'elle n'utilise pas la marque Crédit Agricole, tout comme son système d'information conçu pour être agile et aux fonctions limités. »

La banque n'est pas le seul secteur où le numérique bouleverse les usages comme les organisations. Cet état de fait est même général. A l'époque de l'arrivée en entreprises ou parmi les clients des « Digiborigènes », c'est à dire de jeunes n'ayant rien connu d'autre que l'ère numérique, le numérique est en effet devenu la nouvelle normalité.

Une nouvelle normalité... sauf pour les entreprises

Or les entreprises sont loin d'être prêtes à cette situation nouvelle, provoquant frustrations et comportements dangereux. L'exemple typique est le BYOD anarchique : faute de disposer d'outils adéquats pour travailler de manière ubiquitaire, les collaborateurs achètent leurs propres outils, se connectent au système d'information ou, plus simplement, déportent des données de l'entreprise sans tenir compte de la sécurité. Le DSI doit conduire l'entreprise dans sa transformation numérique, pas freiner cette transformation en disant « non » au nom d'une sécurité facile qui sera contournée.

La révolution numérique n'est pas seulement technologique. Elle touche les process et la philosophie même du travail. Si la DSI n'est conçue que pour mener des projets qui durent (facturation, comptabilité...), elle ne sera pas prête à mener la transformation. Elle doit être conçue autour du changement comme principe, avec un système d'information agglomérant des services connectés les uns aux autres, chaque service pouvant être modifié, ajouté ou supprimé en fonction des besoins.

Agilité et expérience client au coeur de la transformation numérique

Pour Jean-Christophe Lalanne, Directeur Général Adjoint aux Systèmes d'Information du groupe Air France KLM, « seules les méthodes agiles permettent la réactivité nécessaire pour suivre les usages attendus par les utilisateurs ». Chez Air France KLM, cela se traduit par une approche de Continuous delivery permettant une livraison mensuelle de versions successives et enrichies pour un même produit. L'objectif est de faire coller l'expérience utilisateur à l'attente utilisateur. C'est bien sûr particulièrement important quand l'utilisateur est également le client. « Le client veut être autonome » précise Jean-Christophe Lalanne. Tout doit donc être fait pour permettre cette autonomie.

Et cela ne concerne pas seulement les entreprises. Ainsi, si la DGFiP (Direction Générale des Finances Publiques) n'a à s'occuper que de contribuables, l'expérience utilisateur la plus fluide possible est aussi un enjeu. « L'expérience utilisateur est un état d'esprit » juge Audran Le Baron, Directeur de Cap Numérique à la DGFIP. Ainsi, le frein principal à l'adoption de la déclaration de revenus en ligne est l'identification qui utilise des codes par nature utilisés une seule fois dans l'année. La DGFIP a donc prévu des codes barres 2D sur les courriers envoyés pouvant servir d'identification pour une app téléchargeable sur smartphone. La DGFIP a également organisé un hackaton pour trouver des idées d'améliorations du site impots.gouv.fr. Les participants de l'atelier ont d'ailleurs, sans réelle ironie, félicité la DGFIP pour son site de télépaiement des amendes (notamment routières) amendes.gouv.fr particulièrement efficace pour régler une expérience par nature désagréable. La nouvelle priorité des DSI doit donc être de penser usages.