L'éditeur danois Zendesk - qui avait mis la main en 2015 sur la pépite montpelliéraine We Are Cloud en reporting et dataviz, éditeur de Bime - vient de muscler son offre de support CRM. La société vient ainsi d'annoncer Guide Enterprise, une solution permettant aux entreprises de faciliter l'enrichissement de leurs bases de connaissances clients.

« Créer une expérience en self-service signifie avoir le bon contenu qui répond efficacement aux questions et aux problèmes auxquels vos clients sont confrontés. Pour créer ce contenu, vous devez apporter votre contribution à des experts en connaissances, ce qui implique de tirer parti de votre pool d'agents de support, ou même de faire en sorte que votre équipe de contenu collabore plus efficacement, en veillant à documenter les bonnes connaissances », explique Zendesk dans un blog.

Content Cues pas encore accessible à tous

Guide Enterprise est articulé autour de Team Publishing pour faciliter le travail des membres du support CRM avec des fonctions de partage et de collaboration sur des contenus client couplées à des workflows de validation et de publication. L'app Knowledge Capture leur permet de créer, via des modèles de réponses prédéfinies, des recommandations d'amélioration concernant des tickets de support. Enfin, la fonction Content Cues à base d'apprentissage machine, permet aux équipes support d'identifier les lacunes des bases de connaissances CRM.

« Content Cues examine automatiquement les tickets d'assistance et les articles du centre d'aide existants pour fournir des suggestions sur les types d'articles manquants ou qui doivent être améliorés », précise l'éditeur. A noter que pour l'instant Content Cues est uniquement accessible dans le cadre du programme early access de Zendesk.