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(01/07/2011 09:36:42)
Air France Cargo explique les avantages de son réseau social d'entreprise
A l'occasion d'une présentation organisée à l'atelier BNP Paribas le jeudi 30 Juin, Stéphane Bourgault, directeur du service client Europe de Air France KLM Cargo a souligné les atouts du réseau social d'entreprise (RSE) tel qu'il peut le déployer dans son organisation. Air France KLM Cargo a débuté l'expérimentation en interne auprès des 350 vendeurs de cette filiale du groupe éponyme. L'objectif affiché était que les vendeurs puissent plus facilement diffuser et recevoir des informations en temps réel. « Au lieu d'envoyer plusieurs emails dans des langues différentes pour avoir des retours, le vendeur poste sa demande [sur le réseau social, ndlr] et tout le monde peut répondre » illustre Stéphane Bourgault. Au lieu de préparer des emails spécifiques dans chacune des langues employées par les collaborateurs de l'entreprise, un seul 'post' est réalisé, en anglais en l'occurrence pour que tout le monde puisse comprendre et y répondre.
Cette expérimentation a été un succès au sein du groupe, à tel point que les autres collaborateurs en relation avec les vendeurs de Air France KLM Cargo ont également souhaité disposer d'un réseau social d'entreprise. La solution implémentée progressivement est l'outil Chatter, proposé par Salesforce.com. Son usage est en train d'être étendu pour toutes les activités de la filiale.
Des échanges autorégulés
Interrogé sur la régulation des discussions, Stéphane Bourgault précise « nous avons choisi de laisser l'outil ouvert. Nous ne voulons pas brider l'utilisation de cet outil.» Air France KLM Cargo compte sur une auto régulation de la part des salariés de l'entreprise, « chaque personne qui voit un propos non-approprié doit le déclarer ».
Malgré une organisation commerciale de Air France KLM Cargo que Stéphane Bourgault décrit comme complexe, « les discussions sur le réseau social se sont structurées naturellement en fonction des sujets en cours, et naturellement les bonnes personnes se sont retrouvées dans les bons groupes de discussion. » Les salariés peuvent créer des groupes de discussion autour de sujets spécifiques. Par exemple, Air France KLM Cargo compte 60 escales dans le monde, Stéphane Bourgault a donc créé un groupe de discussion qui permet aux 60 responsables de ces escales d'échanger beaucoup plus simplement.
Est-ce qu'un tel outil n'engendre pas un sentiment de perte de pouvoir chez les managers? A ce sujet, Stéphane Bourgault, pense qu'il s'agit d' « un contrôle différent qui pousse l'entreprise à devenir plus matricielle. La manière de communiquer est également très différente ». Il n'a pas peur que l'information se diffuse au sein de l'entreprise, cette transparence est voulue, « on se bat contre la rétention d'information » conclut-il.
Google+, un réseau plus social que Facebook ?
Après des tentatives peu réussies (Buzz, Latitude, etc.) pour développer un réseau social, Google récidive en proposant son offre Google +. Une vidéo de démonstration montre les capacités de cette solution qui tente de se démarquer de Facebook, omniprésent et surtout concurrent direct de la firme de Moutain View, ainsi que Twitter.
Pour se différencier, Google + joue la carte de l'intégration autour de plusieurs axes :
- Circle, il s'agit d'un gestionnaire de contacts en ligne, à travers lequel l'utilisateur peut regrouper ses contacts dans des « cercles », via un simple glisser-déposer selon leurs affinités, permettant de communiquer plus facilement en bandes. Sur le blog de l'éditeur, on peut lire « les gens partagent sélectivement, ils disent différentes choses à leurs différents cercles d'amis. »
- Déclics est un système de préférences qui permet de sélectionner des articles ou des vidéos pour pouvoir les mettre de côté ou les partager avec ses amis ultérieurement;
- Bulles est une solution de vidéoconférence permettant d'organiser des tête-à-tête en HD avec un ou plusieurs correspondants connectés (jusqu'à 10 personnes)
A cela s'ajoutent des solutions mobiles de partage de photos (« Instant upload » avec mise en ligne instantanée) et de tchat (via le service « clique »)
Pour l'instant Google+ est accessible uniquement sur invitation, mais les titulaires d'un compte Google peuvent déjà se connecter pour commencer à utiliser ces nouvelles fonctionnalités. Quant à l'application Google+, elle est d'ores et déjà disponible sur Android et le sera très prochainement sur l'App Store.
USI 2011 : des technologies et des hommes
Placée sous le signe de l'informatique qui transforme nos sociétés, la quatrième édition de l'USI 2011 aligne en deux jours une cinquantaine de présentations, articulées autour de quatre thématiques : Autrement, Techniquement, Humainement, Prochainement.
Autrement, car la première journée propose une plongée au sein de problématiques qui montent en puissance. Elle débute notamment par deux sessions consacrées à DevOps, mouvement qui vise à améliorer la qualité des développements. Les sessions techniques de l'après-midi abordent des sujets très diversifiés : la fin des bases de données relationnelles, la rencontre d'OLAP et du CEP, les nouveaux middlewares orientés message (tels que RabbitMQ), les techniques d'accélération GPU, la prolifération des identités numériques ou, encore, les aspects juridiques du cloud.
Les impacts sociétaux de la IT
La deuxième matinée de l'USI 2011 est axée sur les facteurs humains et c'est le philosophe Michel Serres qui l'ouvrira (déjà présent en 2008 sur la première édition de l'USI). A sa suite, les intervenants aborderont les « transitions agiles », d'abord dans le domaine du développement (déployer l'agile à large échelle), mais aussi en explorant le concept du lean start-up, de l'offshore « qui fonctionne » et du modèle métier. Les impacts sociétaux de l'IT seront balisés avec, par exemple, une analyse du consultant en RH Benjamin Chaminade sur les opportunités de la diversité culturelle pour l'entreprise. En fin de matinée, la parole reviendra de nouveau à un philosophe, André Comte-Sponville, avec un exposé portant sur le sens du travail.
Enfin, la dernière séquence de sessions projettera les participants vers demain et les mises en oeuvre en devenir des technologies numériques : les tendances web vues de la Silicon Valley, les interfaces cérébrales, l'évolution de l'informatique dans une perspective cosmogénétique (par Jean-Michel Truong) ou l'interconnexion des objets (présentée par rafi Haladjian, le fondateur de Violet et créateur du Nabaztag).
Organisée par Octo Technology, l'USI 2011 se tiendra le mardi 28 et mercredi 29 juin à Paris, au Pavillon d'Armenonville (Bois de Boulogne, 16e). Les conférences seront également retransmises en streaming vidéo sur www.universite-du-si.com le mardi 28 juin à partir de 8 h 40
Illustration : Les philosophes André Comte-Sponville (à gauche) et Michel Serres (à droite) interviendront sur l'USI 2011. (...)
Le réseau social géolocalisé Foursquare passe la barre des 10 millions de membres
Pour marquer le coup, Foursquare a publié une liste de données intéressantes : les membres ont effectué des "check-in" lors de 225 mariages à la mairie de New York, annoncé 1.061 naissances par des check-in dans des hôpitaux et ont signalé leur présence dans 6.230 bars à saké au Japon et dans 1.105 bars à bière en Allemagne.
D'après Foursquare, ses utilisateurs sont généralement heureux, puisque le service compte six interjections positives "Yay!" pour chaque interjection négative "Ugh!" à travers le monde, lorsque les membres signalent leur présence.
En juin, Adweek a indiqué que plus de 400.000 entreprises à travers le monde utilisaient Foursquare pour entrer en contact avec des clients.
Une étude de comScore publiée en mai montre qu'aux Etats-Unis, un utilisateur de smartphone sur cinq a recours à des services géolocalisés, comme Facebook Places, Gowalla ou Foursquare."Même s'ils n'en sont qu'à leurs balbutiements, les services géolocalisés permettant d'effectuer des check-in avec un mobile affichent un taux d'adoption plutôt impressionnant chez les utilisateurs de smartphones", indique Mark Donovan, vice-président senior du département mobile de comScore.
(...)
Il faut veiller aux aspects juridiques des réseaux sociaux
Si nul ne remet en cause les opportunités offertes par les réseaux sociaux pour les entreprises, il n'en reste pas moins qu'il existe des risques sérieux sur le plan juridique. La prise en compte de ces risques est une nécessité pour bien gérer l'irruption des organisations au sein des nouveaux outils sociaux en ligne. Le 21 juin 2011, le cabinet international DS Avocats réunissait ses clients autour de ce thème.
Pour ce cabinet, plusieurs types d'outils doivent être pris en compte dans cette mode du « 2.0 » : d'une part les outils déjà anciens comme les forums, dont les messages sont persistants par opposition aux chats, et les blogs, d'autre part le micro-blogging (Twitter) et les sites de partage de contenus spécialisés (YouTube pour les vidéos) ou généralistes (comme Facebook).
Les atteintes à la marque comme premier danger
Face à ces outils, le premier danger consiste en atteintes à la marque de l'entreprise. Ces atteintes peuvent par exemple consister en « username spotting », c'est à dire en usage de l'intitulé de la marque dans un nom de compte et, par conséquent, dans l'URL d'accès à la page de ce compte. Cela peut aboutir à la créations de comptes contrefaisants au sens strict et visant à tromper le consommateur sur l'identité réelle du propriétaire du compte en question (à des fins d'escroquerie par exemple) mais aussi à du dénigrement voire de la diffamation (par des militants hostiles à l'entreprise notamment). Certaines pages peuvent également être créées par des concurrents, ce qui peut constituer de la concurrence déloyale.
Une marque mal gérée peut aussi être exploitée, sans intention de nuire, de façon inappropriée. Une filiale, un partenaire ou un département d'une entreprise peut ainsi prendre des initiatives malheureuses.
Au delà des risques sur la réputation de l'entreprise, le risque est aussi la dilution d'une marque par son usage non-distinctif. Or une telle dilution peut aboutir à la fin de son caractère distinctif et donc de la protection dont elle bénéficie.
De bonnes pratiques à suivre
Pour DS Avocats, il convient toujours de commencer l'entrée sur les réseaux sociaux par une phase d'audit préalable. Celui-ci permettra d'isoler les comptes disponibles (pour les utiliser) et les comptes litigieux (pour les récupérer) ainsi que les comptes employés ici ou là par l'entreprise (pour les faire entrer dans une politique globale). Notons à ce sujet que la loi LOPPSI 2 a introduit le délit d'usurpation d'identité en tant que telle alors que, auparavant, il fallait que l'usurpation permette une autre infraction (comme l'escroquerie) pour être sanctionnée.
Ensuite, il s'agira de définir une politique de communication : quelles marques pour quel discours via quel média social. Cette politique débouchera sur des procédures et des guides méthodologiques, réalisés par la direction juridique, destinées à chaque intervenant potentiel. Parmi les méthodes à appliquer (et à préciser), il y a bien sûr la veille au sujet de tous les points soulevés en phase d'audit. La DSI doit veiller à ce que les interventions sur les médias sociaux se fassent avec des comptes e-mail dédiés et jamais avec un compte particulier d'un salarié, susceptible d'être muté ou de quitter l'entreprise.
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Les procédures doivent prévoir la gestion de crise et la réactivité nécessaire en ce cas. Nestlé a été cité en contre-exemple : la multinationale suisse a subi un buzz négatif suite à des réponses jugées comme arrogantes et relevant de la censure face à une attaque de Greenpeace contre sa marque Kit-Kat, avec notamment la suppression de la vidéo écologiste sur YouTube. A l'inverse, lorsqu'un client a subi un empoisonnement dans un de ses restaurants, la réaction de Quick a été particulièrement de qualité, engageant le dialogue autour de ses procédures qualité.
Les gestion de la communication en ligne étant souvent externalisée, la direction juridique doit particulièrement surveiller les contrats des prestataires.
L'atteinte au droit d'auteur
Les outils sociaux ont bien sûr contribué à la généralisation des atteintes au droit d'auteur. Il y a notamment une dérive sémantique réduisant des « oeuvres » en « contenus ». La notion de « contenu généré par les utilisateurs » n'a aucun sens juridique et il convient donc de s'en méfier.
Cette notion, tout comme la publicité sur les médias sociaux, est réglée par les CGU (conditions générales d'utilisation). Or celles-ci font souvent du droit américain (californien en général) le droit de référence, ce qui n'est pas très rassurant pour une entreprise française.
Le risque lié aux données personnelles
Malgré tout, une série d'obligations suivront bien le droit français dès lors que des internautes français accèdent à des contenus qui leur sont destinés (notamment parce que francophones). C'est notamment le cas de tout ce qui concerne les données personnelles. Le cookie-traceur fait l'objet actuellement d'un débat passionné entre juriste pour savoir s'il emporte ou non des données personnelles. La nature de « donnée personnelle » de l'adresse IP devrait être définitivement tranché (positivement) par une loi sous peu, la jurisprudence étant fluctuante : d'abord hostiles à ce caractère, les tribunaux ont récemment évolué dans le sens inverse, jusqu'au Conseil Constitutionnel tranchant dans ce sens à l'occasion d'un considérant (le 27) de son appréciation de la loi dite Hadopi.
Les nouveaux outils sociaux sont d'autant plus porteurs de risques pour les entreprises que celles-ci les utilisent désormais volontairement en interne.
Les réseaux sociaux d'entreprises (RSE) peuvent ainsi fluidifier le dialogue social. Mais un tel usage doit être avalisé par les instances représentatives. Il faudra également veiller à ne pas laisser dériver les usages.
Recruter via un réseau social privé dédié ou en multipliant les contacts sur les réseaux sociaux publics peut être séduisant. Mais la légalité de l'usage des données personnelles qu'on y trouve est sujette à caution. Il y a risque, ainsi, de discrimination selon les opinions politiques ou les pratiques sexuelles des personnes concernées.
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Enfin, les entreprises peuvent proposer des outils sociaux pour leurs partenaires ou clients. Les commentaires postés par ceux-ci sur cet outil peuvent engager la responsabilité civile et pénale du chef d'entreprise qui ne peut en aucun cas déléguer cette responsabilité (au DSI par exemple).
Risques liés aux usages par les salariés des réseaux publics
Les salariés eux-mêmes utilisent des réseaux sociaux publics et peuvent y commettre des actes potentiellement répréhensibles ou gênants. Le risque est la définition des limites entre sphères privée, professionnelle et publique. Les jurisprudences sont encore très fluctuantes autour de ces notions, même si certaines tendances se dessinent : un mur Facebook appartient à la sphère publique par exemple, à l'inverse d'un e-mail clairement identifié comme personnel.
Mais, si l'employeur peut interdire le dénigrement public de son entreprise, il ne peut s'opposer à la liberté d'expression de ses salariés. Celle-ci est cependant limitée pour tout ce qui concerne leur employeur : ce qui relève des conditions de travail doit ainsi être réalisé en interne et jamais sur la place publique.
Il convient cependant de rappeler que gagner un procès n'a jamais réparé un préjudice d'image. Il faut donc de définir un code de bonne conduite, d'éduquer en amont les salariés aux bonnes pratiques, de les sensibiliser à leurs droits et devoirs, plutôt que de devoir ensuite sévir. Le non-respect d'une charte explicite peut, en plus, faciliter la sanction d'un salarié au comportement volontairement inadéquat.
Et, bien entendu, comme tout outil en ligne, un outil social est propice aux pertes de temps (et donc de productivité) par les salariés ainsi qu'aux contaminations par des codes malicieux issus par exemple de pages contrefaites.
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La SNCF mise sur le social commerce avec Facebook (MAJ)
Voyages-sncf suit la montée du social commerce. Yves Tyrode, directeur général, a annoncé, mardi 21 juin, que l'entreprise allait désormais utiliser Facebook pour distribuer et proposer de nouveaux services aux internautes. Cette application collaborative baptisée « Petits voyages entre amis » sera disponible à partir de septembre 2011.
Cette application permet de créer son propre voyage ou de s'inscrire à un voyage proposé par voyages-sncf.com. Le client qui organise son voyage peut sélectionner plusieurs horaires et plusieurs prix à proposer à ses amis. En revanche, l'achat des billets de trains ne pourra pas être réalisé avec la monnaie virtuelle de Facebook, les « Facebook credits ». L'achat sera finalisé directement sur le site de voyages-sncf.com. Toutes ces informations seront ensuite visibles sur la page Facebook dédiée à ce voyage.
Pour Yves Thyrode, il s'agit d'un formidable canal de distribution pour voyages-sncf.com. Il espère accroitre significativement sa visibilité et son nombre de clients. Cet optimisme s'explique par les statistiques issues du partage par les clients des informations relatives à leurs voyages sur Facebook. « Un post sur un mur Facebook, engendre 2,1 visites additionnelles sur voyages-sncf.com » se félicite le directeur général.
Un partenariat sécurisé
Preuve que le partenariat est stratégique, Facebook était présent en la personne de Julien Codorniou, directeur des partenariats chez Facebook. Quel est l'intérêt de Facebook dans cette démarche ? Il s'agit d'accroître la fréquentation de sa plate-forme de réseau social et de rendre son usage naturel pour tout type d'action, en proposant aux internautes d'accéder à de nouveaux services, ici la vente de billets de trains. Côté SNCF, c'est « une acquisition gratuite de clients pour voyages-sncf.com » affirme Julien Codorniou.
Pour le directeur des partenariats, il s'agit d'un exemple typique de la capacité de Facebook à générer des « leads » (contacts) qualifiés pour ses partenaires, ici voyages-sncf.com. Il souligne également que ces données sont anonymes et ne font donc pas l'objet d'un ciblage commercial.
Dans le même temps, voyages-sncf.com va commencer progressivement à utiliser le protocole 3-D Secure pour les paiements sur internet. Conscient que ce protocole peut être plus contraignant pour ses clients, voyages-sncf.com proposera des alternatives de paiement.
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