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Blogs / réseaux sociaux
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(15/11/2010 11:04:46)
Les réseaux sociaux concurrenceront le mail
En fait, remarque le Gartner, le travail collaboratif a changé avec la convergence de plusieurs facteurs : e-mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux. De nouveaux styles de collaboration émergent, avec des utilisateurs à l'aise avec les usages les plus récents. « La technologie est seulement un catalyseur, la culture est un must pour le succès », remarque Monica Basso, vice-président recherche chez Gartner.
Les nouveaux utilisateurs auront tendance à utiliser en parallèle réseaux sociaux et e-mail. "La distinction rigide entre e-mail et réseaux sociaux va s'éroder," commente Monica Basso. "L'e-mail va prendre de nombreux attributs sociaux, tels que la recherche de contact, tandis que les réseaux sociaux les plus riches vont développer un service de messagerie." Microsoft et IBM l'ont bien compris en ajoutant des liens internes et externes aux réseaux sociaux, ce qui rend les services tels que les contacts, les calendriers et les tâches partageables à travers les e-mail et les réseaux sociaux.
La collaboration mobile va prendre de l'importance. Les entreprises doivent anticiper cette tendance, conseille Gartner.
Migration vers le cloud
Les outils de collaboration se transfèrent doucement vers le cloud, notent les analystes de Gartner qui s'attendent à voir de fort taux de croissance sur les ventes de services de réseaux sociaux s'appuyant à la fois sur des solutions installées en interne et proposées dans le cloud. Le cabinet d'études pense que les entreprises vont déployer des modèles hybrides dans lesquels certains services seront exploités en interne et d'autres dans le cloud. Il prédit que le pourcentage de comptes de messagerie reposant sur des services offerts dans le cloud progressera à 10% d'ici 2012, contre 7% en 2009.
Illustration (crédit photo : D.R.) (...)
20 000 clients ont adopté Chatter pour collaborer sur Salesforce
Depuis son lancement en juin, Chatter, l'outil de collaboration de Salesforce.com a été activé par 20 000 clients. « C'est le plus grand lancement dans le domaine collaboratif en moins de six mois, a estimé ce matin, en marge de la journée Cloud Force, Alexandre Dayon, vice président exécutif pour les solutions de CRM chez Salesforce.com. Parmi les derniers convertis en date, Dell vient de mettre à la disposition de 50 000 employés cette solution de type réseau social d'entreprise dont l'interface emprunte à Facebook et à Twitter (une adoption dont pâtit Yammer, la plateforme de collaboration que le constructeur texan utilisait jusque-là). Et Michael Dell aurait même affirmé avoir, dans la foulée, gagné une affaire grâce à Chatter.
Plusieurs éditeurs ont déjà intégré l'outil de collaboration à leur offre. Le Français Caméleon fut l'un des premiers à l'associer à sa solution de configuration de produits. Sur Cloud Force, Loïc Le Meur, fondateur de Seesmic, a annoncé avoir ajouté Chatter à son outil d'intégration de réseaux sociaux.
Dans la prochaine mise à jour d'hiver de Salesforce (Winter '11), Chatter présente une page d'accueil où l'on retrouve le fil de messages, les filtres, les recommandations et, à l'attention des nouveaux utilisateurs, la liste des fonctions offertes. L'outil propose de créer des rapports sur l'activité générée par ses utilisateurs et ceux qui les suivent, de voir qui contribue, etc. L'accès à Chatter coûte 15 euros par mois et par utilisateur.
Chatter Central
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Cisco déploie un logiciel de surveillance des réseaux sociaux
Grâce à lui, il leur est possible de surveiller les mises à jour de statut, d'être informés des messages postés sur les forums et les blogs des clients, et d'avoir des alertes quand ils concernent un de leur produit. « Le logiciel ne sert pas seulement à surveiller les messages des clients, mais aussi à communiquer avec ceux qui seraient à la recherche d'un service, » explique Cisco.
S'appuyant sur des statistiques fournies par Nielsen, Cisco indique qu'au moins 34% des Américains ont utilisé Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux pour s'informer sur un produit, une entreprise ou une marque. « L'augmentation des conversations en ligne menées notamment sur ces plates-formes sociales, montre qu'il est aujourd'hui plus important que jamais pour les entreprises, de savoir ce que leurs clients ont à dire à leur sujet et de leur permettre de répondre aux demandes de renseignements généraux ou de rattraper des problèmes de service à la clientèle, de façon à améliorer et à protéger la réputation de la marque », précise Cisco dans son communiqué de presse. L'équipementier affirme avoir utilisé SocialMiner en interne depuis le printemps pour gérer les demandes clients relatives à ses produits grand public, comme la caméra vidéo Flip. « Le logiciel repère les conversations dans lesquelles il est fait mention du Flip et un commercial de l'entreprise se joint à la discussion, » dit John Hernandez, vice-président et directeur général du département Customer Collaboration Business Unit. « Dans le cas où les échanges nécessitent d'aborder des questions sensibles ou privées, ils pourraient alors être traités hors ligne, » ajoute John Hernandez. SocialMiner est inclus dans Cisco Contact Center, système de service à la clientèle. Mais il peut aussi être acheté pour être utilisé avec un outil de CRM proposé par un autre fournisseur, comme l'indiquent les responsables de l'entreprise. Dans tous les cas, SocialMiner coûte 1 000 dollars par serveur, plus 1 500 dollars de licence par agent.
Des outils de compilations et de captures
En plus de SocialMiner, Cisco a également livré Finesse, une application Web 2.0 qui combine les fonctions traditionnelles d'un centre de contact avec Quad, son logiciel de réseau social pour l'entreprise, commercialisé cette année. Cisco Finesse est conçu pour compiler les données clients dans un module unique, de manière à permettre au service client d'améliorer ses actions et de réduire les temps de réponse. Le prix de Finesse a été fixé à 1 500 dollars par agent.
Cisco a également dévoilé un périphérique de stockage et de capture de médias capable d'enregistrer, d'exécuter, et de diffuser de l'audio et de la vidéo en streaming. Il peut notamment conserver ces médias et les utiliser dans les échanges avec les clients. La plate-forme de capture de médias 8.5 permet aux entreprises de prendre en compte certaines questions posées au service clientèle et d'y répondre par la suite afin de remédier à un problème donné. Le prix de la Media Capture Platform 8.5 a été fixé à 250 dollars par session d'enregistrement voix et à 300 dollars par session vidéo. Tous ces produits seront disponibles d'ici la fin de l'année.
Inquiétudes des entreprises sur la sécurité du cloud et du web 2.0
« Moins d'un tiers des entreprises dans le monde disposent d'un plan de gestion des risques informatiques à même de les prémunir contre les dangers liés à l'utilisation des nouvelles technologies » constate le cabinet Ernst & Young dans sa treizième étude mondiale sur la sécurité informatique, « Global Information Security Survey ». Les principaux problèmes sont liés à la croissance de l'externalisation, notamment via l'informatique en nuage (cloud computing) comme le très courant SaaS, mais aussi par les pratiques collaboratives comme les réseaux sociaux et le web 2.0. Michel Richard, associé chez Ernst & Young responsable du département sécurité des SI, attire également l'attention sur la mobilité croissante des équipes et l'insécurité inhérente aux outils et méthodes de cette mobilité (smartphone, ordinateurs portables, tablettes, connexion au SI par le web, etc.). Pour lui, il ne s'agit pas de remettre en cause l'évolution des pratiques métiers mais plutôt d'être conscient des risques et de prendre les mesures nécessaires pour s'en prémunir.
Précisons que le cabinet ne s'intéresse pas principalement à la sécurité informatique au sens technique du mot mais plus à la sécurité des données transitant dans un SI.
La sécurité parent pauvre des budgets
Les dépenses en sécurité n'augmentent en proportion du budget IT que dans la moitié des cas. Dans 6% des cas, la proportion des budgets informatiques consacrée à la sécurité est même en baisse, le solde étant constitué par des organisations aux dépenses plus ou moins stables en sécurité.
Les priorités des entreprises concernent avant tout la continuité d'activité (28% des répondants la placent en première priorité) et la « compliance » (16%), c'est à dire la conformité avec les règles tant légales que professionnelles (Bâle II, etc.). Viennent ensuite la prévention des pertes de données, la gestion des risques sur la sécurité des données, les problématiques d'identification et de sécurité d'accès...
Les efforts particuliers de cette année ne recoupent pas nécessairement les besoins immédiats. En effet, une priorité peut être déjà largement traitée et ne pas nécessiter de nouveaux investissements. Malgré tout, on constate que dans ces efforts financiers la continuité d'activité mais au même niveau que la prévention des fuites d'informations (50% des répondants vont dépenser davantage que l'année passée). Les problématiques d'identification et de sécurité d'accès sont juste derrière (48%) et suivies de la sécurisation des clouds.
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La perte directe d'efficacité de l'organisation liée à un problème de sécurité est loin d'être la préoccupation majeure des répondants (38% sont principalement préoccupés par la perte de chiffre d'affaires directement induite). Dans 67% des réponses, c'est en effet la perte de crédibilité de l'entreprise et de ses marques qui est jugée comme la conséquence la plus dramatique d'un incident de sécurité, suivi par la perte de confiance des actionnaires (42%) et des clients (41%).
Les fuites de données dans les nuages sont redoutées
Les risques évoluent. Pour 52% des répondants, le danger qui s'accroit le plus concerne les pertes de données, loin devant la perte de visibilité sur la confidentialité et la sécurité des données (39%) et les accès non-autorisés à celles-ci (34%). Seulement 30% des organisations disposent d'un plan de sécurité informatique qui tient effectivement compte de l'évolution des risques.
Or la nature même des SI évolue. Si 55% des répondants n'envisagent pas de recourir au cloud dans les 12 prochains mois, 23% y recourent déjà et 22% travaillent sur le sujet (soit déjà planifié, soit en cours d'évaluation). Les craintes de sécurité expliquent sans doute que le cloud privé reste privilégié (54% des répondants) contre 29% pour le « vrai » cloud public et 45% qui entendent mixer les deux ou recourir à des solutions hybrides. Le SaaS reste le mode d'exploitation le plus populaire (77% des répondants), devant l'IaaS (45%) et le PaaS (34%).
Une vision moyen-terme plutôt myope
Au-delà du SI au sens strict, les nouveaux usages sont des sources d'inquiétudes mal maîtrisées, qu'il s'agisse du cloud, des réseaux sociaux ou de l'introduction des outils personnels comme les smartphones. Seules 28% des entreprises estiment disposer d'une politique de sécurité adaptée et 34% savoir ce qu'il faudrait faire, 35% n'en n'ayant pas vraiment une vision et désirant y réfléchir.
Les répondants sont curieusement fidèles aux référentiels de bonnes pratiques : 52% déclarent pratiquer ITIL, 47% ISO/IEC 27001:2005, 43% Cobit, 35% ISO/IEC 27002:2005... Malgré tout, seules 60% des organisations disposent d'un plan stratégique formel sur l'évolution de leur politique de sécurité du SI et des données dans les trois ans à venir.
Avec ATG, Oracle se paie un des pionniers du e-commerce
Oracle va débourser 1 milliard de dollars pour s'offrir Art Technology Group, que l'on connait plus couramment sous le nom d'ATG. Ce pionnier des applications de commerce électronique, installé à Cambridge (Massachussetts) a généré un chiffre d'affaires de 50,3 millions de dollars (M$) au troisième trimestre 2010, en progression de 16% par rapport à l'an dernier. Il affiche un bénéfice net de 4,2 M$ (+5%). Sur neuf mois, son chiffre d'affaires progresse de 11% à 129,7 M$.
Le groupe de Larry Ellison lui propose 6 dollars par action, soit un bonus de 46% par rapport à la valeur du titre ATG à la fermeture de la Bourse lundi soir. Cette valorisation n'avait pas été atteinte par la société depuis 2001 alors que se dégonflait la bulle Internet. ATG a survécu à l'éclatement. L'éditeur a continué à développer ses solutions axées sur les moyens de convertir en clients les visiteurs des sites web, de les fidéliser et d'augmenter la valeur de leurs transactions.
Personnalisation des interactions avec le client
Outre sa plateforme de commerce électronique (catalogue, panier d'achat, moteur de personnalisation, gestion de contenus...) permettant de gérer plusieurs sites de façon centralisée, ATG dispose d'une offre OnDemand, de solutions de merchandising et de gestion des campagnes marketing et de solutions analytiques. Il propose aussi une large palette d'outils pour optimiser les interactions avec les clients sur les différents canaux de vente, médias sociaux inclus (suivi des contacts, gestion des réponses électroniques, appels sur un clic depuis un site web ou une vidéo...). L'éditeur a par ailleurs développé le programme Catalyst qui favorise, entre ses clients et partenaires, l'échange de code et de modules d'extension à sa suite d'e-commerce. Parmi ses clients figurent notamment Best Buy, l'une des grandes chaînes de magasins spécialisés aux Etats-Unis, mais aussi Tommy Hilfiger, Louis Vuitton, Vodafone, Expedia.com, T-Mobile, Continental Airlines et AT&T.
A noter que la suite e-commerce d'ATG se complète aussi d'un module B-to-B (Business-to-Business) pour les fournisseurs qui vendent aux entreprises ou en mode indirect aux consommateurs. En mai dernier, IBM avait de son côté racheté Sterling Commerce, spécialiste des solutions d'échanges interentreprises qui possède également des solutions de gestion des ventes et de la logistique.
Des solutions complémentaires au CRM
Oracle considère que l'offre d'ATG est très complémentaire de ses logiciels de gestion de la relation client (CRM), mais aussi de ses progiciels intégrés (ERP), de ses solutions spécialisées sur le secteur de la distribution, en particulier celle de Retek, et ses logiciels de gestion de la chaîne logistique (SCM). Les produits collent aussi avec ses technologies middleware et décisionnelles. Pour Thomas Kurian, vice-président exécutif d'Oracle pour le développement, le rapprochement de ces technologies complémentaires débouchera sur la prochaine génération de solutions unifiées de commerce cross-canal et de CRM.
La demande de dépublication peut être source de procédure abusive
L'entreprise JFG Networks a été sollicitée pour retirer un article hébergé par son service Overblog. Jugeant que le contenu n'étant pas « manifestement illicite » et souhaitant défendre la liberté d'expression, elle a refusée et a été assignée. La procédure abusive a été reconnue et l'entreprise JFG Networks a reçu 2000 euros de dommages et intérêts.
Cette affaire est exemplaire car, très souvent, les prestataires n'ont pas tant de scrupules. Quand ce ne sont pas les auteurs eux-mêmes qui, affolés par un courrier d'avocat, retirent eux-mêmes leurs contenus. Désormais, il sera clair qu'une demande sans fondement sera sanctionnée.
Tous les DSI d'entreprises dont le site web permet des contributions d'internautes sont susceptibles d'être concernés par cette jurisprudence un jour ou l'autre, dès lors que quelqu'un voudra faire retirer l'une de ces contributions qui lui déplairait. En l'occurrence, une victime d'une société mise en examen aux côtés de ses dirigeants dans une affaire d'escroquerie a relaté son aventure sur son blog mais en prenant les précautions oratoires nécessaires pour respecter la présomption d'innocence. Une de ces personnes mises en cause a cherché à faire fermer le blog en contactant directement l'hébergeur, sans prendre la peine de contacter l'auteur parfaitement identifié. L'hébergeur a, lui, informé l'auteur avec diligence et a donc respecté ses obligations, le contenu en cause n'étant pas « manifestement illicite » comme exigé par la loi pour justifier une dépublication.
Par contre, dans une affaire parallèle, la diffamation a été retenue contre un autre auteur qui n'avait pas pris les précautions nécessaires pour respecter la présomption d'innocence.
1er étude Médiamétrie sur l'Internet mobile : Google caracole en tête
Après l'audience des médias traditionnels (TV, radio, cinéma, etc.) et de l'Internet fixe, Médiamétrie dissèque désormais la consultation du Web depuis les téléphones mobiles. Cette nouvelle mesure trimestrielle, élaborée conjointement avec l'AFMM (Association française du multimédia mobile) et les opérateurs (Bouygues Telecom, SFR et Orange), analyse les audiences des sites, des portails et des applications consultés via l'Internet mobile.
"L'usage de l'Internet mobile continue de s'accélérer à travers le développement des réseaux 3G, le succès des offres d'accès à l'Internet Mobile et l'arrivée des smartphones : au 3ème trimestre 2010, la France compte 45,9 millions de personnes équipées de téléphones mobiles et 13,7 millions de mobinautes dernier mois" explique Franck Abihssira, président de l'AFMM.
Sans surprise Google en tête
Le premier classement de l'audience de l'Internet mobile en France place Google en tête. Au cours du troisième trimestre 2010, le moteur de recherche et ses services associés (Google Maps, YouTube, etc.) totalisent 9.286.973 visiteurs uniques. A titre de comparaison, Google représente 35,25 millions de visiteurs uniques (septembre 2010) sur l'Internet fixe, où il domine également le classement.
Les sites et applications d'Orange pointent en deuxième position (quatrième sur l'Internet fixe), avec 8,62 millions de visiteurs uniques de juillet à septembre. Facebook est le troisième site le plus consulté sur les mobiles, avec 8,14 millions de visiteurs uniques sur cette période (près de 25 millions sur l'Internet fixe en septembre).
Suivent les opérateurs SFR et Bouygues Telecom, avec respectivement 7,32 et 4,7 millions de visiteurs uniques, Apple (4,2 millions), PagesJaunes (3,7 millions), les sites et services en ligne de Microsoft (3,6 millions), le portail Yahoo! (près de 3 millions), et le groupe Wikimédia, qui édité l'encyclopédie en ligne Wikipédia (2,84 millions).
Les médias bien placés
Aux vingt premières places de ce classement figurent aussi des sites et applications de médias, comme Lagardère (Europe 1, Elle, Paris-Match, etc.), TF1, Le Figaro (1,96 million de visiteurs uniques) ou Le Monde (1,57 million), le site de la SNCF, mais aussi la plateforme vidéo Dailymotion (1,63 million), le portail cinéma AlloCiné et Météo France.
Cette mesure repose sur la collecte exhaustive et anonyme des connexions de l'ensemble des téléphones mobiles sur les réseaux des trois opérateurs historiques, et sur un panel représentatif de 10.000 mobinautes. Le baromètre prend en compte les consultations via les téléphones mobiles, et exclut de la mesure les autres terminaux mobiles comme les baladeurs Wi-Fi ou les tablettes Internet. Pour des raisons de confidentialité ou de contrainte technique, les smartphones BlackBerry, les navigations sécurisés en "https", la navigation via le logiciel Opera, et les clients des opérateurs mobiles virtuels (MVNO), sont également écartés du panel.
Au total, cette première étude a porté sur 5.286 sites et 407 applications mobiles.
(...)(27/10/2010 14:24:25)Le PC reste la plate-forme de référence pour les réseaux sociaux
Selon cette étude, réalisée en association avec l'Agence France Presse (AFP), 93% des personnes interrogées qui surfent sur les réseaux sociaux, les blogs ou les forums, accèdent à ces plateformes depuis l'écran de leur ordinateur, contre 5% qui le font depuis leur mobile et seulement 1% depuis un téléviseur ou une tablette tactile. L'ordinateur est également l'outil le plus utilisé par les internautes pour visionner des vidéos numériques type YouTube ou Dailymotion (71%), devant le téléviseur (23%).
"Ce n'est pas complètement faux de parler de l'émergence des smartphones dans les comportements, du boom des applications et des contenus disponibles, mais il ne faut pas enterrer l'ordinateur qui reste, et de loin, le principal écran d'accès à Internet, notamment pour des raisons de confort et de taille", souligne Philippe Person, directeur de clientèle "Entertainment" chez GfK.
Sans surprise l'offre "gratuite" reste majoritaire
Cette étude fait également le point sur le type de contenus consommés par les internautes français. Ainsi, concernant les contenus "gratuits", ce sont les séries TV qui sont les plus téléchargées ou visionnées (61%), devant les films (52%), les vidéos amateurs (40%), les documentaires (30%), les clips (29%) et les actualités (29%).
En matière de livres numériques, seuls 28% des ouvrages téléchargés ou consultés par les internautes sont des titres payants, contre 72% pour des oeuvres disponibles gratuitement. Toujours au rayon livres, ce sont les titres de littérature et les romans qui sont en tête des téléchargements (55%), suivis des ouvrages "pratiques" (cuisine, jardinage, etc.).
Autre enseignement, près de la moitié (47%) des internautes qui écoutent de la musique téléchargée sur le web se la procure sur des sites peer-to-peer (Torrents, Rapidshare, etc.). Les plateformes légales type iTunes Amazon.fr ou Fnac.com arrivent en deuxième position (46%), devant les réseaux Facebook ou MySpace (29%), les sites d'artistes ou d'éditeurs (27%), les blogs (13%), et les sites des opérateurs de téléphonie mobile (12%).
La presse numérique nationale devance les autres titres
Enfin, interrogés sur leurs habitudes en termes de lecture de la presse numérique, les Français connectés qui consomment ce type de média continuent à lire, pour 56% d'entre eux, de la presse papier. La presse quotidienne nationale arrive en tête des consultations (73%), devant la presse quotidienne régionale (38%), les magazines hebdomadaires d'information (34%), la presse people (26%), la presse sport/auto (24%) et la presse magazine féminine (19%).
Ce baromètre "Référence E-Content" a été réalisé par GfK et l'AFP auprès de 1.000 personnes âgées de 15 à 65 ans.
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