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(19/01/2011 15:33:00)
Tunisie : des centres d'appels s'organisent pour maintenir la qualité de service
L'activité des plateformes de centres d'appels tunisiens, dont certaines assurent la hotline de clients français, a été perturbée ces derniers jours par les événements politiques que vit le pays. Le couvre-feu mis en place a contraint le personnel de ces sociétés à quitter plus tôt leur lieu de travail et remis certains donneurs d'ordre sur le pont (chez France Télécom, par exemple). Sur place aussi, les prestataires tunisiens ont déployé des mesures afin de maintenir la qualité du service fourni à leurs clients. Contactée par courriel, la société Advancia (SPG Group) explique qu'elle a d'abord donné la priorité, pour l'essentiel de ses opérations, aux appels entrants, les campagnes d'appels sortants pouvant être plus facilement différées.
Son centre tunisien compte 300 positions intervenant pour l'international (parmi ses clients figurent des groupes comme 3Suisses International, Packard Bell ou Microsoft). « Nous ne pouvons pas prétendre à l'absence d'impacts », reconnaît Sahbi Gargouri, CEO de la société. En revanche, il trouve que certaines informations, faisant part de l'impossibilité d'assurer les prestations des centres d'appels à partir de la Tunisie, ont été disproportionnées par rapport à la réalité. « Il y va de notre économie et de notre crédibilité face à la confiance de donneurs d'ordre qui, pour certains, ont nécessité plusieurs années à convaincre de la fiabilité des prestations assurées en Tunisie », rappelle ce chef d'entreprise. Il assure que ses engagements de qualité de service ont toujours été respectés et évoque les plans de contingence, mis en place de concert avec ses partenaires.
Veiller à la sécurité du personnel
« Notre entreprise se mobilise pour assurer la continuité des services de clients prestigieux qui nous font confiance, dont des opérateurs télécoms. Leur qualité de service n'a nullement été impactée à notre niveau ». Sahbi Gargouri explique que, pour la maintenir, des équipes sont restées la nuit dans le centre d'appels (« avec toutes les commodités : restaurant d'entreprise, lits et équipements de sport), en veillant à la sécurité des collaborateurs et en demandant même la protection des forces de l'ordre. Certaines opérations en appels entrants se terminent en effet à 21 heures, et il n'est pas possible de sortir après le couvre-feu. De même, le Back Office s'effectue à 4 heures du matin. « Nous sommes responsables vis-à-vis de nos collaborateurs, de nos familles et de nous-mêmes : en restant sur le site, par exemplarité, nous n'avons jamais mis en cause la sécurité de quiconque », assure le dirigeant d'Advancia.
Pour lui, c'est l'implication des patrons tunisiens qui sont restés avec leur personnel qui a fait la différence. De futurs grands donneurs d'ordre européens pourraient tirer de ces événements des choix décisifs, estime-t-il, en n'excluant plus des grandes opérations des acteurs locaux qui sont peut-être plus engagés que de grands prestataires internationaux et qui ont, de surcroît, les mêmes certifications et accréditations que ces derniers. Sahbi Gargouri ajoute avoir terminé la soirée, lundi dernier, avec une qualité de service de 95% pour 90% demandés sur l'ensemble des opérations (« et ce depuis le début des événements »).
Sahbi Gargouri, CEO d'Advancia
Illustration : plateforme de centre d'appels d'Advancia / Bee Call (crédit photo : Advancia) (...)
Plus de téléchargements légaux et gratuits pour les internautes français
Selon le baromètre REC de l'institut GfK, diffusé mercredi 19 janvier en exclusivité par l'AFP, les internautes seraient de plus en plus enclins à télécharger légalement de la musique sur des sites dédiés. 43% des sondés ont utilisé des magasins de musique en ligne, gratuits comme payants, plutôt que des réseaux d'échange ou de partage de fichiers en ligne (41% des personnes interrogées), au 4ème trimestre 2010.
Ces résultats montrent aussi l'importance de la gratuité sur le web. En effet, 74% des personnes interrogées ont consulté ou téléchargé plus de livres gratuits que d'ouvrages payants sur Internet. A contrario, la presse reste encore largement majoritaire au format papier (62 %). Seuls 14% des lecteurs lisent exclusivement la presse numérique.
En ce qui concerne la vidéo, les contenus les plus téléchargés et/ou visionnés sur la Toile sont les séries télé (59%), devant les films (57%). Ce baromètre trimestriel analyse les comportements des Français sur la Toile et propose une vue d'ensemble des marchés de contenus numériques. Il a été établi par Gfk sur la base d'un échantillon de 1 000 personnes âgées de 15 à 65 ans, représentatif de la population française des internautes.
Apple : des résultats trimestriels en excellente santé
Le chiffre d'affaires a progressé de 71% par rapport au même trimestre un an plus tôt, tandis que les bénéfices ont augmenté de 78% à 6 milliards de dollars, ou 6,43 dollars par action souligne Apple. L'entreprise a vendu 4,13 millions de Mac au cours du trimestre, qui s'est terminée le 25 décembre, en hausse de 23% en glissement annuel. Les ventes de l'iPhone ont continué à un bon rythme de croissance avec 86% d'augmentation par rapport à l'an dernier à 16,24 millions d'unités. Sur l'iPad, Apple en a vendu 7,33 millions d'unités au cours du trimestre.
Dans un communiqué, Steve Jobs, qui vient de prendre un congé maladie a qualifié ces résultats de «phénoménaux», en soulignant le record des ventes de Mac, iPhone et iPad. Aucun commentaire supplémentaire sur les raisons de son retrait pour une durée indéterminée n'a été apporté. Cette annonce a inquiété les analystes et les marchés, qui apprécient peu le goût du mystère d'Apple autour de la santé de son PDG.
Pas d'inquiétude sur la concurrence dans les tablettes
Le marché des tablettes est dominéé par Apple, mais cela pourrait changer avec l'arrivée sur le marché de tablettes sous Android. Selon IDC, la firme de Cupertino dispose d'une part de 87,4% du marché mondial au troisième trimestre. Toutefois, la croissance cette année et au-delà proviendra de dispositifs basés sur Android et autres systèmes d'exploitation, selon IDC.
Néanmoins, Apple a prétendu ne pas être trop préoccupé par la concurrence. Certaines des tablettes proposées sont de tailles imparfaites, « si vous vous retrouvez avec un smartphone de grande échelle, cela est un produit étrange à nos yeux», a déclaré le CEO par interim Tim Cook et d'ajouter « d'autres ont des problèmes d'autonomie ou ont des moyens de saisie peu ergonomiques. Il ne s'agit pas de tablette, donc nous n'avons pas d'inquiétudes à leur sujet ». Sur la concurrence avec Android, le dirigeant a déclaré «nous sommes très à l'aise avec l'entrée en concurrence avec quiconque ». Les ventes de l'iPad pourraient avoir un impact négatif sur les ventes de Mac, mais Tim Cook ne le croit pas. « Nous n'assisterons pas à une certaine cannibalisation, mais je pense qu'il pourra y avoir un effet de halo», dit-il, ce qui signifie que quand une personne achète un produit Apple, ils achètent souvent d'autres produits de la marque.
Une adoption importante au sein des entreprises
Apple est satisfait de son adoption au sein des entreprises. L'iPad, lancé en avril, est utilisé ou mis à l'essai dans environ 80% des sociétés du classement Fortune 100, souligne Tim Cook. « C'est du jamais vu, du moins dans mon dialogue avec les entreprises depuis quelques années, dit-il. Les entreprises sont connues pour une approche plus prudente, dans l'attente de nouveaux produits pour être prouvée sur le marché avant de les utiliser. » En outre, Apple a indiqué que 88% des entreprises du même classement sont en train de tester ou de déployer des iPhones. Tim Cook considère la consumérisation IT au sein de l'entreprise comme une grande tendance. « Je pense que la plupart des DSI visionnaires estime que la productivité et la créativité des employés sont sensiblement plus important si tout le monde utilise le même équipement », dit-il.
Enfin, la firme de Cupertino s'attend à ce que ses résultats pour le trimestre en cours gardent une croissance continue. Il prévoit des recettes de 22 milliards de dollars, comparativement à 13,5 milliards de dollars durant la même période l'an dernier. Le bénéfice par action devrait être de 4,90 dollars, a indiqué la firme.
Crédit Photo: D.R
(...)(19/01/2011 10:14:10)
Défaillances d'entreprises IT, résultats contrastés pour 2010
En 2010, l'amélioration de la conjoncture économique se traduit également par une diminution du nombre de défaillances d'entreprises. Le cabinet Altares a en effet comptabilisé 5% de défaillances de moins qu'en 2009 pour l'ensemble de la France. Il s'agit clairement d'une inversion de tendances, car les trois années précédentes avaient été marquées par une augmentation du nombre de procédures (liquidations, redressements ou plans de sauvegarde). Malgré cette amélioration, le total des procédures reste d'environ 60 000.
Tous secteurs d'activité confondus, Altares constate que l'amélioration concerne tout d'abord les PME, qui avaient été les plus touchées au cours des trois années précédentes. Pour les entreprises de 100 à 199 salariés, la baisse du nombre de défaillances frôle ainsi 40%.
Les surprises des filières IT
En ce qui concerne le secteur informatique et télécoms, les situations restent très différentes, mais les principales victimes ne sont plus les mêmes. Les dégradations les plus fortes concernent en effet les services (notamment avec 10% de défaillances supplémentaires par rapport à 2009 pour les activités liées à la programmation). A l'inverse, les entreprises de négoce de produits IT sont quasiment les meilleurs élèves : 30% de défaillances en moins que l'année précédente. Ces évolutions demandent bien sûr à être modérées, dans la mesure où le nombre de défaillances dans la distribution IT avait atteint un niveau record en 2009, tandis que les entreprises de services avaient été comparativement épargnées. « Au-delà de ces chiffres, on peut considérer qu'il y a eu « deux » années 2010, explique Thierry Million, Responsable des Etudes chez Altares. Autant le premier semestre est resté médiocre, autant l'amélioration a été de plus en plus marquée durant la seconde moitié de l'année, et la diminution du nombre de défaillances a même dépassé 9% au dernier trimestre 2010 », conclut-il.
Microsoft concurrence Salesforce.com sur son terrain
Voilà plusieurs mois que Microsoft prépare le marché français à l'arrivée de son application de gestion de la relation client en ligne, hébergée sur ses propres datacenters (*). Cette fois, Dynamics CRM Online est officiellement disponible, quatre mois après la mise à disposition de sa version bêta. Solution reposant sur une architecture multitenant, elle est directement concurrente de celle de Salesforce.com, leader mondial incontesté du CRM en ligne. Un rival qui a « ouvert les mentalités » dans ce domaine, a-t-on reconnu ce matin chez Microsoft France.
Comme annoncé, cette version « dans le cloud » précède de quelques semaines le produit à installer sur site, Dynamics CRM 2011, entièrement iso-fonctionnel. Par ce décalage de date, l'éditeur entend manifester une forte implication dans le cloud. Mais il conserve néanmoins deux modes de commercialisation pour son logiciel de CRM, afin de laisser le choix de l'un ou de l'autre à ses clients. Ceux-ci sont même invités à panacher les deux modes entre leurs différents utilisateurs, voire, à passer de l'un à l'autre au fur et à mesure de leurs évolutions. « Il y a une symétrie de développement entre les environnements cloud et 'on premise', souligne Sophie Jacquet, chef de produit chez Microsoft France. On peut mixer les proportions de consommation pour les modifier. »
A noter que sur le marché français (notamment), la version sur site peut également être hébergée chez un partenaire.
Pas de mauvaise surprise sur le prix, assure Microsoft
Aux Etats-Unis, l'offre CRM en ligne de Microsoft existe depuis plus de deux ans. Elle tardait en revanche à arriver en Europe. Sa version bêta, proposée sur 40 marchés depuis septembre 2010, a été téléchargée par 11 500 clients. Lancée mondialement hier, l'application peut être testée gratuitement pendant 30 jours. Et pour tenter de mordre les talons de Salesforce.com, Microsoft propose un prix d'appel jusqu'au 30 juin prochain : 31 euros par utilisateur et par mois, avec un engagement de douze mois. « Sans mauvaise surprise », affirme Sophie Jacquet, en assurant que le logiciel peut s'utiliser tel quel, sans surcoût. Au-delà du 30 juin, le prix passera à 40,25 euros par utilisateur et par mois. En revanche, Microsoft ne fait encore pas d'offres préférentielles de migration pour attirer les clients de Salesforce.com vers son produit Online. (.../...)
(*) Les datacenters hébergeant Dynamics CRM Online sont situés aux Etats-Unis, en Europe et en Asie. Pour les clients français, l'éditeur s'appuie sur son site de Dublin.
Illustration : Tableaux de bord sur Dynamics CRM Online et interface Outlook pour les utilisateurs de la messagerie (crédit : Microsoft)[[page]]
L'un des intérêts de Dynamics CRM est de pouvoir s'utiliser avec le client de messagerie Outlook. Ce dernier permet notamment de travailler hors connexion sur les données clients, puis de les synchroniser de nouveau avec CRM Online à la connexion suivante. Néanmoins, Outlook n'est pas incontournable. Les utilisateurs qui n'en disposent pas sur leur poste de travail pourront se contenter de l'interface web de Dynamics CRM Online. Attention toutefois, le seul navigateur accepté est Internet Explorer (7, 8 ou 9). On peut aussi recourir à un add-on fourni par un partenaire pour se servir, par exemple, d'un client messagerie Lotus Notes. Par ailleurs, l'intégration avec les services bureautiques en ligne Office 365 est prévue pour ce premier semestre.
Cliquer ici pour agrandir l'image : le fameux « pipeline » servant à visualiser les opportunités de concrétisation d'affaires sur les prochains mois.
Des offres complémentaires sur la Marketplace
Parmi les nouveautés de Dynamics CRM Online, Sophie Jacquet met en avant les capacités de personnalisation accrue qui permettront aux grands entreprises d'adapter l'application aux flux métiers des grands comptes. A l'autre bout du spectre client, la nouvelle tarification rapproche le produit des PME, desquelles l'éditeur s'était un peu éloigné avec la version 4.0 de son logiciel de CRM. Au passage, la responsable produit rappelle que le logiciel est pré-paramétré dans différents domaines, mais que l'expertise sectorielle est laissée aux partenaires. L'accès à la Marketplace en ligne permet déjà de puiser dans des offres complémentaires. Parmi les apports de la CRM Online, Vincent Poncet, ingénieur avant-vente chez Microsoft, fait remarquer la multiplication des fonctions de reporting : « Les cockpits de pilotage sont omniprésents pour surveiller l'activité de CRM » (capture d'écran ci-dessus). Il rappelle aussi l'intégration avec les réseaux sociaux et les capacités de scripts avancées pour bâtir des scénarios, par exemple, pour qualifier les demandes sur la partie service client.
Logica suit un projet chez Servair
Partenaire privilégié de Microsoft sur sa stratégie cloud, Logica a déjà engagé des réflexions avec plusieurs clients autour de Dynamics CRM Online. Parmi eux figure notamment Servair (restauration pour les compagnies aériennes). « Nous procédons par atelier et au bout de trois semaines, il est déjà possible de montrer au client une application pilote qu'il peut utiliser », explique Jean-François Jarno, directeur associé de Logica Business Consulting. Il confirme par ailleurs que les entreprises intéressées par l'offre se penchent aussi sur les notions de réversabilité entre version online et version sur site.
Actuellement, la base installée de l'offre CRM de Microsoft, lancée depuis 2003, réunit 460 clients dans l'Hexagone. Elle en compte 23 000 dans le monde.
Illustration : Tableaux de bord en temps réel sur Dynamics CRM Online et interface Outlook pour les utilisateurs de la messagerie (crédit : Microsoft) (...)
Bosstoboss.fr cible l'achat et la revente de matériel professionnel
Après 6 premiers mois d'activité en tant que plate-forme de mise en relation directe entre vendeurs et acheteurs d'entreprises, Bosstoboss.fr propose aux internautes un nouveau service de vente et de rachat de matériel professionnel. Qu'il s'agisse de se débarrasser d'un surplus de matériel ou de libérer de l'espace, le système permet aux cédants d'accélérer leurs recherches d'acheteurs. Ce service à la disposition des particuliers et des professionnels concerne aussi bien du matériel neuf que d'occasion, quel que soit sa nature : menuiserie, transport, informatique, impression, électricité, agriculture, commerce... Chaque transaction est accompagnée d'un service diagnostic avant-vente et d'un service d'accompagnement tout au long de la transaction.
Bosstoboss.fr a également mis en place l'opération « Première installation ». Les internautes cèdent leur matériel pour 1€ symbolique afin de se débarrasser facilement de tout matériel encombrant tout en soutenant les jeunes entrepreneurs. Toutes les annonces sont diffusées sur le réseau européen de Bosstoboss.fr. L'entreprise est en effet basée au Luxembourg et implantée en France, en Suisse et Belgique. Le site revendique plus de 3 000 visiteurs par jour.
Spécialisation en systèmes embarqués Linux pour Eurogiciel à Rennes
Rennes. Elle se distingue toutefois en remplissant un double rôle. D'action auprès des clients, comme toute autre agence, dans l'informatique de gestion (avec des technologies Java, J2EE, Dot.net et majoritairement avec des méthodes agiles). De développement en informatique industrielle, et particulièrement sur systèmes embarqués Linux, un pôle national Eurogiciel basé à Rennes.
L'agence est ambitieuse, elle compte 4 personnes, en recrutera 10 cette année et se voit à terme aux alentours de 100 collaborateurs.
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